Examen final Partie B

Compléter la phrase

6. 1- Lors d’un appel téléphonique, il est important de ________ car cela s’entend même à travers la voix.

Avant de proposer un produit, il est conseillé de _____ ___ _____pour mieux cerner les attentes du client.

Un client insatisfait qui présente une plainte doit être accueilli avec _______, et il faut lui proposer une solution appropriée.

Associer les termes aux bonnes définitions

• Écoute active

• c) Processus permettant de transformer un client occasionnel en client régulier

• Fidélisation

• a) Identifier précisément ce que veut le client avant de lui proposer un produit

• Mise en attente

• d) Action de placer un appel en pause tout en restant courtois

• Reformulation

• b) Technique qui consiste à montrer au client qu’on comprend ses besoins

Phrase à reconstituer

• service

• attentive

• satisfaction

• crée

• écoute

Quel facteur influence le plus la perception initiale du client ?

• L’intonation de la voix

• La rapidité de l’accuei

• L’attitude globale du personnel

• Le respect des procédures d’accueil

Quel est l’enjeu principal de la communication en français dans le service client ?

• Respecter les obligations légales

• Éviter les malentendus culturels

• Assurer une meilleure fluidité des échanges

• Promouvoir une identité linguistique forte

Une question fermée mal posée peut entraîner :

• Un ralentissement du dialogue

• Une réponse biaisée

• Une réticence du client à continuer l’échange

• Toutes les réponses ci-dessus

Comment doit réagir un employé face à un client mécontent ?

• Justifier immédiatement l’erreur

• Laisser le client exprimer son ressenti

• Proposer une compensation immédiate

• Appliquer strictement la politique de l’entreprise

1-Une prise en charge réussie commence toujours par ​ (a)   avant toute interaction.
2-Lors d’une situation tendue, il est primordial de ​ (b)   pour éviter toute escalade.

• une écoute sincère
• conserver son professionnalisme
• ignorer les préoccupations
• réagir sans colère
• faire des blagues inappropriées
• un sourire