Quiz sur la relation client- processus managériaux

Quelle est la fonction principale du management de la relation client ?

• Améliorer les marges commerciales

• Réduire les coûts de prospection

• Développer et maintenir une relation durable et rentable avec les clients

• Augmenter le budget marketing

Que mesurent principalement les KPIs relationnels ?

• Le chiffre d'affaires par canal

• La performance individuelle des commerciaux

• L'engagement et la satisfaction client

• Le coût d’acquisition

Quel KPI reflète le niveau de recommandation des clients ?

• Taux de conversion

• Net Promoter Score (NPS)

• Taux d’attrition

• Panier moyen

Quelle notion managériale vise à déléguer la prise de décision aux collaborateurs en contact client ?

• Empowerment

• Leadership partagé

• Benchmarking

• Flexibilité opérationnelle

La cohérence interne dans la relation client fait référence à :

• L’alignement des outils digitaux

• L’adéquation entre les valeurs internes et la promesse client

• Le taux de réponse

• L’uniformisation des contrats commerciaux

Pourquoi la reconnaissance managériale est-elle essentielle dans un contexte de relation client ?

Le pilotage des équipes en GRC repose sur :

• La satisfaction des actionnaires

• L’automatisation complète des tâches

• Le suivi d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs centrés client

• La standardisation des produits

Quelle pratique permet de faire vivre la culture client au quotidien ?

• Organiser des formations produits

• Centraliser les réseaux sociaux

• Partager des feedbacks clients en réunion

• Confier la relation client uniquement au SAV

Citez un risque majeur en cas d’absence de formation relationnelle pour les équipes client.

Finalité principale de la communication interne en GRC ?

• Faire passer les consignes RH

• Diffuser les objectifs trimestriels

• Aligner tous les collaborateurs sur les valeurs, la vision client et les standards de service

• Augmenter la visibilité interne des managers