Trải nhiệm khách hàng - MiniGame - VTB CN Bắc Ninh - P DVKH

Câu 1: Tầm nhìn Trải nghiệm khách hàng (TNKH) của VietinBank là gì?

• a) Nâng giá trị cuộc sống

• b) Trải nghiệm vượt trội

• c) Niềm tin qua mỗi tương tác

• d) Niềm tin qua từng trải nghiệm

Câu 2. Cơ sở để xây dựng tầm nhìn TNKH tại VietinBank là gì?

• a) Tất cả các đáp án trên

• b) Chiến lược kinh doanh

• c) Chiến lược chuyển đổi số

• d) Văn hóa doanh nghiệp

Câu 3. Phản ứng nhanh với các thay đổi và điều chỉnh hành động kịp thời là ý nghĩa của nguyên tắc nào

• a) Linh hoạt & Đổi mới

• b) Tất cả các đáp án trên

• c) Đơn giản & Hiệu quả

• d) Nhất quán và Đáng tin cậy

Câu 4. Có bao nhiêu nguyên tắc về TNKH tại VietinBank?

• a) 2

• b) 3

• c) 1

Câu 5. VietinBank mong muốn mang lại cho khách hàng cảm xúc gì cho mọi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của khách hàng

• a) Thuận tiện, Hài Lòng, Gắn Bó

• b) Nhanh chóng, Hài Lòng, Gắn Bó

• c) Tin cậy, Hài Lòng, Gắn Bó

• d) Tin cậy, Hài Lòng, Gia tăng sử dụng sản phẩm

Câu 6. Khung hành vi TNKH được áp dụng cho vị trí nào tại VietinBank?

• a) Lãnh đạo cấp trung, Nhân viên

• b) Lãnh đạo cấp cao, Lãnh đạo cấp trung, Nhân viên

• c) Nhân viên

• d) Lãnh đạo cấp cao, Lãnh đạo cấp trung

Câu 7 : Trải nghiệm khách hàng CX được định nghĩa là gì:

• a. Những giá trị cảm xúc ngân hàng mang đến cho khách hàng khi đến giao dịch thông qua tất cả các kênh tương tác mà khách hàng có với ngân hàng trong suốt hành trình khách hàng

• b. Chất lượng, sản phầm dịch vụ mà khách hàng cung cấp

• c. Cách ngân hàng chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng

• d. Nhứng giá trị cảm xúc ngân hàng mang đến cho khách hàng khi đến giao dịch thông qua sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất, con người.

Câu 8. Chân dung khách hàng là gì:

• a. Thông tin cá nhân thực tế khách hàng

• b. Một bản mô tả giả định đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu, dựa trên thông tin chi tiết về khách hàng và nghiên cứu thị trường

• c. Bảng tổng hợp khảo sát từ 1 phân khúc khách hàng

• d. Tổng hợp dữ liệu hành vi mua hàng của khách hàng để dự báo nhu cầu trong tương lai

Câu 9. Điều nào sau đây là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng tích cực:

• a. Một khách hàng nhận được câu trả lời tự động từ chatbot mà không có hỗ trợ từ nhân viên

• b. Một khách hàng nhận được ưu đãi cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng của họ

• c. Một khách hàng chờ hơn 30 phút để nhận được phản hồi về đơn hàng bị lỗi

• d. Một khách hàng được gọi điện liên tục để giới thiệu một sản phẩm của ngân hàng.

Câu 10. Điền vào dấu ..... Để thực hiện hóa khung hành vi Trải nghiệm khách hàng mỗi CBNV cần thực hiện các.....trong công việc hàng ngày, dễ hiểu, đo lường được và gắn với từng điểm chạm trong hành trình khách hàng

• a. Ý tưởng cải tiến

• b. Hành động thực tiễn

• c. Nguyên tắc triển khai

• d. Tất cả đáp án trên