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Mise en situation : « Une unité commerciale constate une baisse de la fréquentation de ses clients réguliers malgré une satisfaction globale correcte. » Sélectionnez les raisons plausibles pour lesquelles un client fidèle peut décider de partir dans ce contexte.

• Un concurrent propose une valeur supérieure (prix, services ou praticité) perçue comme meilleure

• Ses besoins ont évolué et l’offre actuelle ne répond plus à ses attentes

• Une expérience négative ponctuelle non résolue entame la confiance malgré une satisfaction moyenne correcte

• La communication de l’enseigne est plus fréquente, donc le client reste par inertie

Mise en situation : « Une unité commerciale constate une baisse de la fréquentation de ses clients réguliers malgré une satisfaction globale correcte. » En termes de rentabilité, que privilégier en priorité pour inverser la tendance ?

• Fidéliser les clients existants, car le coût d’acquisition évité et la valeur vie client rendent l’effort plus rentable

• Conquérir de nouveaux clients, car le volume compense toujours les coûts d’acquisition

• Traiter les deux de manière identique, car leurs impacts financiers sont strictement équivalents

• Arrêter les actions marketing pour réduire les coûts et compter sur le bouche‑à‑oreille

Selon l’énoncé « Un client fidèle n’est pas seulement un client qui achète souvent, c’est aussi un client qui préfère une enseigne à ses concurrents, même lorsque d’autres offres existent », quelle caractéristique définit avant tout la fidélité du client dans ce document ?

• Acheter très fréquemment quel que soit le vendeur

• Préférer une enseigne à ses concurrents même quand d’autres offres existent

• Comparer rarement les offres disponibles

• Choisir systématiquement l’enseigne la moins chère à chaque achat

Pourquoi la fidélisation est-elle présentée comme un enjeu stratégique majeur dans le document ? Le texte précise que « Les clients sont plus volatils, mieux informés et disposent de nombreux moyens pour comparer les offres ».

• Parce que les coûts publicitaires diminuent fortement

• Parce que les clients sont plus volatils, mieux informés et comparent plus facilement les offres

• Parce que la réglementation interdit les promotions

• Parce que la concurrence internationale disparaît

D’après le texte, quelle démarche l’entreprise doit-elle mettre en place pour répondre aux attentes des consommateurs ? Le document indique « des outils de fidélisation adaptés, capables de répondre aux attentes économiques, relationnelles et digitales ».

• Des outils de fidélisation adaptés répondant aux attentes économiques, relationnelles et digitales

• Une politique de prix uniquement agressive sur le court terme

• Une stratégie centrée exclusivement sur l’acquisition de nouveaux clients

• Un plan de communication ignorantly des canaux digitaux

Selon le schéma de progression des clients, quel comportement décrit un client ponctuel ?

• Achat occasionnel

• Achats fréquents

• Attachement à l’enseigne

• Recommandation active de la marque

Selon le schéma de progression des clients, quelle caractéristique correspond à un client régulier ?

• Achats fréquents

• Achat unique et isolé

• Absence de préférence de marque

• Arrêt des achats après une première expérience

D’après le schéma présenté, qu’est-ce qui caractérise un client fidèle ?

• Attachement à l’enseigne ou à un produit

• Achat uniquement en période de soldes

• Absence d’intérêt pour la marque

• Visite d’essai sans intention de revenir

D’après la diapositive « Les objectifs de la fidélisation », quel est l’objectif commercial identifié comme 01 ?

• Augmenter le panier moyen

• Réduire les coûts logistiques

• Accroître le nombre de points de vente

• Standardiser l’offre produit

Selon la diapositive « Les objectifs de la fidélisation », quelles pratiques permettent d’encourager les achats additionnels (bloc 02) ? Sélectionnez toutes les réponses exactes.

• Des offres ciblées

• Des avantages réservés

• Des recommandations personnalisées

• Une baisse de la qualité perçue