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WorksheetsQuiz - Suporte
Total questions: 10
Worksheet time: 10mins
Name
Class
Date
1.
Qual o repositório oficial de documentação e processos na TOTVS?
a)
Zendesk.
b)
Fluig / TDN.
c)
Jira.
d)
Outlook.
2.
Qual é a meta do % de ligações abandonadas das equipes de suporte?
a)
3,5%.
b)
4,0%.
c)
5,0%.
d)
8,0%.
3.
Quais são os canais oficiais disponíveis para abertura de tickets no suporte Padrão/Prime?
a)
Telefone / Portal do Cliente.
b)
Portal do Cliente / Mobile.
c)
Portal do Cliente / Mobile / Chat.
d)
Telefone / Portal do Cliente / Mobile / Chat.
4.
Em qual status devemos deixar um ticket, quando enviamos uma possível solução ao Cliente?
a)
Enviar como Pendente.
b)
Enviar como Em Espera.
c)
Enviar como Resolvido.
d)
Enviar como Aberto.
5.
Qual o objetivo do aplicativo de Faturamento de Consultoria?
a)
Para registrar o apontamento de horas utilizadas no atendimento ao cliente e para futuras cobrança do mesmo.
b)
Para descontar as horas de apontamento afim de abater futuras cobranças do mesmo.
c)
Para registrar o apontamento de horas utilizadas no atendimento ao cliente e gerar cobranças ao time de suporte que efetuou a transferência.
d)
Para cobrar o cliente as horas de apoio do time de manutenção.
6.
Quando classificamos clientes no Net Promoter Score (NPS), quais são as notas atribuídas a cada tipo de cliente?
a)
Detratores: de 0 a 5; Neutros: de 6 a 7; Promotores: de 8 a 10.
b)
Detratores: de 0 a 6; Neutros: 7; Promotores: de 8 a 10.
c)
Detratores: de 0 a 6; Neutros: de 7 a 8; Promotores: de 9 a 10.
d)
Detratores: de 0 a 5; Neutros: de 6 a 8; Promotores: de 9 a 10.
7.
Ao fundir um ticket com o SLA vencido a um com o SLA no prazo, como ficará o SLA do chamado aberto?
a)
Sempre deve-se fundir o ticket mais recente ao mais antigo, para prevalecer o SLA do ticket antigo.
b)
Sempre deve-se fundir o ticket mais antigo ao mais recente, para prevalecer o SLA do ticket novo.
c)
Nunca deve-se fundir o ticket mais recente ao mais antigo. Deve-se encerrar o ticket mais antigo e continuar atuando no mais novo.
d)
Nenhuma das Alternativas.
8.
Caso a Central de Downloads esteja fora do ar, posso enviar o pacote pelo ticket ou FTP em casos urgentes?
a)
Sim, desde que seu líder autorize o Envio.
b)
Sim, poderá encaminhar também via e-mail ao cliente.
c)
Não, informe ao cliente sobre a necessidade de que acesse mais tarde.
d)
Não, indique que tão logo o portal esteja no ar, o suporte enviará ao cliente.
9.
Quais são os status dos tickets no Zendesk?
a)
Novo, Em atendimento, Fechado, Encerrado e Pendente.
b)
Novo, Aberto, Pendente, Em Espera, Resolvido e Fechado.
c)
Aberto, Fechado, em Espera e em Tarefa.
d)
Problema, Incidente, Tarefa e Pergunta.
10.
Quando devo utilizar uma observação interna?
a)
Para registros de análises internas e que não ficarão disponíveis para o cliente.
b)
Para registros de análises internas e que ficarão disponíveis para o cliente.
c)
Para registros de análises internas e que ficarão disponíveis somente para consultores de campo.
d)
Nenhuma das alternativas.
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