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WorksheetsOperaciones Contact Center II
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
En una PBX, ¿Cuál de los siguientes servicios no está normalmente incluido?
Música en espera
Buzón de voz
Redirección de las llamadas
Videoconferencia
En una comunicación de Voz IP, para la conversión de la señal analógico-digital se emplea:
Acelerador lineal
Codex
APIs
Drivers
En la infraestructura de un Contact Center podremos encontrar
Infraestructura telefónica (PBX, VoIP, teléfonos…)
Infraestructura de datos (servidores, BBDD, CRM…)
ACD, IVR…
Todas las anteriores
La primera patente de un teléfono la hizo:
Tesla
Edison
Bell
Marconi
¿Qué función no realiza normalmente un supervisor de un Contact Center?
Generación de informes
Atención de llamadas entrantes
Gestión de incidencias
Gestión de agentes
La unidad básica de tráfico telefónico es el:
Newton
Pascal
Amperio
Erlang
El país con más crecimiento en el mercado del Contact Center de habla inglesa es:
Reino Unido
Puerto Rico
India
Sudáfrica
¿Qué es el ACW?
Tiempo de conversación
Tiempo de postllamada
Tiempo de espera
Tiempo total de conversación
El porcentaje de abandono se define como
Llamadas abandonadas antes de 3 segundos de espera
Llamadas abandonadas / llamadas atendidas
Llamadas abandonadas / llamadas recibidas
Llamadas contestadas / llamadas abandonadas
El Nivel de Servicio, NDS o NS, nos aporta información sobre:
El grado de rapidez con la que contestamos las llamadas
El grado de satisfacción de nuestros clientes
La relación de llamadas atendidas frente a las recibidas
No es importante en el control del Centro
