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WorksheetsSe eu fosse...
Total questions: 9
Worksheet time: 2hrs 15mins
António chega para a consulta na hora marcada.
Secretário clínico informa-o que o profissional de saúde está ausente numa ação de formação.
António pergunta, bastante irritado: mas porque não me avisaram??
Você é o secretário clínico. O que responde?
Não se preocupe. Vamos ter um pouco de calma e marcar para outro dia que lhe convenha.
As nossas desculpas, tem razão. Infelizmente isto acontece com frequência, mas não se preocupe, vamos ver já como resolver.
As nossas desculpas, tem razão. Foi uma situação inesperada. Vamos ver como podemos resolver.
Peço imensa desculpa. Tem toda a razão, mas também só soube agora!
Mário encontra-se em plena consulta. Estão a ser-lhe colocadas perguntas sobre o seu historial clínico.
Mário interrompe e comenta: Já me perguntaram isso duas ou três vezes nas últimas consultas. Não consegue ver isso no computador?
Você é o profissional de saúde. O que responde?
É verdade. Deixe-me cá ver nas consultas
anteriores...
É verdade. Acho que isso está aqui num separador, mas eu não sei bem consultar...
É verdade. Ainda faltam algumas integrações no sistema…
É verdade, e está aqui com certeza, mas é mais rápido perguntar de novo. Como sei que está com pressa…
João: Vinha levantar o resultado dos meus exames.
UCS: Lamento. Já não pode. Só entre as 12h e as 16h.
João: Mas não pode ser mesmo?? Vim de propósito…
O que responde ao João?
Peço imensa desculpa mas não posso abandonar o meu posto de trabalho.
A área já está fechada, mas aguarde um momento que vou falar com a minha chefia para tentar resolver a situação.
A área já está fechada e nem saberia como encontrar os seus exames, mas posso enviar-lhos por mail amanhã.
A área já está fechada e nem saberia como encontrar os seus exames. Importa-se de passar cá amanhã?
Mariana aborda-o no corredor, visivelmente irritada.
Mariana: Quero fazer uma reclamação. Sabe-me dizer onde está o livro amarelo?
Você é profissional de saúde ou administrativo. Como reage?
Procura de imediato ajudar a Mariana, tentando perceber logo ali, o que aconteceu.
Finge que não ouviu e segue em frente, pois falar com um cliente alterado, só vai aumentar a sua irritação.
Propõe à Mariana acompanhá-la ao gabinete de Apoio ao Cliente.
Sugere à Mariana que o melhor será perguntar ao Secretariado, pois a questão não é a da sua área.
O Nuno tem uma consulta marcada para as 9H. Apresenta-se às 8H45. O secretariado regista a chegada no sistema e pede-lhe para aguardar na sala de espera, informando que vai ser o primeiro a ser atendido.
Às 9H o Nuno não é chamado.
Às 9H15 não é chamado…09H20. Nuno pergunta ao secretariado se ainda vai demorar.
Você é o secretariado. O que diz?
Tentando minimizar a situação, brinca de forma sorridente e simpática dizendo: Nuno, chegou antes da hora..
O profissional de saúde ainda não chegou? Aguarde por favor só mais um pouco. Deve estar a chegar.
Deve-se ter passado alguma coisa. Peço desculpa...Deixe-me tentar saber e já o informo.
O profissional de saúde está atrasado. Acontece, mas não se preocupe que ele depois é rápido.
O cenário anterior continua
09H25…09H30 – Chega o profissional de saúde e entra para o gabinete.
09H35 – O Nuno é chamado.
O que lhe diz o profissional de saúde?
Bom dia, Nuno. Peço imensa desculpa pelo atraso, mas tive um contratempo. Vamos tentar recuperar o seu tempo.
Bom dia, Nuno. Peço imensa desculpa pelo atraso, mas estive à espera de lugar no estacionamento da UCS.
Bom dia, Nuno. Em que o posso ajudar hoje?
Bom dia, Nuno. Peço imensa desculpa pelo atraso mas vamos já acelerar.
Na sua opinião, o que MAIS contribui para fidelizar um cliente?
Estabelecer uma relação de amizade e/ou cumplicidade com o cliente.
O cliente ter um experiência positiva quando utiliza os serviços da UCS.
Resolver bem e em tempo útil o que possa correr mal.
Dar sempre razão ao cliente para que se sinta satisfeito.
O Cliente-Empresa sabe que pode contar connosco para:
Ajudarmos na eficiência dos seus processos.
Pouparmos tempo aos seus colaboradores.
Irmos de encontro às suas prioridades operacionais e logísticas.
Prestarmos serviços de ponta de âmbito nacional e internacional nas áreas que dominamos.
Estão todas corretas.
Qual das seguintes alíneas está CORRETA?
Comentar situações clínicas de clientes no corredor de forma discreta e em voz baixa.
Entregar receitas a um familiar ou colega de trabalhador para evitar que tenha que se deslocar à UCS.
Deixar documentação clínica ou dados de clientes em cima da secretária no final do dia, desde que voltada para baixo.
Consultar o processo clínico de um cliente por mera curiosidade, desde que mantendo absoluto sigilo.
Todas erradas
