NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsKY NANG GT+ NQLD
Total questions: 67
Worksheet time: 34mins
Name
Class
Date
1.
Các yếu tố cơ bản trong giao tiếp PHI NGÔN NGỮ?
a)
A. Ánh mắt, Giọng nói, Trang phục
b)
B. Ánh mắt, Nụ cười, Hành vi
c)
C. Ánh mắt, Nụ cười, Trang phục
d)
D. Cử chỉ, Nụ cười, Ánh mắt
2.
"Giải mã" là bước thứ mấy trong quá trình giao tiếp
a)
A. 1
b)
B. 2
c)
C. 3
d)
D. 4
e)
E. 5
3.
Nên trả lời điện thoại sau mấy hồi chuông?
a)
A. 2 hồi chuông
b)
B. 2 hồi chuông, kể cả máy của đồng nghiệp khi họ đi vắng
c)
C. 1 hồi chuông
d)
D. 1 hồi chuông, kể cả máy của đồng nghiệp khi họ đi vắng
4.
Trong giao tiếp phi ngôn ngữ hãy sử dụng NỤ CƯỜI ?
a)
A. Thân thiện
b)
B. Niềm nở
c)
C. Chân thành
d)
D. Tin cậy
5.
Các nhóm câu hỏi để hỗ trợ cho Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả?
a)
A. Đặt câu hỏi tìm kiếm vấn đề, Đặt câu hỏi thu thập thông tin
b)
B. Đặt câu hỏi thu thập thông tin, Đặt câu hỏi chốt vấn đề
c)
C. Đặt câu hỏi gợi ý/ giải pháp, Đặt câu hỏi chốt vấn đề
d)
D. A & C
6.
Để rèn luyện được Kỹ năng lắng nghe, bạn cần thay đổi hành vi nào sau đây?
a)
A. Thay đổi hành vi, thái độ và lời nói
b)
B. Thay đổi hình ảnh bản thân
c)
C. Thay đổi tư duy
d)
D. Thay đổi tư duy
7.
Để lắng nghe hiệu quả, bạn nên :
a)
A. Chuẩn bị lắng nghe bằng cách tập trung sự chú ý vào người nói
b)
B. Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói
c)
C. Đặt câu hỏi để làm rõ ý của người nói muốn truyền đạt
d)
D. Tất cả các đáp án trên đều đúng
8.
Để thể hiện sự chuyên nghiệp trong quá trình chăm sóc khách hàng, bạn cần chú ý những tác phong nào sau đây?
a)
A. Nhanh nhẹn, dứt khoát khi di chuyển. Không kéo lê giày dép trên sàn
b)
B. Luôn thể hiện sự thân thiện, tươi cười đúng lúc
c)
C. Luôn cúi chào khi gặp bất kỳ khách hàng đến MB
d)
D. Tất cả các đáp án trên đều đúng
9.
Khi kết thúc trả lời điện thoại, ai là người được tắt máy trước?
a)
A. Khách hàng
b)
B. MB
10.
Các TƯ THẾ chuẩn tạo sự chuyên nghiệp khi giao tiếp trực tiếp?
a)
A. Lưng thẳng, vai mở rộng, hơi hướng về KH
b)
B. Sử dụng bàn tay ngửa để mời, chỉ dẫn
c)
C. Ngồi gần sát khách hàng để chỉ dẫn dễ dàng
d)
D. A và B
11.
Kỹ năng lắng nghe là
a)
A. Khả năng tự nhiên của con người
b)
B. Nghe tích cực kèm suy nghĩ
c)
C. Nghe kèm đặt câu hỏi
12.
Trong khi giao tiếp với khách hàng, những điều cần tránh là:
a)
A. Có thể ngắt lời khách hàng
b)
B. Sử dụng kính ngữ trong giao tiếp đối với khách hàng
c)
C. Sử dụng các từ ngữ thông dụng , đơn giản với tốc độ nói vừa phải , dễ nghe
d)
D. Tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành. Trường hợp phải sử dụng, cần giải thích kỹ lưỡng cho khách hàng
13.
Khi trả lời điện thoại, hãy CƯỜI VÀ NHẤC MÁY, có nghĩa là
a)
A. Dừng hết các việc đang làm và nhấc điện thoại với nụ cười trên môi
b)
B. Giọng nói hào hứng, thái độ tận tình
c)
C. Nhấc điện thoại với nụ cười trên môi
d)
D. Nghe bằng 2 tay
14.
Tại MB, Quy tắc đạo đức nghề nghiệp quy định hành vi giao tiếp chuẩn mực với đồng nghiệp gồm những đối tượng nào?
a)
A. Đồng nghiệp, Cấp trên, Cấp dưới, thế hệ đi trước, Khách hàng
b)
B. Đồng nghiệp, Cấp trên, Cấp dưới, thế hệ đi trước, Khách hàng, Đối tác
c)
C. Đồng nghiệp, Cấp trên, Cấp dưới, thế hệ đi trước
d)
D. Đồng nghiệp, Cấp trên, Cấp dưới, Khách hàng
15.
Trong giao tiếp trực tiếp, tư thế ngồi chuẩn được thể hiện thế nào
a)
A. Ngồi thẳng lưng. Trọng tâm người hướng về phía người giao tiếp
b)
B. Thái độ thư giãn
c)
C. Biểu lộ sự lắng nghe
d)
D. Tất cả đều đúng
16.
Khi trả lời điện thoại, các thông tin cần có trong lời chào gồm:
a)
A. Đơn vị + Tên + xin nghe
b)
B. Tên + xin nghe
c)
C. Tên + xin nghe
d)
D. Ngân hàng Quân đội + Đơn vị + Tên + xin nghe
17.
Trong giao tiếp trực tiếp, GIỌNG ĐIỆU được thể hiện qua "Phát âm chuẩn/rõ ràng, Ngữ điệu lên xuống, trầm bổng, có nhấn nhá, Chứa đựng yếu tố cảm xúc"?
a)
A. Đúng
b)
B. Sai
18.
Trong giao tiếp trực tiếp, ngôn từ được quy định sử dụng thế nào
a)
A. Lịch sự, trang trọng
b)
B. Từ ngữ đơn giản, hiệu quả, mang tích cực
c)
C. Tránh dùng tiếng lóng, từ ngữ trìu tượng, thuật ngữ kỹ thuật
d)
D. Tất cả các câu trên
19.
Quy trình gọi điện thoại gồm các bước?
a)
A. Mở đầu - Trao đổi lý do - Trao đổi thông tin - Kết thúc
b)
B. Chào - Mở đầu - Trao đổi lý do - Trao đổi thông tin - Kết thúc
c)
C. Chào - Mở đầu - Trao đổi thông tin - Kết thúc
d)
D. Mở đầu - Trao đổi thông tin - Kết thúc
20.
Gói tiện ích trên điện thoại di động, sử dụng hình thức quay đầu số *189# là gói dịch vụ nào ?
a)
A. USSD
b)
B. EMB
c)
C. Oracle GL
d)
D. EMB Link
21.
Kỹ năng lắng nghe được hiểu là:
a)
A. Nghe thụ động
b)
B. Nghe tích cực kèm suy nghĩ
c)
C. Nghe đánh giá và thể hiện bản thân
d)
D. Không có đáp án đúng
22.
Quy tắc ỨNG XỬ chuẩn mực với đồng nghiệp trong giao tiếp nội bộ ?
a)
A. Hợp tác, Quan tâm, chia sẻ và học hỏi, Đoàn kết, tôn trọng
b)
B. Không xúc phạm hoặc hạ thấp uy tín, Khách quan và thận trong khi nhận xét, đánh giá, Không có hành vi lợi dụng chức vụ, gây áp lực, tạo sức ép, quấy rối tình dục, đe dọa hoặc sử dụng các thủ đoạn xấu
c)
C. Nhường thang máy/đường/chỗ cho lãnh đạo, đồng nghiệp lớn tuối
d)
D. A và B
e)
E. A, B và C
23.
"Luôn tạo một hình ảnh và tác phong chuẩn mực" là hành vi thể hiện năng lực cốt lõi nào của nhân viên MB
a)
A. Hợp tác
b)
B. Hướng tới KH
c)
C. Sáng tạo
d)
D. Giao tiếp
24.
"Gửi" là bước thứ mấy trong quá trình giao tiếp
a)
A. 1
b)
B. 2
c)
C. 3
d)
D. 4
25.
Trong trường hợp không nghe được tín hiệu của khách hàng, alo lại 3 lần mà vẫn chưa nghe thấy gì thì bạn có thể thông báo như thế nào
a)
A. Xin quý khách vui lòng gọi lại sau
b)
B. Hiện tổng đài/NHQĐ không nghe được từ Quí khách, xin phép gác máy trước. Nếu cần hỗ trợ, quí khách vui lòng gọi lại sau
c)
C. Phát tín hiệu alo 3 lần để khách hàng biết có trục trặc rồi gác máy
26.
Các bước trong quá trình giao tiếp
a)
A. Ý tưởng, Mã hóa, Gửi, Nhận, Giải mã, Hiểu, Hồi đáp
b)
B. Suy nghĩ, Mã hóa, Gửi, Nhận, Giải mã, Hiểu, Hồi đáp
c)
C. Ý tưởng, Gửi, Nhận, Hiểu, Hồi đáp
d)
D. Ý tưởng, Mã hóa, Gửi, Nhận, Giải mã, Hiểu, Phản hồi
27.
Trong giao tiếp trực tiếp, tốc độ được sử dụng thế nào
a)
A. Tốc độ nói vừa phải, không nhanh quá hoặc chậm quá
b)
B. Chú ý ngắt câu hợp lý để tạo điểm nhấn
c)
C. Phụ thuộc thời lượng và nội dung chương trình
d)
D. A và B
28.
Quy trình trả lời điện thoại gồm các bước?
a)
A. Nhận thông tin - Xử lý thông tin - Chuyển máy (nếu có) - Kết thúc
b)
B. Nhận thông tin - Xử lý thông tin - Kết thúc
c)
C. Chào - Nhận thông tin - Xử lý thông tin - Chuyển máy (nếu có) - Kết thúc
d)
D. Chào - Nhận thông tin - Xử lý thông tin - Kết thúc
29.
Khi gọi điện trao đổi thông tin cần lưu ý?
a)
A. Tư vấn đầy đủ, rõ ràng, Xác nhận thông tin
b)
B. Chỉ cung cấp thông tin sản phẩm, DV thực sự am hiểu và trong phạm vi cho phép
c)
C. Nói chuyện tự tin thẳng thắn và chân thành , Ghi lại thông tin chính của cuộc gọi
d)
D. Tất cả các câu trên
30.
"Cởi mở, dễ tiếp xúc trong tác phong và cách cư xử" là hành vi thể hiện năng lực cốt lõi nào của nhân viên MB
a)
A. Hợp tác
b)
B. Hướng tới KH
c)
C. Sáng tạo
d)
D. Giao tiếp
31.
Khi giao tiếp với khách hàng, sử dụng ÁNH MẮT hiệu quả bằng cách?
a)
A. Luôn nhìn thẳng, Ánh nhìn tươi vui, Tránh chớp mắt liên tục, Đừng nhìn xuống hoặc có ánh mắt vô hồn
b)
B. Tránh chớp mắt liên tục, Đừng nhìn xuống hoặc có ánh mắt vô hồn
c)
C. Luôn nhìn thẳng, Ánh nhìn tươi vui
d)
D. Tránh chớp mắt liên tục
32.
Trong giao tiếp trực tiếp, âm lượng được sử dụng thế nào
a)
A. Âm lượng vừa phải để thu hút sự chú ý của người nghe
b)
B. Tùy thuộc vào yếu tố vùng miền
c)
C. To, rõ ràng để thu hút người nghe
d)
D. Phụ thuộc thời lượng và nội dung chương trình
33.
Khi trả lời điện thoại, hãy sử dụng NGÔN NGỮ chuyên môn để thể hiện sự chuyên nghiệp
a)
A. Đúng
b)
B. Sai
34.
Các kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng hiệu quả?
a)
A. Kỹ năng ra quyết định
b)
B. Kỹ năng lắng nghe
c)
C. Kỹ năng đặt câu hỏi
d)
D. B & C
35.
Các yếu tố cơ bản trong giao tiếp phi ngôn ngữ
a)
A. Ánh mắt, nụ cười, tư thế
b)
B. Ánh mắt, nụ cười, phong cách
c)
C. Ánh mắt, nụ cười, diện mạo
d)
D. Ánh mắt, nụ cười, ngôn ngữ hình thể
36.
CBNV nữ được nghỉ việc trước khi sinh tối đa không quá bao nhiêu tháng?
a)
2 tháng
b)
3 tháng
c)
4 tháng
37.
Bản thân CBNV kết hôn được nghỉ mấy ngày hưởng nguyên lương
a)
1 ngày
b)
2 ngày
c)
3 ngày
38.
Đối với vị trí chức danh trưởng quỹ, kiểm ngân có 12 tháng làm việc liên tục tại MB được nghỉ phép hàng năm hưởng nguyên lương là bao nhiêu ngày
a)
12 ngày
b)
14 ngày
c)
16 ngày
39.
NH đang áp dụng những hình thức kỷ luật nào
a)
Khiển trách bằng lời hoặc văn bản
b)
Kéo dài thời gian nâng lương không quá 6 tháng/ cách chức
c)
Sa thải
d)
cả 3 đáp án trên
40.
Kể từ ngày xảy ra hành vi vi phạm, thời hiệu xử lý kỷ luật tối đa là bao nhiêu tháng
a)
3 tháng
b)
6 tháng
c)
12 tháng
41.
TH hành vi vi phạm liên quan trực tiếp đến tài chính, tài sản, tiết lộ bí mật công nghệ, bí mật kinh doanh của người sử dụng lao động thì thời hiệu xử lý kỷ luật lao động tối đa bao nhiêu tháng
a)
3 tháng
b)
6 tháng
c)
12 tháng
42.
Người lao động tự ý bỏ việc 5 ngày cộng dồn trong 1 tháng mà không có lý do chính đáng thì bị xử lý kỷ luật theo hình thức nào
a)
Sa thải
b)
Kéo dài thời gian nâng lương không quá 6 tháng/ cách chức
c)
Khiển trách bằng lời hoặc văn bản
43.
CBNV nếu đã đóng bảo hiểm dưới 15 năm, được nghỉ ốm tối đa bao nhiêu ngày làm việc trong năm
a)
20 ngày
b)
30 ngày
c)
60 ngày
44.
CBNV nếu đã đóng bảo hiểm từ đủ 15 năm đến dưới 30 năm, được nghỉ ốm tối đa bao nhiêu ngày làm việc trong năm
a)
40 ngày
b)
30 ngày
c)
50 ngày
45.
CBNV nếu đóng đủ bảo hiểm từ đủ 30 năm trở lên, được nghỉ ốm tối đa bao nhiêu ngày trong năm
a)
60 ngày
b)
30 ngày
c)
50 ngày
46.
Khiển trách bằng lời có thời hạn kỷ luật là bao nhiêu tháng kể từ ngày bị xử lý kỷ luật
a)
1 tháng
b)
2 tháng
c)
3 tháng
47.
Khiển trách bằng văn bản có thời hạn kỷ luật là bao nhiêu tháng kể từ ngày bị xử lý kỷ luật
a)
1 tháng
b)
2 tháng
c)
3 tháng
48.
Cán bộ nhân viên làm việc tại MB trong điều kiện bình thường, thời gian làm việc không quá bao nhiêu giờ trong 1 ngày và không quá bao nhiều giờ trong 1 tuần
a)
Không quá 08 giờ/01 ngày & không quá 48 giờ trong 01 tuần
b)
Không quá 08 giờ/01 ngày & không quá 46 giờ trong 01 tuần
c)
Không quá 08 giờ/01 ngày & không quá 44 giờ trong 01 tuần
49.
CBNV làm việc theo ca (nếu có) được nghỉ ít nhất bao nhiêu giờ trước khi chuyển ca khác
a)
12 giờ
b)
14 giờ
c)
16 giờ
50.
CBNV nữ trong thời gian nuôi con dưới 12 tháng tuổi được nghỉ bao nhiêu phút trong thời gian làm việc mà vẫn hưởng đủ lương
a)
120 phút
b)
90 phút
c)
60 phút
51.
Đối với người làm công việc trong điều kiện bình thường, người lao động có 12 tháng làm việc liên tục tại MB được nghỉ bao nhiêu ngày phép mà vẫn hưởng nguyên lương
a)
14 ngày làm việc
b)
13 ngày làm việc
c)
12 ngày làm viêc
52.
số ngày nghỉ phép hàng năm được tăng thêm theo thâm niên làm việc tại MB, cứ bao nhiêu năm làm việc thì được nghỉ thêm 01 ngày
a)
07 năm
b)
06 năm
c)
05 năm
53.
CBNV có thể thỏa thuận với MB để xin nghỉ không lương trong các trường hợp nào
a)
Để giải quyết việc gia đinh
b)
vì lý do sức khỏe
c)
cả 2 đáp án trên
54.
NLĐ nghỉ ốm đau sẽ đưởng hưởng nguyên lương đóng BHXH với tỷ lệ
a)
70% do BHXH chi trả, 30% do MB chi trả
b)
75% do BHXH chi trả, 25% do MB chi trả
c)
80% do BHXH chi trả, 20% do MB chi trả
55.
CBNV nữ được nghỉ việc trước & sau khi sinh con tổng thời gian là bao nhiêu
a)
05 tháng
b)
06 tháng
c)
04 tháng
56.
Đối với TH nghỉ có cấp phê duyệt là CBQL trực tiếp/người phụ trách đơn vị, CBNV phải gửi đơn đề nghị cho cấp phê duyệt ít nhất bao nhiêu ngày làm việc trước khi nghỉ và phải bàn giao công việc theo quy định
a)
02 ngày
b)
03 ngày
c)
04 ngày
57.
Việc làm thêm giờ được NH thỏa thuận với người lao động như thế nào
a)
03 giờ/ngày; 150 giờ/năm
b)
04 giờ/ngày; 150 giờ/năm
c)
04 giờ/ngày; 2000 giờ/năm
58.
Mục đích của quy tắc đạo đức nghề nghiệp
a)
Nhằm xây dựng đội ngũ CBNV am hiểu về nghiệp vụ, tận tâm phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng của CBNV MB
b)
Mang lại cho khách hàng những giải pháp tài chính khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hài lòng mỹ mãn
c)
Nêu rõ những giá trị cốt lõi của MB nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện tầm nhìn và sứ mệnh
d)
Tất cả các ý trên
59.
Có tất cả bao nhiêu quy tắc đạo đức nghề nghiệp
a)
2
b)
3
c)
4
d)
5
60.
Quy tắc trung thực và khách quan hướng đến mục tiêu nào
a)
Thiết lập và duy trì trung thực trong mọi hoạt động
b)
Thực hiện đầy đủ và có trách nhiệm với mọi cam kết/thỏa thuận do MB đưa ra mà không có sự phân biệt tính chất, mức độ hay sự cấp thiết
c)
Thực hiện đầy đủ và có trách nhiệm và đạt hiệu quả cao với mọi cam kết/ thỏa thuận do MB đưa ra mà không có sự phân biệt tính chất, mức độ hay sự cấp thiết
d)
Đáp án 1&3 đều đúng
61.
Trong quy tắc tuân thủ các quy định của MB và tuân thủ pháp luật, đạo đức xã hội có bao nhiêu nội dung quan trọng
a)
1
b)
2
c)
3
62.
Có mấy nguyên tắc cơ bản trong quy tắc đạo đức nghề nghiệp
a)
9
b)
7
c)
5
d)
3
63.
"Không sử dụng các thông tin giả mạo, giả mạo chữ ký của khách hàng để thực hiện các giao dịch; không cấu kết, dụ dỗ, gợi ý khách hàng để thực hiện các giao dịch bất hợp pháp" là quy tắc nào sau đây
a)
Quy tắc hiểu biết khách hàng
b)
Quy tắc đối với khách hàng
c)
Quy tắc bảo mật thông tin khách hàng
d)
Quy tắc khác
64.
Quy tắc nào sau đây thuộc quy tắc đối với đồng nghiệp
a)
Khách quan và thận trọng khi đưa ra nhận xét, đánh giá về đồng nghiệp
b)
Không có hành vi lợi dụng chức vụ, gây áp lực, tạo sức ép, quấy rối tình dục, đe dọa sử dụng các thủ đoạn xấu để dành lợi thế cho mình trong công việc
c)
Thực hiện đúng công việc và vị trí của mình trong công việc được giao
d)
1&2
65.
Quy tắc đối với cấp dưới, quy tắc đối với cấp trên và quy tắc đối với thế hệ đi trước được chia như thế nào
a)
3 quy tắc riêng có tầm quan trọng như nhau
b)
Quy tắc cấp dưới và cấp trên được chia cùng mục và có quan trọng như nhau
c)
3 quy tắc chung
66.
Quy tắc đối với cơ quan quản lý, kiểm toán, giám sát và đối thủ cạnh tranh không gồm các quy tắc nào sau đây
a)
Quy tắc đối với cơ quan quản lý
b)
Quy tắc đối với đối thủ cạnh tranh
c)
Quy tắc kỷ luật
d)
2&3
67.
Điều khoản thi hành có là 1 nguyên tắc không?
a)
Có
b)
Không
c)
Là 1 phần trong quy tắc cơ bản
d)
Không có đáp án đúng
Reset
