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WorksheetsREVISÃO AV1 - 2019 2S - NQAS
Total questions: 12
Worksheet time: 6mins
DETERMINADA NORMA ISO ORIENTA A IDENTIFICAÇÃO DE EXPECTATIVAS DE CLIENTES POR MEIO DE SEGMENTAÇÃO DE GRUPOS, SEJAM CLIENTES ATUAIS OU POTENCIAIS. ESTA NORMA É:
19011 QUE FALA SOBRE AUDITORIAS
9001 QUE FALA SOBRE GESTÃO DA QUALIDADE
10004 QUE FALA SOBRE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
10001 QUE FALA SOBRE CÓDIGO DE CONDUTA
AÇÕES DIRECIONADAS PARA O CLIENTE ESTÃO DESCRITAS COMO UM DOS SETE AMBIENTES DA QUALIDADE PARA A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS, PODENDO SER EXEMPLIFICADAS POR:
SOMENTE A BUSCA DE MAIOR CONTATO COM OS CLIENTES
SOMENTE A COMPREENSÃO DAS PREFERÊNCIAS DE CADA CLIENTE
BUSCA DE MAIOR CONTATO E COMPREENSÃO DE PREFERÊNCIAS
BUSCA DE MAIOR CONTATO, COMPREENSÃO DE PREFERÊNCIAS, ATENDIMENTO DE EXIGÊNCIAS E OFERECIMENTO DE CONVENIÊNCIAS
CONSIDERAR SERVIÇOS COMO ALGO QUE NECESSITA SER FLEXÍVEL E PODE RECEBER ALTERAÇÕES EM PROCESSOS POR NÃO CONCRETIZAR OS OBJETIVOS PLANEJADOS É ENTENDER QUE SERVIÇOS SÃO:
PROCESSOS NÃO VARIÁVEIS
PROCESSOS COM VARIABILIDADE
PROCESSOS NÃO OBJETIVOS
PROCESSOS QUE NÃO SE ALTERAM
IDENTIFICAR CLIENTES E SUAS EXPECTATIVAS PARA A REALIZAÇÃO DE UM PROCESSO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES É ALGO DEFINIDO PELA NORMA ISO:
19011:2018 EM SEU ITEM 6.2
9001:2015 EM SEU ITEM 5.3
10004:2013 EM SEU ITEM 7.2.1
10001:2013 EM SEU ITEM 6.2.1
A NORMA ISO 10004:2013 APRESENTA ETAPAS COM BASE NO CICLO PDCA, FORMANDO UMA ESTRUTURA PARA PLANEJAR, OPERAR, MANTER E MELHORAR OS PROCESSOS DE:
AUDITORIAS
GESTÃO DA QUALIDADE
CÓDIGO DE CONDUTA
MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
PARA REALIZAR UMA ANÁLISE CRÍTICA CONFORME O REQUISITO 8.2.3 DA NORMA ISO 9001:2015, EM SERVIÇOS, EXISTE A NECESSIDADE DE IDENTIFICAR:
OS REQUISITOS ESPECIFICADOS PELO CLIENTE, APENAS
OS REQUISITOS NÃO DECLARADOS PELO CLIENTE, APENAS
OS REQUISITOS DE CONTRATO OU PEDIDOS DIFERENTES, APENAS
OS REQUISITOS, ESPECIFICADOS, NÃO ESPECIFICADOS, DE CONTRATO OU PEDIDOS DIFERENTES
UM DOS MODELOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS CONSIDERA A QUALIDADE NA CONCEPÇÃO, NA PRODUÇÃO, NA ENTREGA E NO RELACIONAMENTO, SENDO CONHECIDO COMO:
MODELO DOS 4 Q's
MODELO DE PERCEPÇÃO DA SATISFAÇÃO DA QUALIDADE
MODELO SERVQUAL
MODELO DE QUALIDADE TOTAL
O MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE QUE BUSCA COMPREENDER AS EXPERIÊNCIAS DOS CLIENTES EM SERVIÇOS JÁ PRESTADOS, FAZENDO-OS LEMBRAREM DE SUA VIVÊNCIA OU DE MOMENTOS DE SERVIÇOS, É CHAMADO DE:
MODELO DE INCIDENTE CRÍTICO
MODELO SERVPERF
MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE
MODELO DE 4 Q's
CONECTAR OS DOIS CONCEITOS DE QUALIDADE E DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA A APLICAÇÃO DE PROGRAMAS DA QUALIDADE É COMPREENDER QUE:
PROCESSOS INTERNOS NÃO DEVEM SER CONSIDERADOS
EXISTEM CLIENTES INTERNOS E SERVIÇOS INTERNOS
DEVEMOS CONSIDERAR APENAS SERVIÇOS INTERNOS
DEVEMOS CONSIDERAR APENAS CLIENTES INTERNOS
O MODELO SERVQUAL QUE FAZ USO DA ESCALA LIKERT, AUXILIA AS ORGANIZAÇÕES NA EXECUÇÃO DO ITEM 9.1.2 DA NORMA ISO 9001:2015 DE DETERMINA:
A POSSIBILIDADE DE MONITORAR A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES
AS RESPONSABILIDADES DE QUEM DEVE MONITORAR A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES
A OBRIGATORIEDADE DA ORGANIZAÇÃO EM MONITORAR A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES
A EVENTUALIDADE DE MONITORAR A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES
A NORMA QUE DESCREVE EM SEU ESCOPO SER APLICÁVEL SOBRE PROMESSAS FEITAS AOS CLIENTES POR UMA ORGANIZAÇÃO A RESPEITO DE SEU COMPORTAMENTO, É:
ISO 9001:2015
ISO 10001:2013
ISO 19011:2018
ISO 9000:2015
DETERMINADA NORMA, EM SUA SEÇÃO 7, INDICA O PROCESSO DE "OPERAÇÃO" POR MEIO DE IDENTIFICAÇÃO DE EXPECTATIVAS DO CLIENTE, COLETA E ANÁLISE DE DADOS E REALIMENTAÇÃO DE INFORMAÇÕES PARA MELHORIA. ESTAMOS TRATANDO DA NORMA ISO:
10004:2013 SOBRE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
10001:2013 SOBRE CÓDIGO DE CONDUTA
19011:2018 SOBRE AUDITORIAS INTERNAS
9004:2015 SOBRE DESEMPENHO DO SGQ
