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WorksheetsLa relation client au téléphone
Total questions: 15
Worksheet time: 15mins
Qu'est ce que la GRC?
Groupement Rapide de Client
Gestion Relation Client
Gestion Rapide du Client
Groupement Relation Client
Quelles sont les étapes d'un appel entrant ?
Accueillir le client
Prendre en compte la demande
Traiter la demande
Prendre congé
Convaincre
L'empathie consiste à :
Couper la parole de son interlocuteur
Ne pas écouter
Faire preuve d’indifférence
Se mettre à la place de son interlocuteur
Quelles sont les expressions utiles pour démontrer son empathie?
Ben voyons !
Je comprends
Vous pouvez compter sur moi
Je vous invite à me recontacter le 30 février
Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à traiter la demande. C'est à dire, notamment, ...
Rechercher les infos nécessaires
Réorienter le client si nécessaire
Expliquer ce que vous faites
Expliquer de manière simple et claire
Envoyer une confirmation
Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à prendre congé. C'est à dire, notamment, ...
S'assurer d'avoir bien répondu à la demande du client
Terminer l'appel en remerciant
Expliquer ce que vous faites
Expliquer de manière simple et claire
Envoyer une confirmation
Qu'est-ce que la reformulation ?
cela consiste à redire une information orale sous une forme différente
cela consiste à répéter mot pour mot une information orale
Combien de temps max est il acceptable de faire patienter un client ?
10 minutes max
2 minutes max
5 minutes max
3 minutes max
Le client qui vient manifester son insatisfaction à forcement tort
Vrai
Faux
Vous souhaitez rechercher une information, que dites-vous à votre client ?
Je vous reprends dans 2 minutes, à tout de suite !
Patientez, merci
Mr Martin, votre question nécessite une recherche, puis je vous faire patienter un instant s'il vous plait ?
Je vous mets en attente, vous allez voir la musique est top !
Quelle formule est adaptée après une mise en attente ?
Désolée pour l'attente mr Martin
Mr Martin, je vous remercie d'avoir patienté
Mr Martin, je suis revenue alors ......
Allo ? Vous êtes là ?
La mise en attente est obligatoirement :
Musicale
Courte
Expliquée au client
Il est nécessaire tout au long d'un appel de
Personnaliser
Reformuler
D'expliquer ce que l'on fait
Un client est systématiquement satisfait à partir du moment où on lui a apporté une réponse / solution
VRAI
FAUX
Répondre aux demandes par écrit :
En cas de conversation par tchat, il est conseillé...
De se présenter
D’utiliser un langage correct
D’écrire en majuscule
De répondre Ok.
