wayground logo

Free Printable Worksheets

NEW

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Pelayanan Prima

Total questions: 50

Worksheet time: 33mins

Name
Class
Date
1.

Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan...

a)

pelanggan

b)

konsumen

c)

calon pembeli

d)

pedagang

2.

Setiap bertemu dengan pelanggan seharusnya menerapkan 3S, yaitu...

a)

salam, senyum, semangat

b)

senyum, sapa, salam

c)

senyum, santai, setia

d)

sapa, senyum, santai

3.

Berikut merupakan sikap yang dibutuhkan dalam melayani pelanggan, kecuali....

a)

Sopan

b)

Rendah hati

c)

Rendah diri

d)

Bersikap menyenangkan

4.

Yang bukan merupakan faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan adalah....

a)

Kualitas produk

b)

Harga

c)

Faktor kemudahan

d)

Faktor usia

5.

Bentuk kepedulian penuh kepada pelanggan disebut...

a)

Attention

b)

Attitude

c)

Action

d)

Ability

6.

Ilmu pengethuan yang mempelajari akhlak, budi pekerti, baik buruk suatu ucapan, sikap dan tindakan, disebut....

a)

Etika

b)

Cermat

c)

Rendah hati

d)

Sopan

7.

Bentuk penghargaan kepada pelanggan antara lain....

a)

Pemberian hadiah

b)

Pemberian komplain

c)

Layanan komplain pelanggan

d)

Pemberian waktu pelayanan

8.

Pihak yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah....

a)

manajer

b)

direktur

c)

karyawan

d)

seluruh karyawan beserta pimpinannya

9.

APA ITU SERVICE EXCELLENCE MENURUT Suwithi

a)

Pelayanan terbaik yang dilakukan untuk pelanggan

b)

Pelayanan terbaik yang dilakukan untuk Pelayan

c)

Pelayanan terbaik yang dilakukan untuk Pelangan

d)

Pelayanan terbaik yang dilakukan untuk Pembeli

10.

Tujuan Service Excellenc, Kecuali

a)

Mendapatkan Laba atau Keuntungan

b)

Meningkatkan Omzet Penjualan

c)

Membuat Pelanggan Melakukan Pembelian Ulang (Repeat Order)

d)

Menurunkan omset

11.

Menciptakan Kepuasan Pelanggan Adalah

a)

Jawaban Service Excell

b)

Tujuan Service Excell

c)

Pembelian Service Excell

d)

Target Service Excell

12.

Tiga Pilar Service Excellence, Kecuali

a)

Pelayanan Excellence

b)

Product Excellence

c)

Process Excellence

d)

People Excellence

13.

Bagian Dari Sikap (Attitude), Kecuali

a)

Perilak

b)

Sikap

c)

Berfikir Positif

d)

Berfikir Negatif

14.

Bagian Dari Perhatian (Attention), Kecuali

a)

Peduli dan perhatian pada pelanggan

b)

Membiarkan Pelanggan

c)

Mendengarkan dan memahami pelanggan

d)

Memperhatikan pelanggan

15.

Bagian Dari Tindakan (Action), Kecuali

a)

Menjawab pertanyaan pelanggan

b)

Mencatat dan pesanan dan kebutuhan pelanggan

c)

Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

d)

Mewujudkan kebutuhan pelanggan

16.

Indikator Kualitas Layanan Menurut Kotler dan Keller :

a)

Tangible, Reliable, Responsiveness, Assurance, Excellence

b)

Tangible, Reliable, responsiveness, Assurance, Emphaty

c)

Tangible, Reliable. Responsiveness, Assurance, Simphaty

d)

Tangible, Remarkable, Responsiveness, Assurance,Emphaty

17.

Kepanjangan dari CREATE dalam Teknik Kreatif

a)

Ciptakan, Random, Eliminasi, Alternatif, Terbalik & Empati

b)

Combination, Random, Empati, Asumsi, Terbalik & Ekseskusi

c)

Ciptakan, Reverse, Eliminasi, Alternatif, Terbalik & Ekstrim

d)

Combination , Random, Eliminasi, Alternatif, Terbalik & Ekstrim

e)

Combination, Random, Empati, Alternatif, Terbalik & Ekstrim

18.

Beberapa Hambatan Orang Berpikir Lateral

a)

Rasa Takut, Rasa Puas, Rutinitas Tinggi, Kemalasan Mental, Birokrasi

b)

Percaya Diri, Ingin Berubah, Rutinitas Tinggi, Kemalasan Mental, Birokrasi

c)

Rasa Takut, Rasa Puas, Rutinitas Rendah, Daya Saing Tinggi, Birokrasi

d)

Rasa Puas, Rutinitas Tinggi, Percaya Diri, Daya Saing Tinggi, Stereotyping

e)

Rasa Takut, Daya Saing Tinggi, Tidak Percaya Diri, Birokrasi, Stereotyping

19.

5 Urutan Tingkatan dalam Inisiatif

a)

Tidak Mau Menunggu, Mencari Suara Terbanyak, Tidak Minta Izin, Bertindak Sekarang & Minta Maaf, dan Just Do it

b)

Menunggu Disuruh, Mencari Suara Terbanyak, Minta Izin, Bertindak Sekarang & Minta Maaf, dan Just Do it

c)

Menunggu Disuruh, Tidak Mencari Suara Terbanyak, Tidak Minta Izin, Bertindak Sekarang & Minta Maaf, dan Just Do it

d)

Tidak Mau Menunggu Disuruh,Tidak Mencari Suara Terbanyak, Minta Izin Bertindak Sekarang & Minta Maaf, dan Just Do it

e)

Menunggu Disuruh, Tidak Mencari Suara Terbanyak, Minta Izin, Tidak Bertindak Sekarang & Minta Maaf, dan Just Do it

20.

Penetapan Tujuan Harus dengan Prinsip “SMART”, Apa Kepanjangannya

a)

Specific, Measurable, Achievable, Realistic, dan Timeframe

b)

Specific,Meaningful, Achievable, Realiable, dan Timeframe

c)

Success, Measurable, Achievable, Realiable, dan Timeframe

d)

Specific, Meaningful, Achievable, Realistic, dan Tools

e)

Success, Measurable, Attention, Realistic, dan Timeframe

21.

5 Tingkatan Motivasi dalam Hirarki Maslow adalah

a)

Kebutuhan Fisiologi, Kebutuhan Ketidaknyamanan, Kebutuhan Individu, Kebutuhan Harga Diri (Esteem), dan Kebutuhan Aktualisasi Diri

b)

Kebutuhan Spiritualitas, Kebutuhan Rasa Aman, Kebutuhan Individu, Kebutuhan Harga Diri (Esteem), dan Kebutuhan Aktualisasi Diri

c)

Kebutuhan Fisiologi, Kebutuhan Rasa Aman, Kebutuhan Sosial (Belonging), Kebutuhan Harga Diri (Esteem), dan Kebutuhan Aktualisasi Diri

d)

Kebutuhan Fisiologi, Kebutuhan Rasa Ketidaknyamanan, Kebutuhan Sosial (Belonging), Kebutuhan Percaya Diri, dan Kebutuhan Aktualisasi Diri

e)

Kebutuhan Fisiologi, Kebutuhan Rasa Aman, Kebutuhan Individu, Kebutuhan Harga Diri (Esteem), dan Kebutuhan Spiritualitas

22.

5 Tingkatan Kualitas Pelayanan Prima kepada Pelanggan oleh Perusahaan, yaitu:

a)

Loyal, Loyal Terbiasa, Loyal Tidak Rasional, Loyal Emosional, dan Fanatik

b)

Belum Loyal, Loyal Luar Biasa, Loyal Rasional, Loyal Emosional, dan Non-Fanatik

c)

Loyal,Loyal Terbiasa, Loyal Rasional, Loyal Emosional, dan Non-Fanatik

d)

Loyal, Loyal Terbiasa, Loyal Rasional, Loyal Empatikl, dan Fanatik

e)

Belum Loyal, Loyal Terbiasa, Loyal Rasional, Loyal Emosional, dan Fanatik

23.

Enam Langkah Mengelola Komplain

a)

Tujuan, Perubahan, Susun Waktu, Skala Prioritas, Fokus & Komitmen

b)

Minta Maaf, Berempati, Cari Tahu Titik Kesalahannya, Lakukan Perbaikan Segera, Tunjukkan Anda Menyesal, dan Tanyakan Kembali Hingga Tuntas

c)

Tujuan,Perubahan, Usaha, Skala Prioritas, Fokus & Komitmen-Evaluasi

d)

Minta Maaf, Simpati, Cari Tahu Titik Kesalahannya, Tunda Melakukan Perbaikan, Tunjukkan Anda Menyesal, dan Tanyakan Kembali Hingga Tuntas

e)

Minta Maaf, Berempati, Cari Solusi, Lakukan Perbaikan Segera, Simpati, dan Tanyakan Kembali Hingga Tuntas

24.

Hambatan-Hambatan dalam Berkomunikasi

a)

Filtering, Persepsi Tidak Selektif, Informasi Tepat, Bahasa, Ketakutan, Perbedaan Gender

b)

Tidak Melakukan Filtering, Persepsi Selektif, Informasi Tepat, Bahasa, Ketakutan, Perbedaan Gender

c)

Filtering, Persepsi Tidak Selektif, Informasi Berlebihan, Bahasa, Kepercayaan Diri, Perbedaan Gender

d)

Filtering, Persepsi Selektif, Informasi Tepat, Bahasa, Kepercayaan Diri, Perbedaan Gender

e)

Filtering, Persepsi Selektif, Informasi Berlebihan, Bahasa, Ketakutan, Perbedaan Gender

25.

4 Tipologi atau Personality dalam Berelasi dengan Orang Lain

a)

Directive, Influence, Steadiness, dan Completeness

b)

Dominance, Impatience, Steadiness, dan Courages

c)

Dominance, Influence, Steadiness, dan Compliance

d)

Dominance, Influence, Success, dan Courages

e)

Directive, Impatience, Steadiness, dan Courages

26.

3 Tujuan Orang Dalam Berkomunikasi

a)

Informatif, Persuasif, dan Koersif

b)

Persistence,Consistence, dan Impatience

c)

Informatif, Persistence, dan Koersif

d)

Impatience, Persuasif, dan Koersif

e)

Informatif, Persistence, dan Konsisten

27.

Karakteristik Tujuan efektif (6T) :

a)

Terfokus, Terukur, Time, Tercapai, Terucap, Terkomunikasi

b)

Terpencar, Terukur, Time, Tertunda, Tertulis, Terkomunikasi

c)

Terfokus, Terukur, Time, Tercapai, Tertulis, Terkomunikasi

d)

Terpencar, Terukur, Time, Tertunda, Terucap, Terkoneks

e)

Terfokus, Terukur, Time, Tercapai, Terucap, Terkomunikasi

28.

Apa yang dimaksud dengan PDCA ?

a)

Plan, Do, Chemistry, & Acting

b)

Plan, Do, Chemistry, & Action

c)

Place, Done, Check, & Action

d)

Place, Do, Check, & Acting

e)

Plan, Do, Check, & Action

29.

Ide kunci dari Management By Objective (MBO)

a)

Keterlibatan Karyawan, Mengevaluasi Karyawan, dan Ukuran Kerja Biasa

b)

Keterlibatan Karyawan, Mengevaluasi Karyawan, dan Ukuran Kerja Terukur

c)

Keterlibatan Karyawan, Menyemangati Karyawan, dan Ukuran Kerja Terukur

d)

Kemampuan Karyawan, Menyemangati Karyawan, dan Ukuran Kerja Biasa

e)

Kemampuan Karyawan, Mengevaluasi Karyawan, dan Ukuran Kerja Terukur

30.

Manfaat dari penggunaan Mind Mapping

a)

Membaca Komprehensif, Curah Gagasan, & Menulis

b)

Membaca Terpisah, Memetakan Gagasan, & Menulis

c)

Membaca Komprehensif, Memetakan Gagasan, & Mendiskusikan

d)

Membaca Terpisah, Curah Gagasan, & Mendiskusikan

e)

Membaca Terpisah, Curah Gagasan, & Menulis

31.

Apa saja yang dimaksud dengan alternatif solusi SCAMPER

a)

Simplification, Combination, Adaptation, Minimalize-Modification, Put to Other Use,Elimination, Rearrange-Reverse

b)

Subsitution, Convergent, Adaptation, Magnify-Modification, Put to Other Use, Elimination, Rearrange-Reverse

c)

Subsitution, Convergent, Adaptation, Minimalize-Modification, Put to Other Use, Elimination, Rearrange-Reverse

d)

Subsitution, Combination, Adaptation, Magnify-Modification, Put to Other Use, Elimination, Rearrange-Reverse

e)

Simplification, Combination, Adaptation, Magnify-Modification, Put to Other Use, Execution, Rearrange-Reverse

32.

Pendekatan dalam Pengambilan Keputusan

a)

Rationality, Bounded Rationality, & Intuition

b)

Unrationality, Bounded Unrationality, & Intuition

c)

Rationality, Unbounded Rationality, & Intuition

d)

Unrationality, Unbounded Rationality, & Non-Intuition

e)

Rationality, Bounded Rationality, & Non-Intuition

33.

Gaya Pengambilan Keputusan

a)

Directive, Feeling, Conceptual, & Behavior

b)

Compromise, Analytic, Conceptual, & Behavior

c)

Directive, Analytic, Conceptual, & Behavior

d)

Directive, Analytic, Experience, & Behavior

e)

Compromise, Analytic, Experience, & Behavior

34.

Kondisi Pengambilan Keputusan

a)

Certainty, Unrisk, & Uncertainty

b)

Certainty, Risk, & Uncertainty

c)

Uncertainty, Unrisk, & Uncertainty

d)

Uncertainty, Risk, & Uncertainty

e)

Certainty, Unrisk, & Risk

35.

Tipe-tipe Masalah dan Pengambilan Keputusan

a)

Certainty, risk, & Uncertainty

b)

Unwell Structured-Programmed; Unstructured-NonProgrammed Uncertainty

c)

Unrisk, & Uncertainty

d)

Well Structured-Programmed; Uncertainty-Risk

e)

Well Structured-Programmed; Unstructured-NonProgrammed

36.

Hal-hal yang diperhatikan dalam Pengambilan Keputusan

a)

Way of Thinking:Rational; Tolerance for Ambiguity:Medium

b)

Way of Thinking:Intuitive; Tolerance for Ambiguity:Low

c)

Way of Thinking:Rational; Tolerance for Ambiguity:Low

d)

Memilih Alternatif terbaik : maksimal dan memuaskan; Implementasi & Evaluasi

e)

Way of Thinking:Intuitive; Tolerance for Ambiguity:High

37.

Jasa atau Service adalah tindakan yang ditawarkan kepada pihak lain yang secara prinsip bersifat Tangible atau Intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.

a)

Benar

b)

Salah

38.

Service Excelent adalah sebuah pelayanan atau Product yang sangat baik atau terbaik untuk memenuhi standart kualitas yang sesuai dengan Harapan dan Kepuasan pelanggan.

a)

Benar

b)

Salah

39.

Mengukur kepuasan Customer dilihat dari lensa Organisasi adalah kecuali..?

a)

Product

b)

People

c)

Benefits

d)

Proses

40.

Mengukur Kepuasan Customer jika dilihat dari Lensa Customer adalah Kecuali...?

a)

Product

b)

Hasil / Result

c)

Benefits

d)

Outcome

41.

3 Cara untuk yang paling Umum untuk mengukur kepuasan Customer adalah kecuali ..?

a)

Personal Interview

b)

General Interview

c)

Phone Interview

d)

Self Questionnaire

42.

Keuntungan Customer Service Excellence bagi perusahaan adalah kecuali ..?

a)

Revenue Meningkat

b)

Produktifitas Meningkat

c)

Efisiensi Biaya

d)

Meningkatkan Networking

e)

Customer Puas

43.

Manfaat dari Customer Service Ecellence untuk Karyawan adalah kecuali ..?

a)

Kepuasan dalam Bekerja

b)

Performance Kerja akan Meningkat

c)

Produktifikas Meningkat

d)

Meningkatkan Networking

e)

Menciptakan Opportunity Tambahan

44.

4 M Nilai Inti dari Pelayanan / Service adalah

a)

Memperlakukan dgn Hormat, Menengerti, Membantu, Menempatkan Kebutuhan Sendiri yang utama

b)

Memperlakukan dgn Hormat, Menengerti, Membantu Menempatkan Kebutuhan pelanggan yang utama

c)

Membiarkan, Menengerti, Membantu Menempatkan Kebutuhan pelanggan yang utama

d)

Memperlakukan dgn Hormat, Meninggalkannya, Membantu, Menempatkan Kebutuhan pelanggan yang utama

45.

Usur dari Segitiga penjualan jasa / Service adalah ..?

a)

Management Perusahaan, Kayawan dan Product

b)

Management Perusahaan, Product dan Customers

c)

Management Perusahaan, Kayawan dan Customers

d)

Management Mutu, Kayawan dan Customers

e)

Management Mutu, Kayawan dan Product

46.

Untuk Memberikan pelayanan yang terbaik, kita membutuhkan berikut ini kecuali ..?

a)

Pengetahuan Product dan Layanan

b)

Wawasan Luas dan percaya diri yang tinggi

c)

Pengetahuan terhadap System dan Prosedur yang berlaku

d)

Ketermapilan Komunikasi

47.

Dalam Excellence Self Image terdapat penampilan dalam Sikap, berikut yang bukan termasuk dari penampilan dalam Sikap (Attitude) untuk mencapai Excellence Self Imange adalah ..?

a)

Make-up Wajah

b)

Cara Berdiri

c)

Cara Berjalan

d)

Cara Duduk

e)

Cara Berkenalan

48.

Berikut merupakan cara untuk meningkatkan Skill interpersonal kita adalah kecuali ...?

a)

Senyum

b)

Sikap Apresiatif

c)

Bawalah Kebersamaan

d)

Jadikan Suatu Konflk-konflik yang panjang

e)

Berkomunikasi dengan Jelas

49.

Ketika produk/layanan Anda sangat buruk, bahkan Anda tidak bisa memenuhi harapan minimum perlanggan sekalipun, disebut ?

a)

Expected Service

b)

Basic Service

c)

Criminal Service

d)

Desired Service

50.

Pelayanan muncul akibat adanya

a)

problem of scarcity

b)

kebutuhan

c)

keinginan

d)

limited resources

Similar Resources on Wayground

Ketimpangan sosial

50 questions

Ketimpangan sosial

quiz

Worksheet

•

12th Grade

IPS SEMESTER GENAP KELAS 7

55 questions

IPS SEMESTER GENAP KELAS 7

quiz

Worksheet

•

12th Grade

UTS PKK KELAS XII

50 questions

UTS PKK KELAS XII

quiz

Worksheet

•

12th Grade

Chapter 15

45 questions

Chapter 15

quiz

Worksheet

•

9th Grade - University

STATE BODY

50 questions

STATE BODY

quiz

Worksheet

•

12th Grade

Middle Ages Test

55 questions

Middle Ages Test

quiz

Worksheet

•

9th - 12th Grade

PENILAIAN HARIAN 1 IPS

50 questions

PENILAIAN HARIAN 1 IPS

quiz

Worksheet

•

12th Grade

US PPKN

50 questions

US PPKN

quiz

Worksheet

•

12th Grade