WorksheetsTraitement des réclamations
Total questions: 9
Worksheet time: 6mins
En commerce, le traitement des réclamations :
est important pour l'image de marque du magasin.
n'est pas important, car 1 client de perdu et 10 de retrouvés !
doit être pris au sérieux.
n'existe pas car les clients sont toujours satisfaits.
Cocher les causes des réclamations clients :
L'hôtesse de caisse s'est trompée en rendant la monnaie.
Un produit n'est plus disponible en rayon.
La voiture du client est tombée en panne et le magasin était fermé à l'arrivée du client.
Le client a oublié sa carte bancaire pour payer.
Cochez la bonne attitude à avoir lors d'une réclamation :
Rester aimable.
Ne pas remettre en doute la parole du client.
Répondre en haussant la voix au client.
Dire au client de quitter le magasin.
La propreté du magasin est une réclamation :
En rapport avec le personnel
En rapport avec le produit
En rapport avec le point de vente
La rupture de stock d'un produit est une réclamation :
en rapport avec le produit.
en rapport avec le point de vente.
en rapport avec le personnel
Un employé qui n'est pas aimable est une réclamation :
en rapport avec le point de vente.
en rapport avec le produit.
en rapport avec le personnel.
Quand le client est mécontent :
Je l'écoute et le laisse parler.
Je lui coupe la parole et lui dit qu'il revienne demain.
Je trouve la bonne solution pour satisfaire le client.
J'appelle mon responsable en cas de besoin.
Les solutions les plus courantes face à une réclamation client :
Je lui propose une réparation de son produit.
Je lui propose un avoir.
Je lui propose un remboursement
Je lui dit d'aller chez un concurrent et de ne plus revenir dans mon magasin.
Quand un client hurle dans le magasin :
Je vais vite augmenter le volume de la musique diffusée dans le magasin.
Je crie plus fort que lui, il va se calmer.
J'emmène le client dans un endroit plus calme du magasin, afin de préserver l'image de marque du magasin.
