Font size
WorksheetsKULTURA OBSŁUGI GOŚCI W HOTELU
Total questions: 10
Worksheet time: 30mins
Misja hotelarstwa to:
oferowanie gościny
promocja zasad savoir - vivre
służebność
uczciwość
Forma obsługi zapewniająca gościowi to, czego on oczekuje, ale nie dostarcza tego, czego chce i na co zasługuje to:
poziom obsługi proaktywnej
poziom obsługi biernej
poziom obsługi przeciętnej
poziom obsługi aktywnej
W światowym hotelarstwie wyróżnia się trzy podstawowe grupy klientów:
goście indywidualni, goście grupowi, goście z wyboru
goście hotelowi, passanci, outuserzy
goście krajowi, goście zagraniczni, goście stali
goście jednokrotni, goście przypadkowi, passanci
Człowiek o żywym i zmiennym usposobieniu to:
introwertyk
flegmatyk
choleryk
sangwinik
Najważniejsze zasady kultury osobistej to:
uprzejmość, spostrzegawczość, szybka orientacja
elegancki ubiór, dyskrecja, znajomość języków obcych
etyka, estetyka, etykieta
odpowiedzialność, uczciwość, pracowitość
Uprzejme traktowanie gościa przez pracowników hotelu i świadczenie usług na najwyższym poziomie, przy zachowaniu godności własnej, zasad moralności i odpowiedzialności to:
etykieta
etyka
estetyka
precedencja
Naród bardzo żywiołowy, hałaśliwy, czasami impulsywny i lubiący być w centrum uwagi to:
Arabowie
Skandynawowie
Francuzi
Włosi
Pracownicy hotelu podczas obsługi gości zagranicznych powinni zwrócić uwagę na:
przestrzeganie zasad kultury osobistej
potrzeby gości hotelu
potrzeby i oczekiwania gości hotelu oraz zasady savoir – vivre
kondycję fizyczną gości hotelowych
Porozumienie się z wykorzystaniem głosu i słów to:
komunikacja niewerbalna
komunikacja werbalna
sprzężenie zwrotne
dekodowanie
Bariery w komunikacji interpersonalnej to:
różnice językowe, różnice w postrzeganiu lub rozumieniu danej rzeczy, zakłócenia w przesyłaniu informacji
emocje, szumy, jasny i prosty język
nieufność rozmówcy, różnice językowe, aktywne słuchanie
odpowiedni kod przekazu, emocje, wykorzystanie sprzężenia zwrotnego
