Font size
WorksheetsKomunikacja z gościem hotelowym
Total questions: 10
Worksheet time: 30mins
Porozumienie z wykorzystaniem głosu i słów to :
komunikacja werbalna
komunikacja niewerbalna
sprzężenie zwrotne
dekodowanie
Komunikacja dotycząca wszystkich ludzkich zachowań, postaw i obiektów innych niż słowa, które komunikują wiadomości i posiadają wspólne społeczne znaczenie to:
komunikacja werbalna
sprzężenie zwrotne
komunikacja niewerbalna
kodowanie
Bariery komunikacyjne w pracy hotelarza to:
różnice językowe, niezgodność komunikatów werbalnych i niewerbalnych, emocje
mówienie i pisanie prostym językiem, nieufność rozmówcy, zakłócenia w przesyłaniu informacji
aktywne słuchanie, różnice w postrzeganiu lub rozumieniu danej rzeczy, konfliktowość
szumy,odpowiedni kod przekazu,wykorzystanie sprzężenia zwrotnego
Do najważniejszych technik negocjacji stosowanych w hotelarstwie należą:
pozytywne nastawienie, panowanie nad emocjami, elastyczność i zdolność do kompromisu
dyplomacja, niezdecydowanie, zdolność empatii
umiejętność słuchania, komunikacja niewerbalna, brak pewności siebie
odwaga, aktywne słuchanie, punktualność
Standardy obsługi gości hotelu dotyczą:
spraw porządkowych, wyposażenia i procedur obsługi
zarządzania hotelem, spraw personalnych, procedur check -in i check - out
usług hotelu, wyposażenia pokoi hotelowych, spraw technicznych
sprzedaży usług hotelarskich, zasad rezerwacji, zarządzania kadrami
Do trudnych sytuacji w hotelu należą:
palenie w pokoju dla niepalących, kradzież ręczników i szlafroków, oszukiwanie na minibarze
profesjonalna obsługa gości, zamawianie jedzenia w hotelowej restauracji, prowadzenie głośnych rozmów telefonicznych
pozwalanie dzieciom na głośne zachowanie, urządzanie głośnych imprez w pokoju, odpowiedni ubiór
polerowanie butów ręcznikiem, waletowanie osób niezameldowanych, profesjonalna obsługa gości
Celem procedury reklamacyjnej jest:
rozwiązanie korzystne dla hotelu
przeproszenie gości za niedogodności
szybkie załatwienie reklamacji
zapewnienie właściwej obsługi klienta reklamującego produkt gotowy lub usługę
W kontaktach z gośćmi za uzyskany rezultat są odpowiedzialni:
pracownicy recepcji hotelu
pracownicy służby pięter
pracownicy hotelu
dyrektorzy hotelu
Standardy obsługi i wyposażenia wydał w 1995 roku do użytku wewnętrznego:
Orbis Hotels
Jan III Sobieski w Warszawie
Intercontinental
Polish Prestige Hotels
Standardy śniadaniowe w Orbis Hotels ukazały się w:
1992 roku
1999 roku
2006 roku
2001 roku
