WorksheetsRECEPCIÓN HOTELERA Y RESERVAS.
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El capital humano es el recurso más importante de las empresas hoteleras.
Verdadero
Falso
El Departamento de división de cuartos, está compuesto por departamentos y funciones que juegan roles esenciales para proveer los servicios que el huésped espera durante su estancia.
Verdadero
Falso
Un contrato es un acuerdo, generalmente escrito, por el que dos o más partes se comprometen recíprocamente a respetar y cumplir una serie de condiciones.
Verdadero
Falso
El nombre del departamento viene del latín receptum, que significa dar acogida, y se denomina así porque es el área encargada de recibir, en nombre del hotel, a todas las personas que, con reservación y sin ella, llegan en busca de alojamiento.
Verdadero
Falso
El departamento de recepción, representa la primera y última impresión (imagen) son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes.
Verdadero
Falso
El departamento de recepción, dependiendo del hotel, el trabajo se divide principalmente en tres turnos, Menciona cuáles son?
Las horas de mayor trabajo, en el área de recepción son las comprendidas entre las 06:00a.m. y las 16:00p.m, (mayor cantidad de salidas y entradas de nuevos huéspedes); la de menor trabajo, se da en el turno noche, se encarga de ordenar toda la papelería producida durante el día.
Verdadero
Falso
Cuando un huésped utiliza un servicio del hotel, Recepción se encarga de comunicar a los otros departamentos:
A la Gobernanta para planchado de ropa.
Maitre para la cena en el restaurante a una hora prevista.
Al Conserje para entradas para el teatro, etc.
Todas las respuestas son correctas.
El objetivo de un Hotel es de satisfacer las necesidades del cliente y también de incrementar la facturación.
Verdadero
Falso
Los materiales en el área de recepción son; Escritorio o mueble de recepción a huéspedes, Computadora o racks, Papelería, sobres membretados, Lápices, lapiceros, borradores, sacapuntas, engrapadora, grapas, hojas blancas y guía telefónica.
Verdadero
Falso
El departamento de recepción, representa la última impresión (imagen) al estado.
Verdadero
Falso
Al realizar …………… y ………………, se le da un documento al pasajero para que este lo llene con sus datos.
Check in y Brunch
Check in y check out
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.
Al realizar …………… y ………………, se le da un documento al pasajero para que este lo llene con sus datos.
El objetivo de Check in es, proporcionar al cliente una salida: Rápida, agradable y sin problemas.
Verdadero
Falso
El objetivo de .......... ......... es, proporcionar al cliente una salida: Rápida, agradable y sin problemas.
El objetivo de Check out es, proporcionar al cliente una salida: Rápida, agradable y sin problemas.
Verdadero
Falso
El proceso de atención al huesped a través de una llamda telefónica es:
Verdadero
Falso
El departamento de división de Cuartos, al momento que el cliente realiza las Reservas, debe trabajar de manera Interdepartamental, con los siguientes departamentos;
Verdadero
Falso
Check-out, En hotelería, expresión inglesa para registro de entrada. Ver Registro de entrada.
Verdadero
Falso
Check-in, en hotelería, expresión inglesa para registro de entrada. (Ver Registro de entrada).
Verdadero
Falso
Check-out, en hotelería, expresión inglesa para registro de salida. (Ver Registro de salida).
Verdadero
Falso
Los hoteles según su categoría de estrellas se dividen;
AA, A, B, C, D
Hoteles de cuatro estrellas, hoteles de tres estrellas, hoteles de dos estrellas, hoteles de una estrella.
Hoteles de cinco estrellas, hoteles de cuatro estrellas, hoteles de tres estrellas, hoteles de dos estrellas, hoteles de una estrella.
Pequeño, mediano, grande
La palabra cliente proviene del latín cliens o clientis y su significado original es “Persona que está bajo la protección o tutela de otra”.
Verdadero
Falso
Una necesidad es algo que el consumidor realmente no necesita.
Verdadero
Falso
Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita.
Verdadero
Falso
La Pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría psicológica propuesta por Ivan Pávlov.
Verdadero
Falso
La Pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría psicológica propuesta por Abraham Maslow.
Verdadero
Falso
Selecciona las necesidades que plantea Maslow en su Teoría de las Necesidades Humanas:
Autorrealización
Reconocimiento
Afilización
Seguridad
Fisiologícas
Escribe una necesidad fisiológica que plantea Abraham Maslow.
(a)
El servicio, es una acción utilitaria que satisface una necesidad especifica del cliente.
Verdadero
Falso
La apatía en el servicio a un cliente es:
Actitud de indiferencia con el cliente
Hostilidad , impaciencia y frialdad
Hostilidad , impaciencia, frialdad
Menciona a un tipo de cliente
Menciona un hotel de 5 estrellas que brinde sus servicios en Santa Cruz - Bolivia.
¿Cuál es la importancia de un cliente en el Hotel?
¿Cuáles son los regalos que generalmente aman los clientes en un Hotel?
Según tu criterio ¿Cuál es el impacto del covid-19 en el sector de turismo?
¿Qué es la fidelización?
No Show, es el término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos requeridos.
Verdadero
Falso
............., es el término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos requeridos.
No Show
Receptivo
Emisivo
BOLTUR, es la empresa estatal Boliviana de trismo.
Verdadero
Falso
Menciona dos lugares turisticos de Bolivia.
Menciona dos lugares turisticos de Santa Cruz - Bolivia.
Menciona los nueve departamentos de Bolivia.
La palabra cliente proviene del latín cliens o clientis y su significado original es “Persona que está bajo la protección o tutela de otra”.
Verdadero
Falso
¿Qué es un comensal?
La solicitud de reserva es un documento utilizado para generar el registro de reserva.
Verdadero
Falso
Existen dos tipos de hojas de reservas:
Hoja de reserva matrimonial y hoja de reserva de grupo.
Hoja de reserva individual y hoja de reserva de grupo.
Hoja de reserva de grupo y hoja de reserva de clientes extranjeros.
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.
La solicitud de ……………….., es un documento utilizado para generar el registro de reserva.
(a)
¿En qué consiste el contrato de reserva?
¿Para qué sirve el libro de reservaciones?
…………, es el acuerdo verbal o escrito que establece entre el hotel y cualquier persona física o jurídica por el cual el primero se compromete a realizar una determinación definida y el segundo a recibir tales prestaciones en esa fecha, con la consecuencia inmediata de pago o a satisfacer en tiempo y forma a requerimiento del hotel una indemnización fijada por la ley.
(a)
……….. ……………, puede ser utilizado por hoteles pequeños con servicios limitados, cada página se usa para un mes distinto, para un día de cada mes la información debe ser limitada al nombre del huésped, el número de integrantes del grupo y el tipo o tarifa de la habitación.
(a)
¿Cuáles son las formas que el cliente tiene para pagar su cuenta en el hotel?
Las formas que el cliente tiene para pagar su cuenta en el hotel es a través de; Efectivo, cheques, tarjeta de crédito, pago mediante transferencia bancaria y pago mediante agencia de viaje.
Verdadero
Falso
Las formas que el cliente tiene para pagar su cuenta en el hotel es a través de; Efectivo, cheques, tarjeta de crédito y correo electrónico.
Verdadero
Falso
El pago en efectivo es quizás la forma más frecuente y común en la que los clientes o huéspedes del hotel cancelan sus cuentas, pues se debe pagar el valor de la habitación o del servicio recibido en la misma caja del establecimiento.
Verdadero
Falso
……………………………….., es el sistema que garantiza la completa seguridad de que se ha cancelado la deuda o la cuenta, y el absoluto secreto de los datos del dueño, que no son administrados en ningún momento por el Establecimiento Hotelero, sino que son directamente enviados por el sistema propio del Hotel.
(a)
……………………………, es el pago más común que suelen realizar los turistas ya que ellos contratan un paquete con el alojamiento, alimentación y transporte incluido.
Pago mediante agencia de viaje
Pago Tarjeta de crédito
Pago mediante transferencia bancaria
Pago mediante cheques
Menciona la clasificación de los tipos de reservas.
Selecciona al tipo de reserva que pertenece, la siguiente descripción:
El PAX realiza un deposito o seña (puede ser directa o indirecta) y se le da una fecha límite para realizarla.
Reserva no garantizada
Reserva garantizada
Reserva de grupos
Reserva cancelada
Selecciona al tipo de reserva que pertenece, la siguiente descripción:
Cuando el PAX no da seña se le da una hora límite de llegada;
Reserva garantizada
Reserva no garantizada
Reserva de grupos
Reserva cancelada
Selecciona al tipo de reserva que pertenece, la siguiente descripción:
Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una misma persona o empresa;
Reserva garantizada
Reserva no garantizada
Reserva de grupos
Reserva cancelada
Selecciona al tipo de reserva que pertenece, la siguiente descripción:
La ………... ……………, por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución de inmediato).
Reserva no garantizada
Reserva garantizada
Reserva de grupos
Reserva cancelada
La (a) , se da cuando el PAX no deja una seña y se le da una hora límite de llegada.
El libro de reservaciones, puede ser utilizado por hoteles pequeños con servicios limitados, cada página se usa para un mes distinto, para un día de cada mes la información debe ser limitada al nombre del huésped, el número de integrantes del grupo y el tipo o tarifa de la habitación.
Verdadero
Falso
Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentación. Ésta incluye los siguientes aspectos:
Aseo personal: Comprende tener el cabello y las manos limpias, los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etc.
Uniforme limpio y planchado: Portar el gafete, llevar el calzado limpio.
La postura: No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada.
Verdadero
Falso
Dentro de la presentación personal, en la atención desde el departamento de recepción se debe considerar; Aseo personal, postura y uniforme limpio – planchado.
Verdadero
Falso
El Aseo personal, en la atención al cliente: Comprende tener el cabello y las manos limpias, los hombres deben estar bien rasurados, las mujeres llevar un maquillaje discreto y no usar perfumes o lociones fuertes.
Verdadero
Falso
Dentro de la atención al cliente, se debe tomar en cuenta la comunicación no verbal que hace referencia; Movimientos corporales, expresiones faciales, comunicación visual, comunicación táctil y espacio.
Verdadero
Falso
Dentro de la comunicación no verbal hacia nuestros clientes, se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar.
Verdadero
Falso
En un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o “el momento de la verdad”, pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe.
Verdadero
Falso
Menciona los cuatro pasos que deben seguirse para el manejo de quejas.
Los cuatro pasos que deben seguirse para el manejo de quejas son; Recepción de la queja, reportar la queja, dar seguimiento y realizar un descuento del servicio al huésped.
Verdadero
Falso
Los cuatro pasos que deben seguirse para el manejo de quejas son; Recepción de la queja, reportar la queja, dar seguimiento y verificar con el huésped.
Verdadero
Falso
Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el cliente de una manera pública.
Verdadero
Falso
Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el cliente de una manera confidencial; para ello se recomienda llevarlo a una oficina y tratar el asunto en privado.
Verdadero
Falso
Menciona la clasificación de los tipos de reservas
Este caso sucedió en el Hotel Camino Real, en Santa Cruz, en un hotel de 5 estrellas. Eran las 22:00 p.m. y se presentó a la recepción del hotel, una persona que dijo tenía una reservación confirmada y garantizada con tarjeta de crédito. El hotel se encontraba lleno y no existía la posibilidad de darle alojamiento esa noche. A su vez
todos los hoteles de la misma categoría en la ciudad se encuentran llenos.
¿Qué debemos hacer en este caso?
Este caso sucedió en el Hotel Camino Real, en Santa Cruz, en un hotel de 5 estrellas. Eran las 22:00 p.m. y se presentó a la recepción del hotel, una persona que dijo tenía una reservación confirmada y garantizada con tarjeta de crédito. El hotel se encontraba lleno y no existía la posibilidad de darle alojamiento esa noche. A su vez
todos los hoteles de la misma categoría en la ciudad se encuentran llenos.
¿Qué tipo de compensaciones se pueden manejar?
Este caso sucedió en el Hotel Camino Real, en Santa Cruz, en un hotel de 5 estrellas. Eran las 22:00 p.m. y se presentó a la recepción del hotel, una persona que dijo tenía una reservación confirmada y garantizada con tarjeta de crédito. El hotel se encontraba lleno y no existía la posibilidad de darle alojamiento esa noche. A su vez
todos los hoteles de la misma categoría en la ciudad se encuentran llenos.
¿Cómo evitar que el problema se repita?
Existen dos tipos de hojas de reservas:
Hoja de reserva individual y hoja de reserva de grupo.
Hoja de reserva de grupo y hoja de reserva de clientes extranjeros.
Hoja de reserva matrimonial y hoja de reserva de grupo.
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.
Menciona dos tipos de hojas de reservas
Cesar Ritz, es considerado como el padre de la hotelería moderna.
Verdadero
Falso
La palabra cliente proviene del latín cliens o clientis y su significado original es “Persona que está bajo la protección o tutela de otra”.
Verdadero
Falso
Una necesidad es algo que el consumidor realmente no necesita.
Verdadero
Falso
César Ritz: Dio inicio y dignificó la actividad hotelera ofreciendo habitaciones confortables, baño privado y algunas acomodaciones especiales. Fundó uno de los más prestigiosos hoteles del mundo (Hotel Ritz). Fue denominado Hotelero de reyes y Rey de hoteleros.
Verdadero
Falso
Menciona cual es el tiempo máximo de atención en el siguiente tipo de servicio.
Menciona cual es el tiempo máximo de atención en el siguiente tipo de servicio.
Menciona el tiempo máximo de atención en el siguiente servicio.
¿Qué es un servicio a la habitación?
Menciona el nombre del siguiente formulario.
(a)
Menciona tres tipos de habitación
Menciona tres formas de pago
Menciona algunos datos que se pueden escribir en la sección de OBSERVACIONES
Menciona por qué es importe que el recepcionista, solicite el número de celular y correo electrónico del huésped.
Por extensión, en hostelería Pax, se refiere también a los clientes o huéspedes de hoteles.
Verdadero
Falso
Por extensión, en hostelería (a) , se refiere también a los clientes o huéspedes de hoteles.
(a) , en hotelería es una expresión inglesa para la anulación de una reserva confirmada.
(a) , en hotelería es la persona encargada de los servicios relacionados con la recepción del establecimiento.
Recepción en hotelería, espacio situado a la entrada de un establecimiento alojativo, donde se gestionan las entradas y salidas de los clientes, se atienden sus necesidades y demandas durante su estancia.
Verdadero
Falso
Rack de habitaciones, es el plano de ocupación.
Verdadero
Falso
Reserva de grupo, es una reserva de un número determinado de personas con características y necesidades similares, que forman una unidad, en la misma fecha.
Verdadero
Falso
