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WorksheetsTEST 6 : AVERÍAS
Total questions: 10
Worksheet time: 30mins
SELECCIONE LAS ETIQUETAS CORRECTAS SEGÚN EL CASO.
Avería de Internet ADSL: FIJA_FIJA_TEC_Movistar1_TXRES / Avería de Línea individual: FIJA_TEC_Movistar1_TXRES / Avería de Cable Individual: FIJA_TEC_Cable.
Avería de Internet ADSL: FIJA_FIJA_TEC_Movistar1_TXRES / Avería de Línea individual: FIJA_TEC-Línea / Avería de Cable: FIJA_TEC_102_Cable.
Avería de Internet ADSL: FIJA_TEC-VUS_Masivo_Internet. / Avería de Línea individual: FIJA_TEC_Linea_102_Txres. / Avería de Cable Individual: FIJA_TEC_Cable.
Avería de Internet ADSL: FIJA_TEC_VUS_Masivo_Internet. / Avería de Línea individual: FIJA_TEC-Línea_102_Cable. / Avería de Cable individual: FIJA_TEC_Cable.
¿Qué debo informar si mi cliente con servicio de TRÍO reporta que su Internet está demasiado lento?
Le indico es probable que se encuentre lejos del módem que si se acerca la señal mejorará.
Le indico que la velocidad mínima garantizada es del 10 % de bajada, regulado por Osiptel, que la velocidad va a depender de cuántos dispositivos se encuentran conectados a la red, la ubicación del modem, etc. Si no esta de acuerdo lo transfiero a nuestro pool técnico.
Indico que la velocidad mínima garantizada por Movistar es del 40 % regulado por Osiptel, que la velocidad va a depender de cuántos dispositivos se encuentran conectados a la red, y la ubicación del módem, además de la infraestructura del hogar.
Cliente con servicio de Trío Hfc indica que no tiene acceso a su servicio de cable, se verifica en VIS@R que tiene avería de internet registrada dentro de plazo, ¿Qué procedimiento debo seguir?
Debo validar titularidad y datos, verificar que mi cliente se encuentre cerca a sus equipos (decos) para realizar reseteo, si no funciona lo transfiero a nuestra área especializada oper oper 10 segundos o 40 timbradas_ FIJA_TEC_CABLE
Debo validar filtros y verificar que mi cliente se encuentre cerca a sus equipos (decos) para realizar reseteo, educo a mi cliente y lo transfiero a nuestra área especializada oper oper 40 segundos o 10 timbradas_ FIJA_TEC_CABLE
Debo validar filtros y verificar que mi cliente se encuentre cerca a sus equipos (Modem) para realizar reseteo, educo a mi cliente y lo transfiero a nuestra área especializada oper oper 40 segundos o 10 timbradas_ FIJA_TEC_Línea _102 _Cable.
Cliente con servicio de Trío indica que tiene avería en su servicio de cable, se verifica en Atis que cuenta con la tecnología VOIP HFC, ¿Qué procedimiento debo seguir?
Valido filtros pregunto si se encuentra cerca a su equipo y pido que genere el reseteo si no se soluciona educo y transfiero.
Valido filtros, educo y transfiero.
Para poder resetear el equipo y no se corte la llamada, pido un numero de celular a mi cliente y lo llamo en ese instante genero el reseteo, si no se soluciona educo y transfiero.
Llama al 104 nuestro cliente , indicando que que tiene problemas con el servicio de INTERNET se verifica en nuestro aplicativo que el señor se está comunicando del número 987456321, se válida en sistema que es la tecnología (VOIP- HFC),¿CÓMO LO PUEDO AYUDAR?
NO REALIZO DESCARTES YA QUE SE CORTARIA LA LLAMADA, educo al cliente y lo transfiero a nuestra área especializada(OPER - OPER): FIJA_TEC_MOVISTAR 1_TXRES.
REALIZO DESCARTES , NO educo al cliente y lo transfiero a nuestra área especializada(OPER - OPER): FIJA_TEC_MOVISTAR 1_TXRES.
REALIZO DESCARTES, si no se soluciona, educo al cliente y lo transfiero a nuestra área especializada(OPER - OPER): FIJA_TEC_MOVISTAR 1_TXRES
Llama al 104 nuestro cliente , indicando que su consulta es por el mismo número por el cual está llamando , nos dice que tiene problemas con el modém router, se válida en sistema que es la tecnología (VOIP- XDSL),¿CÓMO LO PUEDO AYUDAR?
SI REALIZO DESCARTES , educo al cliente y lo transfiero a nuestra área especializada(OPER - OPER): FIJA_TEC_VUS_MASIVO_INTERNET.
NO REALIZO DESCARTES, educo al cliente y lo transfiero a nuestra área especializada(OPER - OPER): FIJA_TEC_VUS_MASIVO_INTERNET.
NO REALIZO DESCARTES , educo al cliente y lo transfiero a nuestra área especializada(DIRECTO): FIJA_TEC_VUS_MASIVO_INTERNET.
Llama al 104 nuestra cliente Selena Gómez, indicando que su consulta es por el mismo número por el cual está llamando , nos dice que tiene problemas con su modém, se válida en sistema que es la tecnología (VOIP- HFC),¿CÓMO LO PUEDO AYUDAR?
REALIZO DESCARTES , educo al cliente y lo transfiero a nuestra área especializada: FIJA_TEC_MOVISTAR 1_TXRES
NO REALIZO DESCARTES , educo al cliente y lo transfiero a nuestra área especializada ( DIRECTA) : FIJA_TEC_MOVISTAR 104_TXRES
No es necesario realizar descartes por el tipo de instalación, ya no educo al cliente y lo transfiero a nuestra área especializada (OPER - OPER): FIJA_TEC_MOVISTAR1 _TXRES.
No es necesario realizar descartes por el tipo de instalación que tiene, valido filtros, educo al cliente y lo transfiero a nuestra área especializada (OPER - OPER): FIJA_TEC_MOVISTAR 1_TXRES.
Se comunica la Srta. Katherine solicitando un técnico por una avería de internet que presenta en su servicio de TRÍO ADSL, ¿Qué procedimiento debo seguir antes de transferir?
Valido S/A en ATIS y CMS, S/ Avería registrada, Preguntar si se encuentra cerca a su Modem, y si me dice que SÍ: realizo descartes. si avería no se soluciona educo al 104 opción (0), y transfiero. "FIJA_TEC_Movistar1_TXRES". Si me dice que NO : Sr xxxx para poder ayudarlo necesitamos que se encuentre cerca al equipo, así que no lo olvide muchas gracias por llamar a Movistar.
Valido S/A en ATIS y CMS, Verifico los filtros, Pregunto si se encuentra cerca a su Módem, si me dice que SÍ: realizo descartes, si avería no se soluciona educo al 104 opción 1, y transfiero: "FIJA_TEC_VUS_Masivo_Internet". Si me dice que NO : "Katherine para poder ayudarte necesitamos que te encuentres cerca al equipo, agradeceremos que te vuelvas a comunicar y educo.
L a Señorita WINY se comunica indicando que tiene averías en sus servicio de trío, se valida filtros y se verifica que tiene un pedido de Migración con cambio tecnología PENDIENTE, ¿Cómo debo gestionar esta llamada?
Las otras 2 repuestas son erradas.
Debo indicar a Winy :“ identificamos que tienes un pedido pendiente de migración y probablemente esto es lo que está generando el problema con tu servicio, elevaremos tu caso para que le den prioridad y con ello nuestros técnicos puedan concretar la atención de tu pedido”
Debo indicar a Winy que genere un reseteo de sus equipo, si se soluciona, educo y finalizo mi lllamada, si no, transfiero a área técnica.Oper _oper 10 timbradas o 40 segundos, si no me contestan, transfiero directo.
Cliente con servicio de Trío Hfc indica que no tiene acceso a su servicio de cable, se verifica en sistemas que su zona presenta una avería masiva ¿Qué procedimiento debo seguir?
Brindo el siguiente specch: Estimado cliente en estos momento se esta presentando una avería masiva en su zona, nuestros técnicos ya se encuentran trabajando para poder restablecer la señal, se estará solucionando en un plazo no mayor a las 24hrs, gracias por su comprensión.
Brindo el siguiente specch: Estimado cliente en estos momento se esta presentando una avería masiva en su zona, nuestros técnicos ya se encuentran trabajando para poder restablecer la señal, se estará solucionando en un plazo no mayor a las 15dh, gracias por su comprensión.
Brindo el siguiente specch: Estimado cliente en estos momento se esta presentando una avería masiva en su zona, nuestros técnicos ya se encuentran trabajando para poder restablecer la señal, se estará solucionando en un plazo no mayor a las 7dc, gracias por su comprensión.
