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WorksheetsAtendimento ao Cliente - Professor Leandro Finger
Total questions: 16
Worksheet time: 16mins
No que se refere à promoção de um ambiente de trabalho harmonioso, eficiente e produtivo, que incentive tanto o trabalho em equipe quanto um bom atendimento ao público, todas as características abaixo são importantes, EXCETO:
Cortesia
Compreensão
Comportamento Defensivo
Comportamento Receptivo
Empatia
“Normalmente, a qualidade e eficiência do atendimento prestado ao público dependem consideravelmente de ____________________, que é a capacidade de tratar o contribuinte com educação e gentileza.”
Comportamento Evasivo
Cortesia
Comportamento Ofensivo
Comportamento Defensivo
Inflexibilidade
Na promoção de um bom atendimento ao público, é importante que se tenha uma atitude aberta, prestativa, objetiva e empática. Estas características combinadas descrevem qual tipo de comportamento?
Comportamento Defensivo
Comportamento Ofensivo
Comportamento Receptivo
Comportamento Analítico
Comportamento Mecânico
A empatia é uma característica essencial para a qualidade do atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a definição dessa característica.
Consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo a partir das preferências pessoais mais profundas.
É a chave da inteligência emocional; é sermos capazes de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre.
É a capacidade de identificar e gerenciar bem as suas emoções no relacionamento com os outros.
É a capacidade do ser humano de perceber as emoções e os sentimentos do outro.
Destacar-se pelo bom atendimento significa
atender bem o cliente, sem procurar atender todas as suas necessidades.
respeitar o cliente, procurando satisfazer suas necessidades, mesmo que seja necessária a utilização de métodos não ortodoxos.
respeitar o cliente, procurando satisfazer suas necessidades, utilizando termos técnicos e complexos para demonstrar-se competente.
respeitar o cliente, procurando satisfazer suas necessidades, possuindo uma imagem idônea e uma filosofia organizacional.
Um bom atendimento telefônico exige que o servidor
Não controle o tempo e fique, pacientemente, ouvindo o usuário.
Diga imediatamente “alô”, ao atender a ligação, e aguarde o usuário falar.
Ajude o usuário com as palavras, interrompendo-o sempre que houver uma pausa.
Tenha sempre papel e caneta em mãos para fazer anotações necessárias.
O ___________é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpatia, está relacionada a presteza, cortesia e flexibilidade.
Tratamento
Atendimento
Presteza
Credibilidade
O processo de demonstrar interesse e atenção personalizada ao cliente/usuário, colocando-se em seu lugar, é chamado de
empatia
responsabilidade
simpatia
solidariedade
confiança
Um dos aspectos que pode comprometer o atendimento correto e o desempenho ideal da telefonista é a sua
aparência informal.
redação incorreta.
falta de fluência em outro idioma.
má dicção.
postura corporal inadequada.
As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.
identificar as necessidades dos usuários.
cumprir prazos e horários.
evitar informações conflitantes.
responder imediata e defensivamente a reclamações.
atenuar a burocracia.
O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em atender esse cliente.
Certo
Errado
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
Certo
Errado
No atendimento presencial, a imagem transmitida pelo atendente da organização
Está sobretudo na sua apresentação cuidada e limpa.
Resulta fundamentalmente das competências em relações humanas.
Olha o utente nos olhos e o ouve.
Resulta de tudo o que o cliente vê e ouve da sua parte.
Qual das opções seguintes não constitui um dos requisitos básicos para um bom atendimento?
Conhecer bem a organização que representa e seus objetivos.
Saber usar profissionalmente as suas características pessoais
Estar calmo e apresentável
Respeitar o público
Tratar com indiferença
Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado com funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o profissional deverá...
manter o estado de espírito. positivo e ter atitudes adequadas no momento, procurando criar uma atmosfera de intimidade e proximidade com o outro.
entender o lado humano e justificar as falhas da organização a partir da explicação de que errar é humano.
sempre compreender e atender as necessidades de quem está sendo atendido e fazer o encaminhamento correto das questões levantadas.
tratar o cliente como se fosse o último cliente do dia, assim seria mais fácil e o tempo passaria mais rápido.
Assinala a opção verdadeira. Em termos de expressão facial, o assistente do atendimento deve...
Ter uma expressão facial de empatia e um sorriso tranquilo.
Sorrir abertamente enquanto fala e enquanto ouve o utente
Ter uma expressão facial neutra e ouvir o utente
