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WorksheetsLa réponse aux questions courantes
Total questions: 20
Worksheet time: 27mins
Pratiquer l'écoute active consiste à ?
Observer, clarifier, écouter, mémoriser, reformuler
Clarifier, observer, mémoriser, écouter, reformuler
Ecouter, observer, clarifier, mémoriser, reformuler
Clarifier, écouter, observer, reformuler, mémoriser
Ecouter activement le client consiste en bien enregistrer les mots choisis et utilisés par le client, observer la voix, l'intonation, le débit, le ton et les propos
Oui
Non
En partie
Observer le client revient à se focaliser sur
Son comportement, ses gestes
Ses gestes, ses attitudes
Son comportement, son regard
Son comportement, ses gestes, son regard, ses attitudes
Clarifier durant l'écoute active consiste
à enregistrer sur son portable ce que le client dit
à prendre des notes sur un bloc notes
à poser des questions pour bien saisir les propos du client
à bien identifier l'identité du client
Mémoriser durant l'écoute active consiste
à enregistrer via le micro de son téléphone portable la conversation pour bien retenir les éléments
à être attentif durant l'échange et retenir dans sa mémoire les informations données par le client
à compléter un formulaire avec le client pour bien suivre la démarche et ne rien oublier
Reformuler en écoute active consiste à
redonner les informations obtenues au client en synthétisant les éléments importants, tout en lui faisant valider les éléments communiqués
redire dans le moindre détail tout ce que le client à dit
remettre dans l'ordre ce qui a été dit par le client
présenter les éléments importants du produit répondant aux informations obtenues
Quels mots rassurent et sont à privilégier dans la conversation avec le client
Satisfaction
Inconvénient
Sécurité
Confiance , Avantage
Regret
Quels sont les termes qui montrent que j' écoute le client ? (3 réponses)
Tout à fait
Peut-être
Je comprends
Il me semble que
J'entends bien, je prends note
Quels sont les termes qui ménagent la sensibilité auprès du client et à utiliser ? ( 3 réponses)
Vous ne pouvez pas dire une chose pareille
Vous comprendrez que
Vous conviendrez que
Il n'est pas possible que
Vous concevrez que
Pour répondre en face à face (admettre l'erreur, faire preuve d'empathie, et témoigner intérêt et attention) , que répondez-vous et menez comme action à un client qui dit: "Je trouve votre magasin souvent sale, les poubelles toujours pleines, pas convivial du tout et ceci depuis quelques temps!
Je le laisse finir et lui dit que ce n'est pas vrai ...
Je lui présente mes excuses et lui demande de préciser les endroits ...
Je lui présente mes excuses et l'invite à acheter ailleurs si cela lui chante ...
Je vérifie le planning de maintenance mis en place et qu'il est bien suivi... puis remonte l'information à la direction
Je lui promets d'en parler au directeur et à la femme de ménage
Pour répondre en face à face (admettre l'erreur, faire preuve d'empathie, et témoigner intérêt et attention) , que répondez-vous et menez comme action à un client qui dit: J'ai acheté ce sac à dos pour l'anniversaire de mon fils. Pouvez-vous me faire un paquet cadeau ?
Je ne sais pas emballer et préfère ne pas me risquer face à un gros paquet
J'appelle ma responsable, moi je ne sais pas faire
Avec plaisir Madame, accordez-moi quelques instants pour le réaliser. Je peux aussi vous proposer un paquet cadeau
J'effectue l'emballage ou donne tous les éléments si le sachet convient mieux (sachet, bolduc et étiquette)
Pour répondre en face à face (admettre l'erreur, faire preuve d'empathie, et témoigner intérêt et attention) , que répondez-vous et menez comme action à un client qui dit: "J'ai failli tomber en entrant dans le magasin à cause du coin du tapis ! Que comptez-vous faire " ?
Faites attention la prochaine fois ! Vous êtes le premier à me le dire !
Excusez nous, j'en prends note et vois plus tard avec le responsable
Je vous présente mes excuses. Etes-vous blessé ? Faire le nécessaire si c'est le cas !
Noter ses coordonnées si besoin. Transmettre l'information au responsable afin de changer le tapis si besoin
Pour répondre en face à face (admettre l'erreur, faire preuve d'empathie, et témoigner intérêt et attention) , que répondez-vous et menez comme action à un client qui dit: "J'aurais souhaité acheter un tee-shirt mais la taille n'y est plus, comment faire " ?
Je présente mes excuses. Je lui propose de contacter le responsable de rayon, à défaut proposer un produit plus cher et appliquer le prix du produit manquant.
Je présente mes excuses et commande l'article en encaissant une partie du montant pour confirmer la commande
Je présente mes excuses et indique que tout ce qui est en rayon est à vendre. Si l'article n'y ai pas, il est en rupture.
Je demande le responsable à la caisse et laisse la cliente avec
En charge de répondre au téléphone au magasin, dois-je décrocher avant la 4ème sonnerie ?
Oui
Non
Ne sait pas
Cela dépend
Se présenter en décrochant au téléphone en entreprise consiste à :
Saluer: "Bonjour, mon prénom, a votre service, je vous écoute ? "
Saluer: " Bonjour, nom du magasin, à votre servie, je vous écoute ? "
Saluer; " Bonjour, nom du magasin, mon prénom, à votre service, je vous écoute ? "
Saluer: "Nom du magasin, à votre service, j'écoute "
Bien communiquer avec le client consiste à :
prendre les coordonnées du client
proposer au client de venir en magasin par n'importe quel moyen (trop de clients, essayer ou choisir les modèles en rayon..)
proposer des solutions pour satisfaire le client et valider la satisfaction client sur ce qui est proposé: "Je vous propose...est-ce que cela vous convient ?"
proposer d'acheter plutôt en ligne sur le site pour dégager la ligne pour d'autres appels, et être dédié aux clients en magasin
Une cliente appelle le magasin Décathlon de Monaco. Elle demande: "Bonjour, Je suis Madame Duflos, fidèle au magasin, je n'arrive plus à faire fonctionner mon vélo elliptique..quels conseils pouvez-vous me donner ? "
Bonjour Madame, un petit instant je vous mets en relation avec le responsable de rayon
Bonjour Madame Duflos, mon prénom, à votre service, pouvez-vous me donner la référence de votre modèle et votre numéro de téléphone ....Merci, on vous rappelle dès qu'on a une réponse à vous transmettre. "
Bonjour Madame Duflos, mon prénom, à votre service, pouvez-vous me donner la référence de votre modèle de vélo ? Je vais en relation avec notre responsable de rayon. Au plaisir de vous revoir, Madame Duflos
Quelle est la proportion de clients insatisfaits qui ne le font pas savoir à l'enseigne ?
près de 60 %
près de 70 %
près de 80 %
près de 90%
"Une cliente adepte aux réseaux sociaux, ayant 950 followers n'a aucune idée cadeau pour son mari très sportif ". Entre les réseaux sociaux et le chat en ligne, le site du magasin avec la foire aux questions, comment répondre au client de façon adapté et pourquoi ?
Elle communique via les réseaux sociaux pour récupérer des idées de la communauté.
Elle communique avec le magasin via le site du magasin et la partie Foire aux Questions.
Elle communique avec le magasin via le chat en ligne pour une réponse immédiate.
La nouvelle relation client avec les magasins consiste à
un souhait d'échanger avec le point de vente et d'être écouté
une volonté de ne plus subir
une volonté de pouvoir donner leur avis
un désir d'avoir beaucoup d'avantages et de cadeaux
