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WorksheetsPrácticas - ITIL 4 Foundation
Total questions: 24
Worksheet time: 24mins
¿Qué práctica de gestión apoya la identificación y mejora de los servicios y el desarrollo
de técnicas de mejora de la cultura a través de toda la organización?
a) Gestión del conocimiento
b) Gestión de eventos y monitoreo
c) Mejora continua
d) Gestión de relaciones
¿Qué práctica de gestión protege la información que necesita la organización para llevar
a cabo sus actividades?
a) Gestión de relaciones
b) Gestión de activos de TI
c) Gestión de la seguridad de la información
d) Gestión de proveedores
¿Cuál de las siguientes afirmaciones denota el propósito de la gestión de proveedores?
a) Asegura que los proveedores de la organización y su rendimiento se gestionan
adecuadamente para soportar la entrega de productos y servicios sin inconvenientes
b) Asegura que los socios y proveedores se alineen con la identificación, mejora y
cambios continuos de los servicios.
c) Garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen
adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de
mercadotecnia, venta y entrega.
d) Asegura que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios del
proveedor está disponible cuando y donde se necesita.
¿Qué práctica de gestión garantiza que la disponibilidad y el desempeño de un servicio
se mantengan a un nivel suficiente en caso de desastre?
a) Gestión de disponibilidad
b) Gestión de Incidentes
c) Gestión de la seguridad de la información
d) Gestión de la continuidad del servicio
¿Qué práctica garantiza que los servicios entreguen los niveles acordados de disponibilidad para
satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios?
a) Gestión de incidentes
b) Gestión de eventos y monitoreo
c) Gestión de problemas
d) Gestión de disponibilidad
¿Cuál de las siguientes opciones denota el propósito de la gestión de problemas?
a) Garantizar que los servicios entreguen los niveles acordados de disponibilidad para
satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios
b) Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio
c) Maximice el número de cambios de TI exitosos asegurándose de que los riesgos se han
evaluado correctamente
d) Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y
potenciales de los incidentes
Rellene el espacio en blanco.
El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es apoyar la calidad acordada
de un servicio al manejar una predefinida ___________ que permita la atención al usuario de manera
eficaz.
a) Incidente
b) Cambios
c) Solicitud de servicio
d) Problema
¿Cuál de las siguientes opciones denota el propósito de la gestión de la configuración
del servicio?
a) Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio
b) Garantizar que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios y los
elementos de configuración que los apoyan, está disponible cuando y donde se necesita
c) Planea y administra el ciclo de vida completo de todos los activos de TI
d) Garantizar que los servicios ofrezcan niveles acordados de disponibilidad para satisfacer
las necesidades de los clientes y usuarios
Que efecto tiene aumentar la automatización en la practica de mesa de servicios?
Mayor capacidad para enfocarse en Ia experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario
Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio
Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas
Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte
Cuales practicas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?
1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de niveles de servicio
4. Control de cambios
1 y 2
2 y 3
3 y 4
1 y 4
Cual de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?
Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización.
Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto.
Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.
Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.
Cual de las siguientes practicas tiene gran influencia en la experiencia del usuario y en su percepción sobre el proveedor?
Gestión de niveles de servicio
Mesa de servicios
Gestión de proveedores
Gestión de relaciones
Que recomendación es válida para definir los pasos de un procedimiento de gestión de solicitudes?
Deben ser complejos y detallados
Deben ser breves y sencillos
Deben incluir el manejo de incidentes
Deben ser bien entendidos y probados
De que manera la CLASIFICACION de incidentes ayuda a la practica de gestión de incidentes?
Determina la prioridad asignada al incidente.
Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente.
Permite escalar el incidente hacia el área de soporte correcta.
Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.
El propósito de la gestión de la seguridad de la información, es proteger la información de la organización, para llevar a cabo su negocio, para esto se debe mantener un equilibrio entre:
Prevención
Organización
Detección
Corrección
Proyección
Su propósito es establecer y nutrir los vínculos la organización y sus partes.
Gestión de la cartera.
Gestión de la estrategia.
Gestión del talento.
Gestión de relaciones.
El propósito de la gestión de (a) es garantizar que los proveedores de la organización se gestionen de manera correcta para asegurar el suministro de productos de calidad.
Qué práctica planea y administra el ciclo de vida completo de todos los activos de TI?
Gestión de inventario
Gestión de activos de TI
Gestión de configuración del servicio
Gestión y presentación de informes.
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?
Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos
Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente
Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio
Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos
¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?
Control de cambios
Gestión de liberaciones
Gestión de activos de TI
Gestión del despliegue
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?
Mejora continua
Mesa de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de problemas
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?
Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio
Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio
Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo
Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?
Control de cambios
Gestión de solicitudes de servicio
Gestión de liberaciones
Gestión del despliegue
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?
1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.
2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.
3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.
4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.
1 y 2
2 y 3
3 y 4
1 y 4
