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WorksheetsMF0245_3 GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (UD I y II)
Total questions: 43
Worksheet time: 26mins
Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en el Artículo 8. Derechos básicos de los consumidores y usuarios son derechos básicos de los consumidores...
A. La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en relación con las personas consumidoras vulnerables.
B. La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
C. La audiencia en consulta.
D. Todas las opciones son correctas
Según el Concepto general de consumidor y de usuario:
Son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.»
A. Verdadero
B. Falso
Se considera empresario a toda persona...
A. Física o jurídica, de una organización privada, que actúe indirectamente o a través de la administración en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
B. Física o jurídica, de una organización privada, que actúe indirectamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
C. Física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
D. Ninguna opción es correcta.
¿Quién se encarga concretamente de garantizar el más alto grado de seguridad alimentaria y de promover la salud de los ciudadanos mediante una nutrición saludable?
A. Centro de Investigación y Control de Calidad.
B. Agencia Española de consumo,
Seguridad alimentaria y Nutrición.
C. Comisión Interministerial de Consumo.
D. Consejo de Consumidores y Usuarios
Es el máximo órgano de cooperación entre la
Administración General de Estado y las
Administraciones de las comunidades autónomas
competentes en materia de Consumo es la Conferencia sectorial de consumo.
A. Verdadero.
B. Falso
C. No lo se.
D. Ninguna es correcta.
Como consumidores tenemos unos derechos antes de la compra de un producto o de la contratación de un servicio ¿Cuál de estas opciones es uno de ellos?
A. Derecho a que se utilicen métodos de venta autorizados.
B. Derecho a recibir factura de la compra.
C. Derecho a disponer de servicios técnicos para los supuestos de avería.
D. Derecho a recibir copia del contrato.
¿Qué son las Asociaciones de consumidores?
A. Son entidades privadas con ánimo de lucro, protegen y defienden los intereses de los consumidores de manera general o en relación a servicios o productos determinados
B. Son entidades públicas sin ánimo de lucro, protegen y defienden los intereses de los consumidores de manera general o en relación a servicios o productos determinados
C. Son entidades privadas sin ánimo de lucro, protegen y defienden los intereses de los consumidores de manera general o en relación a servicios o productos determinados
D. Ninguna es correcta.
¿Qué funciones tienen las Oficinas municipales de información al consumidor (OMIC)?
A. No informan ya que lo hace la OCU pero sí tramitan consultas, reclamaciones y denuncias en tema de consumo.
B. Informan y tramitan consultas, reclamaciones y denuncias en tema de consumo.
C. Tienen las mismas funciones que las asociaciones de consumidores pero no realizan el arbitraje.
D. Las respuestas B y C son correctas
Antes de comprar un producto o de contratar un servicio...
A. Desconfía de las ofertas publicitarias excepcionalmente ventajosas. Actúa con precaución para evitar la publicidad engañosa y el fraude.
B. Solicita y guarda el presupuesto.
C. En las compras y contrataciones por Internet, comprueba que la web en la que vas a facilitar tus datos personales es segura.
D. Todas las respuestas son correctas.
La protección al consumidor en España se desarrolla en tres niveles...
A. La Administración Central, las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos.
B. La Administración Central, local y vertical.
C. La Administración Central, las Comunidades Autónomas y la nacional.
D. Todas las opciones son correctas.
¿Quién forma un conjunto de laboratorios o unidades analíticas donde se analizan los distintos productos de consumo presentes en el mercado español, tanto alimenticios como no alimenticios o industriales?
A. Consejo de Consumidores y empresarios.
B. La Comisión Interministerial de Consumo.
C. La unidad de Investigación y Control alimentario.
D. El Centro de Investigación y Control de la Calidad.
¿A qué se dedican los colegios arbitrales?
A. Resuelven concretamente los conflictos planteados, se soluciona de modo imparcial y dependiente.
B. Resuelven concretamente los conflictos de los empresarios, de manera independiente y confidencial.
C. Resuelven concretamente los conflictos planteados, se soluciona de modo imparcial, independiente y confidencial.
D. Ninguna es correcta.
¿Pueden todas las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, profesional u oficio utilizar las OMIC?
A. No estoy seguro.
B. Quizás puedan, o no?
C. Sí, pueden usar este servicio.
D. No, no pueden usar este servicio.
¿Qué documentación aportaremos como mínimo en una reclamación?
A. Documentación básica y hoja de reclamaciones.
B. Datos personales, datos de la empresa y documentación relativa al caso.
C. Todos aquellos datos que pensemos oportunos, sin importar los de la empresa.
D. Aquellos datos que justifiquen la reclamación.
La reclamación debe contener al menos tres aspectos:
A. Identificación de consumidor y empresa.
Exposición de los hechos.
Planteamiento de resolución esperada.
B. Identificación de consumidor.
Exposición de los hechos.
Planteamiento de resolución esperada.
C. Identificación de la empresa.
Exposición.
Planteamiento de resolución.
D. Ninguna opción es correcta.
La última opción en el protocolo de una reclamación es...
A. Indemnización por daños y prejuicios.
B. Mediación.
C. Solicitud de arbitraje.
D. Demanda al juzgado.
Si el empresario o profesional reclamado está adherido al sistema, el presidente de la Junta Arbitral acordará la iniciación del procedimiento arbitral. Si no lo está, se le traslada la solicitud para que en el plazo de...
(a)
El intentó de mediación puede suspender durante un mes el plazo máximo previsto para dictar el laudo a los...
A. 3 meses.
B. 12 meses.
C. 6 meses.
D. Al año.
Los árbitros actuarán de forma no colegiada, asumiendo la presidencia el árbitro propuesto por la Administración.
A. Verdadero.
B. Falso.
C. No lo se.
D. Quizás.
Las hojas de reclamaciones...
A. Constan de tres hojas autocalcables.
B. Constan de 5 hojas autocalcables.
C. Constan de cuatro hojas independientes.
D. Todas son correctas.
¿Qué es la confidencialidad de datos?
A. Se refiere a aquella información personal o empresarial que no puede ser divulgada a terceros sin consentimiento y sobre la que se han de aplicar las medidas pertinentes para garantizar su seguridad.
B. Obliga a proteger la información intercambiada entre un emisor y un receptor frente a terceros.
C. La confidencialidad de datos abarca toda aquella información de carácter personal, privada o sensible.
D. Todas son correctas.
¿Qué opción no es una obligación de las empresas según la LGPD?
A. Recoger solamente datos necesarios de acuerdo a fines perseguidos por la empresa.
B. Disponerlos para la consulta gratuita por parte de sus titulares.
C. Consultar la información intercambiada entre un emisor y un receptor frente a terceros.
D. Garantizar la seguridad y confidencialidad de los mismos.
¿Puede, un operador de telefonía, cobrar por el servicio de atención al cliente?
A. No, ya que las llamadas son gratuitas excepto si precisa de realizar un queja o reclamación se cobrará la tarifa habitual.
B. No, en el caso de que la llamada sea para facilitar información, atender o resolver quejas y reclamaciones de los consumidores, el servicio de atención al cliente gratuito.
C. Sí ya que las empresas deben facturar por este tipo de llamadas.
D. Ninguna respuesta es correcta.
Has comprado un producto por internet y no responde a mis expectativas, ¿tienes derecho a devolverlo?
A. No, aunque no esté conforme con la compra, podría devolverlo el producto en un plazo de 3 días naturales desde el momento en que reciba el bien o, si se trata de un producto alimenticio.
B. Sí. Si no está conforme con la compra, puede devolver el producto en un plazo de 14 días naturales desde el momento en que reciba el bien o, si se trata de un servicio, desde el momento en que se celebre el contrato, sin necesidad de alegar ningún motivo y abonando únicamente los gastos de devolución.
C. Ninguna opción es correcta.
Los Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la atención al cliente son...
A. Rapidez y calidad.
B. Sociabilidad y honestidad.
C. Comunicación clara y directa.
D. Las respuestas B y C son correctas.
Es un instrumento útil para el desarrollo de políticas preventivas en el ámbito laboral y un soporte de capacitación permanente para los trabajadores. Además, es una guía práctica para la prevención, protección y promoción de la salud y la seguridad en el trabajo.
A. Manual de atención al cliente.
B. Manual de buenas prácticas.
C. Fichas de clientes.
D. Base de datos.
Una queja es...
A. Es una petición escrita del consumidor para poner en conocimiento de la empresa o
profesional de un mal servicio prestado.
B. Es la petición de que haces a la Administración o un colegio profesional, para darles a
conocer unos hechos que creas que pueden ser constitutivos de infracción administrativa.
C. Es expresar tu descontento con una situación o un producto comprado o no, o un servicio prestado.
D. Las opciones A y B son correctas.
Normalmente ¿Qué impreso de la hoja de reclamaciones entregamos a la empresa?
A. El de color azul que pone empresa.
B. El de color rojo que pone empresa.
C. El de color amarillo que pone empresa.
D. El de color fosforito.
Si el establecimiento no te entrega la hoja de reclamación...
A. No te preocupes, puedes presentar ante
la Administración la reclamación en cualquier medio admitido en derecho, como por ejemplo un folio
en blanco, haciendo constar que no te entregaron la hoja de reclamación.
B. Si está obligado puedes llamar a la policía para abrir acta de la reclamación.
C. No te preocupes, puedes realizar una denuncia formal en la comisaría de policia.
D. Las respuestas A y B son correctas.
¿Quién está exento de tener hojas de reclamaciones?
A. Los profesionales y comercios.
B. Los centros de hostelería.
C. Los profesionales liberales colegiados.
D. Todas las opciones son correctas.
Marcos y Patri compraron un sofá nueve hac11 dos m11ses. Esta semana se lo han 11ntregado y no están completamente satisfechos. Marcos y Patri piensan que no es el mismo sofá que probaron en la tienda hace 2 meses ya que es mucho más alto e incómodo. Marcos decide pasarse por la tienda y probar el sofá en exposición para comprobar sus sospechas. Marcos concluye que le han mandado un sofá muy parecido pero que no es el
mismo. Decide hablar con la dependienta que lo ha atendido. ¿Cuál de las siguientes es la mejor respuesta a la queja de Marcos y Patri?
A. Nuestra fábrica nunca se equivoca, no podemos hacer nada al respecto.
B. Lo siento mucho los sofás no se cambian.
C. Me temo que ustedes se han creado unas expectativas que no corresponden con la realidad.
D. No se preocupen enviaremos a nuestros colaboradores a su casa para tomar medidas del sofá antes de llamar a la fábrica.
Pedro y Susana han reservado una habitación en un hotel en el norte de Portugal con motivo del puente de la Constitución. Al llegar se encuentran con que no funciona la calefacción central. Tras quejarse en recepción, no les dan solución, pues dicen que un problema ajeno a ellos. Pedro y Susana deciden poner una reclamación, pero en recepción les dicen que se han agotado los formularios.
¿Qué deben hacer ante esta situación?
A. Deben aguantarse y resignarse.
B. Deben llamar a la policía local.
C. Deben irse sin pagar.
D. Deben exigir el arreglo de la calefacción en un plazo de menos de 12 horas.
En el proceso de tramitación, durante el registro de nuestra reclamación la persona de administración debe...
A. Entregar una copia de la misma sellada y
con el número de registro que se le haya asignado.
B. Comenzar el procedimiento de trámite de la reclamación.
C. Abrir expediente en que consten todos los documentos
relacionados con la reclamación.
D. Todas las respuestas son correctas.
¿QUÉ PLAZO TIENE LA EMPRESA PARA ATENDER UNA RECLAMACIÓN?
15 DÍAS HÁBILES
1 AÑO
30 DÍAS HÁBILES
10 DÍAS HÁBILES
INDICA LAS OBLIGACIONES DEL EMPRESARIO RESPECTO A LAS HOJAS DE RECLAMACIONES (2 CORRECTAS)
TIENE QUE TENERLAS EN FORMATO ELECTRÓNICO
DEBE DE ENTREGARLA DE MANERA GRATUITA
TIENE QUE RELLENAR LOS DATOS DE LA EMPRESA Y SELLARLA
TIENE QUE CONTESTAR LA RECLAMACIÓN EL MISMO DÍA QUE LA RECIBE
CUANDO SE UTILIZA EL PROCEDMIENTO DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE
CUANDO LAS DOS PARTES ESTÉN DE ACUERDE DE SOMETERSE A ESTE MECANISMO
CUANDO UNA DE LAS PARTES LO SOLICITE
CUANDO LO DICTE UN JUEZ
CUANDO LA RESPUESTA AL CLIENTE NO SEA SATISFACTORIA
INDICA CUAL DE ESTAS SON OBLIGACIONES QUE TIENEN LAS EMPRESAS SOBRE LA PROTECCIÓN DE DATOS (3 CORRECTAS)
TENER EL CONSENTIMIENTO INEQUÍVOCO PARA EL TRATAMIENTO DE LOS DATOS EL CLIENTE
NOMBRAR UN DELEGADO DE PROTECCIÓN DE DATOS
CEDER LOS DATOS A TERCEROS
NOTIFICAR POSIBLES BRECHAS DE SEGURIDAD
La diferencia entre una queja y una reclamación es..
Que la primera es por escrito y la segunda verbal
Que la primera es formal y la segunda informal
Que la segunda es formal y por escrito y la primera,normalmente verbal y en el establecimiento
Que la reclamación incluye una sanción
Es cierto que..
No todos los profesionales están obligados a disponer de hojas de reclamaciones
Una carta de reclamación es igual de válida que una hoja de reclamaciones
La hoja de reclamaciones tiene tres copias
El reclamado,tras rellenar una hoja de reclamación,debe ponerse en contacto con el cliente antes de 10 días.
Todas son correctas
¿Verdadero o falso?Cualquier persona será atendida por la OCU
Verdadero
Falso
¿Es recomendable poner a disposición de los clientes,medios a través de los cuales puedan presentar quejas?
Sí, siempre
No,parece que les motivo a ello.Solo si lo piden.
Un función de la OMIC será..
Educar en el consumo mediante charlas y jornadas
Inicialmente,realizar una mediación con la empresa
Representar judicialmente a los consumidores
Todas son correctas
Es cierto que..
En la mediación,habrá un abogado experto en consumo y tienen que estar de acuerdo en la decisión, ambas partes.
El arbitraje es un método más rápido que los Tribunales de Justicia
En el arbitraje,la comisión toma una decisión,igual de vinculante que una sentencia judicial.
En la conciliación se busca una solución amistosa
Todas son correctas
