WorksheetsPre-Test CC Metrics for BNI
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Apa saja faktor yang mempengaruhi pencapaian service level?
Jumlah Call, AHT, Jumlah Agent
Jumlah Call, AHT, Jumlah Agent yang tidak hadir
Jumlah Call dan Gangguan
Jumlah Call, AHT, dan Hold Time
Jika terdapat 10 call yang antri untuk dilayani, kemudian terdapat 7 call yang berhasil diterima agent, dan 3 call diputus pelanggan sebelum berhasil ditangani agent, maka %abandon adalah...
3%
10%
30%
70%
Berapa target SL di CC BNI?
95% within 20 seconds
90% within 30 seconds
90% within 20 seconds
95% within 30 seconds
Apa yang mungkin akan terjadi jika AHT agent terlalu tinggi, melebihi AHT target atau forecast?
Dibutuhkan agent tambahan untuk melayani call lainnya
Semua jawaban benar
Call abandon menjadi tinggi
SL menjadi rendah
Berapa target ratio hold call agent di BNI?
0%
33%
40%
50%
Dalam suatu Call Center terdapat 10 agent yang sedang online, dan hanya 1 TL yang sedang bertugas. Traffic call tiba-tiba naik dan terdapat 3 call waiting. Semua agent sedang melayani pelanggan, dan 2 agent akan segera AUX makan (sesuai jadwal). Apa yang sebaiknya dilakukan oleh TL saat itu?
Menggeser jadwal AUX 2 agent tersebut beberapa saat
TL ikut melayani pelanggan
TL menelepon agent yang sedang libur untuk datang ke kantor
Tetap monitoring seperti biasa
Tingkat kesibukan agent disebut...
AHT
Occupancy
Staffed Time
Ready
Pada umumnya, semakin tinggi occupancy maka...
SL semakin rendah
jumlah agent semakin banyak
abandon semakin kecil (bagus)
SL semakin tinggi juga
Jika dalam satu hari terdapat Call Offered sebanyak 1000, berhasil diterima agent sebanyak 800 dengan waktu tunggu <20 detik, 50 call berhasil diterima agent dengan waktu tunggu >20 detik, sisanya diputus pelanggan karena terlalu lama menunggu. Pilih jawaban yang benar.
Abandon
50/1000 = 5%
SL 800/1000 = 80%
SL 850/1000 = 85%
SL 50/1000 = 5%
Apa saja komponen pembentuk AHT (Avg Handling Time)?
Talk time, hold time, ACW time
Talk time, hold time
Talk time, hold time, AUX time
Talk time, hold time, ready time
