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WorksheetsLa comunicación telefónica
Total questions: 41
Worksheet time: 22mins
El teléfono se emplea para tratar:
Temas profesionales, exclusivamente
Temas personales, exclusivamente
Dependiendo de la situación y del momento, tanto para temas personales como profesionales.
Todas las respuestas anteriores son falsas.
El ritmo de emisión de palabras en una comunicación telefónica respecto a una comunicación presencial debería ser:
Más lento
Más rápido
Igual
Todas las respuestas anteriores son correctas.
La llamada de emergencia en Europa se realiza marcando el número:
112
060
900100100
No es posible realizarla.
Indica cuál de estas afirmaciones es verdadera:
La sonrisa a través del teléfono no se puede percibir.
La sonrisa a través del teléfono se puede percibir.
Las llamadas en espera deben mantenerse durante más de 30 segundos.
Una postura erguida no evitará una voz abatida.
Las centrales telefónicas conectadas a la red telefónica básica y que están diseñadas para transmitir únicamente datos de voz o mensajes de fax son las:
Virtuales
Analógicas.
Digitales
De voz IP
El aparato electrónico que permite centralizar todas las conexiones telefónicas de una compañía se denomina:
Smartphone
Centralita telefónica.
Teléfono fijo
Fax
Las barreras provocadas por ruidos o interferencias son de tipo:
Psicológicas
Semánticas
Fisiológicas
Ambientales.
El tono de voz empleado en una conversación telefónica puede ser:
Suave, fuerte y moderado
Cálido, seguro y tranquilo.
Suave, moderado y agresivo
Ninguna de las respuestas es correcta.
Indica cuál de las siguientes recomendaciones de la comunicación no es correcta:
Uso de tecnicismos.
Lenguaje claro, breve y conciso.
Uso de lenguaje positivo.
Evitar comerse las palabras.
Para realizar llamadas internacionales desde España es necesario:
Marcar 00 + código país + código ciudad.
Marcar código operador + código país
Marcar código país + código ciudad + código operador
Todas las respuestas son correctas.
Es una expresión que se debe evitar en el lenguaje:
Problema
De ningún modo
Le comprendo
Gracias
Los silencios pueden ser positivos cuando:
Da importancia a las ideas
Ayuda a pensar
Facilita la aparición de objeciones
Todas son correctas
Quien elabora el mensaje en un proceso de comunicación telefónica es:
El receptor
El cliente
El proveedor
El emisor
Las etapas de una comunicación telefónica son:
- Argumentación
-Identificación necesidades
- Cierre
-Despedida
- Toma de contacto
- Argumentación
- Identificación necesidades
- Tratamiento objeciones
- Despedida
- Cierre
- Toma de contacto
- Identificación necesidades
-Argumentación
- Tratamiento objeciones
-Cierre
- Despedida
- Cierre
- Tratamiento objeciones
- Toma de contacto
- Despedida
Conjunto de técnicas que se desarrollan para comunicar de forma oral lo que una persona piensa o siente
Expresión no verbal
Expresión verbal
Es una pauta necesaria para expresarse correctamente y que el mensaje se entienda al utilizar el teléfono es:
Utilizar tecnicismos
Ser respetuoso
Expresar cualquier tipo de sentimientos, incluídos negativos para llamar la atención de la otra persona
Mostrar negatividad en el tono
Son variables de la voz que son distintas según el contenido y, que modifican el mensaje, como por ejemplo, el tono, el ritmo, la entonación o el volumen
Los elementos lingüísticos
Los elementos supralingüísticos
Los elementos infralingüísticos
Los elementos paralingüísticos
La expresión no verbal
Varía según las culturas
No varía según las culturas
Contribuye a reducir o ampliar el significado del mensaje
Se relaciona con la comunicación verbal
La intensidad al hablar es:
La entonación
El volumen
El tono
La voz
La fluidez verbal con l a que se expresa alguien es:
El ritmo
La entonación
El tono
La voz
La cualidad producida por la mayor o menor tensión de la cuerda vocal, dando como resultado una voz más agua o más grave es:
El volumen
El ritmo
La voz
El tono
El buen humor u optimismo se percibe también al teléfono:
Verdadero
Falso
El teléfono se emplea para tratar:
Temas profesionales, exclusivamente
Temas personales, exclusivamente
Dependiendo de la situación y del momento, tanto para temas personales como profesionales.
Todas las respuestas anteriores son falsas.
Las barreras en la comunicación telefónica son:
Semánticas y verbales
Ambientales
Psicológicas y fisiológicas
Ninguna respuesta es correcta
Son guías telefónicas que, por orden alfabético, incluyen los nombres de los abonados, tanto empresas como particulares, y los números de teléfono de sus líneas
Son las páginas azules
Son las páginas blancas
Son las páginas amarillas
Son las páginas rosas
Son guías telefónicas de empresas, organizadas alfabéticamente por productos o servicios.
Son las páginas amarillas
Son las páginas blancas
Son las páginas azules
Son las páginas rosas
El ritmo de emisión de palabras en una comunicación telefónica respecto a una comunicación presencial debería ser:
Más lento
Más rápido
Igual
Todas las respuestas anteriores son correctas.
Aparato electrónico que permite centralizar todas las conexiones telefónicas de una compañía
Contact center
Call center
Centralita
Telefóno móvil
Número de líneas conectadas a una central telefónica interna
Extensiones telefónicas
Free seatting
Centralita
Call center
La llamada de emergencia en Europa se realiza marcando el número:
112
060
900100100
No es posible realizarla.
Son ventajas del uso de centralitas:
Mayor coste de instalación
Mejora la imagen corporativa
Falta de adaptación a las tecnologías móviles
Mejora la comunicación interior y exterior
La multiconferencia es la posibilidad de hablar con varias personas a la vez, y se puede realizar
Con los servicios prestados en terminales con acceso a internet, wifi o datos contratados con su operador
Con telefonía móvil
Con la telefonía básica
Indica cuál de estas afirmaciones es verdadera:
La sonrisa a través del teléfono no se puede percibir.
La sonrisa a través del teléfono se puede percibir.
Las llamadas en espera deben mantenerse durante más de 30 segundos.
Una postura erguida no evitará una voz abatida.
Las centrales telefónicas conectadas a la red telefónica básica y que están diseñadas para transmitir únicamente datos de voz o mensajes de fax son las:
Virtuales
Analógicas.
Digitales
De voz IP
De entre las características de la comunicación telefónica están
Es inmediata
Es individual
Es unidireccional
Es bidireccional
Las barreras provocadas por ruidos o interferencias son de tipo:
Psicológicas
Semánticas
Fisiológicas
Ambientales.
El tono de voz empleado en una conversación telefónica puede ser:
Suave, fuerte y moderado
Cálido, seguro y tranquilo.
Suave, moderado y agresivo
Ninguna de las respuestas es correcta.
Los componentes esenciales de la atención telefónica son:
La voz, el lenguaje, la escucha y el silencio
La voz, el ritmo, la entonación y el silencio
El lenguaje, el tono, el ritmo y la entonación
Ninguna es correcta
Para realizar llamadas internacionales desde España es necesario:
Marcar 00 + código país + código ciudad.
Marcar código operador + código país
Marcar código país + código ciudad + código operador
Todas las respuestas son correctas.
Cuando una palabra tiene varios significados y tanto el emisor como el receptor en una comunicación telefónica la interpretan de forma diferente, se dice que es una barrera
Ambiental
Psicológica
Semántica
Verbal
Para realizar llamadas internacionales desde España es necesario:
Marcar 00 + código país + código ciudad.
Marcar código operador + código país
Marcar código país + código ciudad + código operador
Todas las respuestas son correctas.
