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Total questions: 36
Worksheet time: 18mins
la fidélisation consiste à
faire d'un client occasionnel un client régulier
a élaboré un code de bonne conduite
cocher les enjeux de la fidélisation
lutter contre la concurrence
développer la relation client
proposer les mêmes offres à tous les clients
citer quatre outils de fidélisation
Les indicateurs de satisfaction peuvent être:
Les enquêtes de satisfaction
Réclamations clients
Suivi des ventes
Remontée des vendeurs
Les moyens de fidélisations :
Carte de fidélité
Soirée VIP
Les 20/80
Il coûte 5 fois plus cher de recruter un client que de le conserver
Vrais
Faux
Un client satisfait en parle à 3 ; un client insatisfait en parle à 10
Vrais
Faux
Le parrainage cela consiste à :
Devenir le parrain du quartier
Faire venir une connaissance dans le magasin
Nager dans une piscine
Créer sa chaîne youtube
L'échelle de Likert permet :
De mesurer une attitude
De mesurer une altitude
D'évaluer un degré d'accord
De monter à l'étage
L'attrition correspond au :
% de clients fidélisés au cours d'une période
% de clients perdus au cours d'une période
% de clients reconquis au cours d'une période
Gérer les réclamations est une étape difficile à mener
Vrai
Faux
Cette communication est
interne
externe
Parmi les moyens de communication suivants, lesquels sont MEDIAS
Télévision
Publicité sur le lieu de vente
Cinéma
Presse
E-mailing
Parmi les moyens de communication suivants, lesquels sont MEDIAS
Radio
Affichage
Téléphone
Sponsoring
Internet
Si une entreprise participe au financement d'un festival, en contrepartie d'une publicité sur la scène et les flyers, il s'agit :
de sponsoring
de mécénat
Lorsqu'une entreprise donne une somme d'argent aux laboratoires de recherche pour faire avancer la recherche sur le Corona Virus, il s'agit :
de sponsoring
de mécénat
L'e-réputation d'une entreprise, c'est :
le fait qu'elle soit active sur le Web
l'image qu'elle a sur le Web et les réseaux sociaux
l'ensemble des commentaires négatifs diffusés sur elle sur Internet et les réseaux sociaux
le fait d'être connue et reconnue des Internautes
Pour gérer son e-réputation, une entreprise doit :
être active sur le Web et les réseaux en actualisant régulièrement ses communications
surveiller les commentaires qui la concernent
répondre aux commentaires qui la concernent
éventuellement embaucher un community manager
susciter des bad buzzs
Le sigle RGPD signifie :
Règlement Général de Protection des Données
Réglementation Globale de Personnalisation des Données
Règlement global de Production de Données
Règlement Général de Pilotage de Données
Quelles ont, parmi les règles suivantes, celles imposées par le RGPD ?
L'entreprise doit demander aux clients leur consentement pour collecter des données sur eux
L'entreprise doit permettre aux clients de demander à ne plus être dans son fichier
L'entreprise doit assurer la sécurité des données clients pour éviter qu'elles ne soient utilisées par d'autres organismes par exemple
L'entreprise doit déclarer son fichier
L'entreprise doit actualiser régulièrement ses fichiers
quel est le bon calcul d'un taux de satisfaction
Nombre de clients satisfait : Nombre total de clients X 100
Nombre total de clients : Nombre de clients satisfait X 100
Nombre total de clients X 100 : Nombre de clients satisfait
Nombre de clients satisfait : Nombre total de clients
Le taux d'attrition se calcule en utilisant la formule :
nombre de clients perdus / nombre de clients * 100
nombre de nouveaux clients / nombre de clients * 100
nombre de clients satisfaits / nombre de clients *100
nombre de clients fidèles / nombre de clients *100
Les enquêtes de satisfaction :
Quand on réalise une enquête de satisfaction client, on peut poser n'importe quelle question.
Vrai
Faux, tout dépend du but.
Les enquêtes de satisfaction :
Quel est le type de cette question : "Etes-vous satisfait de notre service ? OUI / NON"
Une question fermée
Une question alternative
Une question ouverte
Les enquêtes de satisfaction :
Quel est le type de cette question : "Quel est votre ressenti concernant notre service ?"
Une question fermée
Une question alternative
Une question ouverte
J'ai collecté 50 questionnaires de satisfaction client. J'ai 20 clients très satisfaits. Quel est le pourcentage de clients très satisfaits ?
20%
40%
50%
30%
J'ai collecté 50 questionnaires de satisfaction client. J'ai 5 clients très insatisfaits. Quel est le pourcentage de clients très insatisfaits ?
50%
45%
5%
10%
Peut-on créer des questionnaires en ligne et gratuitement ?
Non ce n'est pas gratuit
Oui c'est possible
Oui mais pas en ligne
Non ni gratuit ni en ligne
Peut-on se fier aux avis des clients sur Internet ?
Jamais
Oui mais seulement aux bons avis
Toujours
Oui si les avis sont vérifiés
Quel pourcentage de clients français consultent les avis avant d'acheter ?
60%
50%
70%
90%
Qu'est-ce que le "Click-to-chat"
L'ensemble des outils de communication à distance à destination des clients, des usagers
Une fonctionnalité d'aide à la vente, proposée aux visiteurs d'un site internet
Un service qui permet aux visiteurs d'entrer en relation avec un conseiller via une messagerie instantanée
La mention "Stop SMS" est une obligation légale
dans le cadre de l'envoi d'un message commercial
dans le cadre de l'envoi d'un message à caractère informatif
dans le cadre de l'envoi d'un message professionnel
La méthode CROC c'est :
Une méthode pour manger plus équilibré et vendre mieux.
Une nouvelle paire de chaussures pour ne plus avoir mal aux pieds.
Un plan d'appel téléphonique
Une méthode pour croquer la vente à pleines dents.
A l'accueil, plusieurs personnes vous sollicitent... qui est prioritaire ?
l'interlocuteur au téléphone
l'interlocuteur présent physiquement
Pensez-vous que le sourire est important lors d'un appel téléphonique ?
Non car l'interlocuteur ne me voit pas
oui, car le sourire influe sur l'intonation de la voix
Pour une question d'identitovigilance, je demande toujours à mon interlocuteur d'épeler son NOM
VRAI
FAUX
