Pelanggan membutuhkan dukungan sebelum, selama, dan setelah melakukan pembelian. Layanan pelanggan menyediakan pelayanan informasi, bantuan, dan konsultasi yang dapat dipercaya. Dukungan tersebut dapat dilakukan melalui tatap muka atau berbagai media, seperti telepon, email, obrolan online, media sosial, pesan teks, dan banyak lagi. Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan tersebut. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku pelanggan adalah sebagai berikut :

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Yang termasuk kategori sales adalah sebagai berikut, kecuali :

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Yang termasuk kategori support adalah sebagai berikut :

Layanan pelanggan menyediakan dukungan untuk informasi dan bantuan. Dukungan tersebut dapat lakukan melalui tatap muka atau berbagai media, seperti telepon, email, obrolan online, media sosial, pesan teks, dan banyak lagi. Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan tesebut. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut :

Mempublikasi nomor contact center diperlukan untuk memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Yang termasuk promosi pada fasilitas perusahaan adalah sebagai berikut :

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu informasi, keluhan, transaksi, permintaan dan saran. Pelayanan agent untuk melakukan perubahan jadwal penerbangan atas pemesanan tiket yang telah dilakukan, termasuk kategori:

Mempublikasi nomor contact center diperlukan untuk memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Yang termasuk promosi pada produk perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan. Untuk itu agent contact center harus memastikan proses pelayanan berlangsung dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memberikan salam pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Suatu pelayanan sering tidak mampu memecahkan semua masalah yang ada, karena keterbatasan kemampuan agent contact center. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai risiko dapat terjadi pada pelayanan contact center, sehingga harus diantisipasi dengan baik. Beberapa risiko yang bersifat operasional dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa tugas pokok Agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Identifikasi masalah adalah salah satu bagian dalam proses pelayanan yang berpengaruh pada proses penyelesaian masalah pelanggan. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent contact center dalam melakukan identifikasi kebutuhan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pengetahuan adalah informasi yang telah dikombinasikan dengan pemahaman dan potensi untuk bertindak, yang lantas melekat di benak seseorang. Pada umumnya, pengetahuan memiliki kemampuan prediktif terhadap sesuatu sebagai hasil pengenalan atas suatu pola pelayanan. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kompetensi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Kemampuan customer service atau agent contact center terbagi dalam hard-skill dan soft-skill. Beberapa kemampuan yang termasuk hard-skill yang harus dikuasai adalah sebagai berikut, kecuali :

Untuk memberikan pelayanan, customer service membutuhkan beberapa kompetensi, sehingga pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Untuk menyampaikan solusi dengan tepat dan pelanggan memahami solusi yang disampaikan, customer service atau agent contact center membutuhkan kemampuan berikut ini:

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berbagi yang dapat memperbaiki perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

Keterampilan dasar pelayanan adalah kemampuan atau keterampilan yang bersifat khusus yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa manfaat melatih kemampuan bertanya dalam pelayanan bagi agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut :

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :

Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah :

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tanya yang efektif adalah sebagai berikut :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut :

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah :

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan agent untuk membantu verifikasi data pelanggan adalah sebagai berikut :

Beberapa media teknologi yang dapat digunakan sebagai kanal pelayanan pelanggan, baik secara swalayan maupun dengan bantuan agent. Beberapa kanal pelayanan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Beragam teknologi memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa teknologi yang dapat digunakan agent contact center sebagai alat bantu dalam memberikan pelayanan pelanggan, salah satunya adalah Computer Telephony integration (CTI). Beberapa penggunaan teknologi Computer Telephony Integration di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa teknologi digunakan untuk melakukan pengawasan operasional contact center. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk pengawasan pencapaian SLA penyelesaiaan atau (Resolution Rate) pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pengawasan kualitas pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kedisiplinan adalah sebagai berikut :

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan diperlukan dalam menyelenggarakan manajemen kinerja secara baik. Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Banyaknya pelayanan yang harus ditangani adalah salah satu tantangan yang bersifat :

Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut :

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan diperlukan dalam menyelenggarakan manajemen kinerja secara baik. Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Besarnya risiko atas pelayanan yang harus ditangani adalah salah satu tantangan yang bersifat :

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator adalah ukuran keberhasilan dari suatu tujuan dan sasaran strategis organisasi. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang passives atau kecewa, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, jumlah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 adalah 635 dan jumlah pelanggan yang memberikan nilai 0 - 6 adalah 47, maka pencapaian nilai NPS contact center tersebut adalah positif 42.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan adalah Rp196.500. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp 19.650.

SEBAB

Tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9012 tersebut dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biaya layanan sebesar Rp2.500 dan beban pajak.

Berdasarkan data pada tabel tersebut, konsistensi dalam memberikan pelayanan ditunjukkan dengan pencapaian target customer retention selama periode Agustus sampai dengan Desember.

SEBAB

Berdasarkan data, secara umum kinerja customer retention tidak mencapai target yang ditetapkan. Dengan customer retention tertinggi tercapai pada bulan Maret dan terendah pada bulan Mei.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi Gojek yang memberikan rating sampai dengan 18-Feb-2022. Jumlah pengguna yang memberikan rating Bintang 5 yaitu lebih dari 3,3 juta pengguna.

SEBAB

Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata lebih dari 4,0 dalam skala 5. Dengan lebih dari 4,5 juta pengguna yang telah mendownload Aplikasi Gojek, sebagian besar memberikan rating Bintang 5. Kurang dari 1 juta pengguna yang memberikan rating selain Bintang 4 atau Bintang 5.

Berdasarkan data tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9012, jumlah tagihan pelanggan sebelum PPN adalah Rp167.273. Tagihan tersebut merupakan pemakaian internet untuk periode bulan Agustus 2020.

SEBAB

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut dengan nomor invoice INV-2009-009-123, pelanggan sudah melakukan pembayaran pada saat tagihan tersebut dikirimkan.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, kualitas produk, ketepatan pengiriman adalah beberapa parameter yang perlu dipertahankan.

SEBAB

Hasil analisis yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang rendah adalah parameter yang perlu mendapatkan perhatian untuk ditingkatkan kepentingannya. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, harga produk, dukungan purna jual adalah beberapa parameter yang perlu menjadi prioritas perbaikan.

SEBAB

Hasil analisis survei kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah dan tingkat kepentingan yang tinggi adalah parameter yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi Gojek yang memberikan rating sampai dengan bulan Maret 2022. Jumlah pengguna yang telah mendownload Aplikasi Gojek adalah lebih dari 4,5 juta pengguna.

SEBAB

Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata adalah 4,3 dalam skala 5. Dengan mayoritas pengguna memberikan rating Bintang 5 yaitu lebih dari 3,3 juta pengguna dan kurang dari 200 ribu pengguna yang memberikan rating Bintang 4.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 3 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih tinggi dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Juli adalah yang terendah selama Quarter 3. Akan tetapi pencapaian bulan Juli lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih sedikit dari yang passives, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi negatif.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, jumlah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 adalah 635 dan jumlah pelanggan yang memberikan nilai 7 - 8 adalah 718.  Pencapaian nilai NPS contact center tersebut adalah positif 42.