NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsCR0 - TEST TULIS
Total questions: 20
Worksheet time: 20mins
Name
Class
Date
1.
Mengapa CRO harus berubah pola pikirnya?
a)
Untuk menjaga keberlangsungan
b)
Untuk menegosiasi diri
c)
Untuk mempertahankan cara lama
d)
Untuk mengisolasi diri
2.
Empat Jenjang Layanan disingkat dengan kata ‘BEDU’. Berikut ini kepanjangan dari BEDU yang tepat adalah:
a)
Basic – Expected – Desired – Unanticipated
b)
Behavior – Expected – Desired – Unanticipated
c)
Basic – Empathy – Desired – Unexpected
d)
Behavior – Expression – Desired – Unanticipated
3.
Berikut ini adalah job desk CRO berdasarkan Juklak PT. SIS, kecuali:
a)
Input tanggal BPK
b)
Menyambut pelanggan datang ke showroom
c)
Follow Up CS Retention
d)
Semua jawaban benar
4.
Saat pelanggan datang ke showroom dan komplain mengenai mobilnya yang terdapat masalah di bagian mesin, bagaimana sikap dan tindakan CRO yang paling tepat:
a)
Mempersilahkan pelanggan untuk duduk dan mencatat keluhannya
b)
Mengantarkan pelanggan ke bagian SRO dan mengenalkannya
c)
Memanggil Service Manager untuk menghandle pelanggan tersebut
d)
Meminta pelanggan untuk kebagian bengkel
5.
Berikut ini yang termasuk syarat-syarat warranty kendaraan SUZUKI yang tepat, adalah :
a)
Garansi Mesin 100.000 Km / 3 tahun, Garansi Aki 20.000 Km / 1 tahun
b)
Garansi Mesin 150.000 Km / 3 tahun, Garansi Aki 20.000 Km / 6 bulan
c)
Garansi Mesin 150.000 Km / 5 tahun, Garansi Shock Absorber 30.000 Km / 1 tahun
d)
Garansi Audio 20.000 Km / 1 tahun, Garansi Aki 20.000 Km / 6 bulan
6.
Ketika pelanggan mengeluhkan kendaraan, sebagai CRO wajib mendengarkan dengan baik. Berikut ini teknik mendengarkan yang tepat, kecuali:
a)
Beragumen
b)
Dengarkan dengan aktif
c)
Perlihatkan antusias
d)
Siapkan diri anda/fokus
7.
Bila customer datang sedang melihat-lihat mobil di showroom, bagaimana CRO dapat membantu customer tersebut:
a)
Menjelaskan mobil display yang diminati oleh pelanggan
b)
Menanyakan ke pelanggan ingin membeli mobil apa
c)
Memberikan brosur mobil yang diminati oleh pelanggan
d)
Menawarkan paket kredit mobil yang diinginkan pelanggan
8.
Pada saat melakukan 3 Days Call, sebelum memberikan 7 pertanyaan kepada pelanggan ada pertanyaan wajib ditanyakan ke pelanggan. Manakah pertanyaan yang tepat :
a)
Apakah Bapak/ Ibu ikut dalam proses serah terima kendaraan?
b)
Bapak/ Ibu melakukan serah terima kendaraan di rumah atau Dealer kami?
c)
Apakah Bapak/ Ibu diberikan kartu nama/ diperkenalkan kepada PIC Service?
d)
Apakah ada keluhan/ janji yang belum ditepati?
9.
Saat customer menyampaikan keluhan mobilnya saat CRO melakukan 3 days call, apa yang harus disampaikan oleh CRO:
a)
"Kami menyesal bapak/ibu (sebut nama pelanggan) mengalami masalah ini, bolehkah disampaikan detail problem yang dirasakan agar kami dapat sampaikan ke bagian terkait"
b)
"Silahkan datang ke bengkel kami untuk kami periksa"
c)
"Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang bapak/ibu alami, nanti saya infokan ke sales yang bersangkutan agar dapat menghubungi bapak/ibu"
d)
Semua jawaban benar
10.
Disaat CRO menghadapi pelanggan yang marah-marah (komplain), salah satu sikap CRO adalah meminta maaf. Berikut adalah tujuan CRO meminta maaf, kecuali:
a)
Menunjukkan kalau kita sopan dan merasa salah
b)
Memperlihatkan kepemilikan dan akuntabilitas/tanggungjawab
c)
Membangun kesan adanya kepastian sehingga dapat menenangkan secara emosional
d)
Menunjukkan kalau kita bertanggungjawab akan membantu mencarikan jalan keluar
11.
Sebagai CRO pola pikir apa yang perlu dikembangkan dalam menghadapi dan menangani komplain dari pelanggan:
a)
Peluang untuk menjual
b)
Belum tentu tanggungjawab saya
c)
Menambah beban kerja
d)
Ini masalah customer
12.
Apakah yang harus dilakukan CRO saat melakukan 3 days call dan nomor pelanggan tidak dapat dihubungi karena salah sambung dan wiraniaga yang bersangkutan sudah resign:
a)
Semua benar
b)
Meminta nomor lainnya melalui sales admin
c)
Melaporkan kepada Sales Head yang bersangkutan
d)
Melaporkan saja ke Branch Manager
13.
Saat anda melakukan 3 Days Call. Pelanggan menginformasikan bahwa sales tidak menjelaskan isi buku manual. Apa yang harus anda lakukan:
a)
Sampaikan permohonan maaf karena sales tidak menjelaskan dan akan dihubungi kembali oleh sales ybs untuk menjelaskan kembali isi buku manual, lalu klik tombol “Tidak” pada menu 3Days Call di SDMS
b)
Sampaikan permohonan maaf karena sales tidak menjelaskan. CRO bantu Menjelaskan kembali jadwal service berkala, lalu klik tombol “Tidak” pada menu 3Days Call di SDMS
c)
Sampaikan permohonan maaf karena sales tidak menjelaskan. CRO bantu Menjelaskan kembali isi buku manual, lalu klik tombol “Ya” pada menu 3Days Call di SDMS
d)
Sampaikan permohonan maaf karena sales tidak menjelaskan isi buku manual, lalu klik tombol “Tidak” pada menu 3Days Call di SDMS
14.
Bila CRO diminta untuk melakukan input tanggal BPK, apa yang harus dilakukan oleh CRO:
a)
Mengingatkan bahwa hal tersebut adalah tugas bagian lain
b)
Melakukannya dan melaporkan pada BM
c)
Melaporkan pada PT. SIS jika ini tidak termasuk JobDesk CRO
d)
Mengabaikannya
15.
Jika konsumen ulang tahun tanggal 14 Mei, tanggal berapa CRO dapat menghubungi konsumen untuk follow up Birthday Call :
a)
14 -31 Mei
b)
1 - 14 Mei
c)
1 - 31 Mei
d)
14 Mei sesuai tanggalnya
16.
Berikut ini nomor telephone Halo Suzuki yang benar adalah :
a)
8001100800
b)
80001008000
c)
8001000800
d)
80001100800
17.
Bagaimana Anda membangun kesan positif terhadap customer:
a)
"Ada yang dapat saya bantu"
b)
Mengenal dan memahami karakter customer
c)
Gunakan kata-kata yang positif
d)
Menyimak dengan aktif
18.
Berikut ini adalah cara CRO menyambut Pelanggan. Pilihlah urutan yang paling tepat:
a)
Salam - Memperkenalkan diri - Menanyakan nama pelanggan - Menanyakan keperluan pelanggan - Mempersilahkan duduk
b)
Salam - Memperkenalkan diri - Menanyakan nama pelanggan - Mempersilahkan duduk - Menanyakan keperluan pelanggan
c)
Salam - Memperkenalkan diri - Mempersilahkan duduk - Menanyakan keperluan pelanggan - Menawarkan minum
d)
Salam - Memperkenalkan diri - Menanyakan nama pelanggan - Mempersilahkan duduk - Menawarkan minum
19.
PT SIS mengeluarkan produk All New Ertiga yang makin mengerti keluarga. Terdapat perubahan pada All New Ertiga yang termasuk dalam perubahan Utama diantaranya adalah:
a)
Electronic Brake-Force Distribution, Ventilated Cup Holder
b)
Projector Headlamp, LED Rear Combination Lamp
c)
Spacious Cabin, Luxurious Instrument Panel
d)
Semua jawaban benar
20.
Berikut ini yang bukan dari rasa EMPATI yaitu:
a)
Mengikuti tingkah laku lawan bicara dengan maksud menunjukkan bahwa kita memiliki persamaan
b)
Bersedia melihat sesuatu dari sudut pandang orang lain
c)
Berupaya memahami perasaan orang dan menunjukkan bahwa kita memahaminya
d)
Memahami seberapa dekat persamaan dan perbedaan antara perasaan kita dengan perasaan orang lain
Reset
