Font size
WorksheetsTrắc nghiệm kiến thức Sales và CSKH
Total questions: 46
Worksheet time: 15mins
Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là gì?
Hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng từ đó nhanh chóng khoanh vùng và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp
Hiểu tâm lý và nhu cầu mua hàng của khách hàng từ đó bán thêm bán chéo những sản phẩm liên quan
Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm mà khách hàng cần từ đó khơi gợi mong muốn sở hữu sản phẩm
Cung cấp thông tin tới khách hàng một cách nhanh chóng tăng khả năng chốt đơn hàng
Bán hàng là gì?
Bán hàng là sự trao đổi hàng hóa/vật chất giữa người bán và người mua
Bán hàng là 1 quá trình tương tác giữa người mua và người bán để mang đến trải nghiệm hài lòng cho cả hai bên
Bán hàng là 1 quá trình trao đổi hàng hóa giữa người bán và người mua nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất cho người bán hàng
Bán hàng 1 là quá trình tương tác giữa người bán và người mua nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cho người mua
Hãy nêu quy trình giải đáp thắc mắc và xử lý từ chối?
1. Giải thích;
2. Giải pháp
1. Giải thích;
2. Đồng cảm;
3. Lắng nghe
1. Lắng nghe;
2. Đồng cảm;
3. Giải thích;
4. Giải pháp
1. Lắng nghe;
2. Đồng cảm;
3. Xin lỗi;
4. Giải pháp
Công việc của người bán hàng là:
A. Lập kế hoạch và triển khai bán hàng
B. Tìm kiếm đối tác, xác lập mối quan hệ với khách hàng
C. Cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng
Cả 3 phương án A, B, C đều đúng
Đâu là kỹ năng cần thiết của một nhân viên bán hàng trong những kỹ năng sau?
Kỹ năng phân tích thị trường
Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
Kỹ năng lãnh đạo
Kỹ năng phân tích hành vi người tiêu dùng
Súc tích - Rõ ràng – Đáng tin cậy
là gì?
Chiến thuật "Biết - Quen - Thân"
Chiến lược "Vết dầu loang"
Nguyên tắc giúp tăng hiệu quả gọi điện
Kỹ thuật xử lý từ chối
Lắng nghe - Thừa nhận - Giải pháp - Chuyển hóa
được hiểu là gì?
Chiến thuật "Biết - Quen - Thân"
Chiến lược “Vết dầu loang”
Nguyên tắc giúp tăng hiệu quả gọi điện
Kỹ thuật xử lý từ chối
Tạo nguồn khách ; Tiếp cận khách hàng tiềm năng qua điện ; Gặp gỡ trực tiếp, tư vấn khách ; Hoàn thiện hồ sơ, thủ tục, giải đáp thắc ; Chăm sóc khách hàng
được hiểu là gì?
Kiến Thức
Quy Trình Bán hàng
Kỹ Năng
Thái Độ
Khách hàng nhóm nhóm Sư Tử thường có những đặc điểm, hành vi như thế nào?
A. Họ luôn biết rõ mình cần gì, là người năng nổ, chủ động, mạnh mẽ, bước đi , ghét sự lãng phí thời gian.
B. Họ luôn biết rõ mình cần gì nhưng cũng hay lan man và quan tâm tới việc nghe chi tiết của sản phẩm.
C. Họ thường chỉ tay khi nói chuyện, hay ngắt , không quan tâm tới việc nghe chi tiết về một sản phẩm.
D. Đáp án A và C
Thân thiện, cởi mở, giao tiếp tốt, thích nói về những chủ để xoay quanh bản thân và thường mua hàng theo cảm xúc là đặc điểm của nhóm khách hàng nào dưới đây?
Nhóm D- Người Thống trị (Nhóm Sư Tử)
Nhóm I- Người Ảnh hưởng (Nhóm Khỉ)
Nhóm S- Người Kiên định (Nhóm Chó)
Nhóm C - Người Tuân thủ (Nhóm Rùa)
Quy trình xử lý từ chối của khách hàng cần bắt đầu từ bước nào?
Đồng cảm
Lắng nghe
Giải đáp
Giải pháp
Đặt câu hỏi đúng có tác dụng gì trong quá trình tư vấn bán hàng?
A. Dẫn dắt được tư duy và cuộc đối thoại.
B. Tạo được quan điểm chung.
C. Xây dựng và củng cố mối quan hệ.
Cả 3 phương án A, B, C.
Muốn tạo động lực bán hàng hiệu, người quản lý cần:
Nhậu với nhân viên thường xuyên
Mang khách hàng về cho nhân viên
Hạ thấp chỉ tiêu cho Sales
Tất cả câu trả lời đều sai
Ai có vai trò chính trong việc trang bị kỹ năng cho đội ngũ nhân viên Sales tại đơn vị?
Ban Giám đốc
Nhân viên bán hàng giỏi
Người quản lý trực tiếp
Trưởng phòng Nhân sự
Việc xây dựng kế hoạch bán hàng là cần thiết vì:
Giúp Sales biết được số tiền thưởng sẽ nhận
Giúp Sales biết được nên đi làm & ra về lúc nào
Giúp việc triển khai bán hàng có trọng tâm/trọng điểm & bám sát các mục tiêu của tổ chức
Giúp phòng Nhân sự đánh giá thái độ, tác phong làm việc của Sales
Những công việc nào sau đây thuộc trách nhiệm của Trưởng phòng Kinh doanh?
A. Xây dựng kế hoạch bán hàng cho đơn vị
B. Giám sát kế hoạch bán hàng của nhân viên
C. Truyền cảm hứng & tạo động lực bán hàng cho nhân viên
Cả A, B, C đều đúng
Một trong những yếu tố quan trọng để thành công trong bán hàng là:
Dành nhiều thời gian trên mạng xã hội
Tửu lượng cao
Biết chơi một môn thể thao
Kiên trì
Khách hàng là ai?
Người cho công ty lợi nhuận
Người thông tin về đối thủ
Người trả lương
Người để tranh cãi
Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh?
Bán rẻ hơn
Thông tin nhanh hơn
Làm đúng điều khách hàng cần
Bán sản phẩm chất lượng cao hơn
Cấp độ nào là cấp độ cao nhất trong dịch vụ khách hàng?
A. Đáp ứng dưới sự mong đợi
B. Vượt trên sự mong đợi
C. Đạt sự mong đợi
D. Chạm tới cảm xúc
Đâu là các yếu tố tạo nên một người bán hàng chuyên nghiệp?
A. Kiến thức – Kinh nghiệm – Kỹ năng
B. Kiến thức – Kỹ năng – Thói quen
C. Kiến thức – Thái độ - Kỹ năng
Cả A, B, C đều đúng
Đâu là yếu tố quan trọng nhất của một người bán hàng chuyên nghiệp?
A. Kiến thức
B. Thái độ
C. Kỹ năng
Cả A, B, C đều quan trọng như nhau
Đâu là một mô hình đặt câu hỏi hiệu quả trong bán hàng?
SPIN
SWOT
SOFTEN
SCORE
Trong quá trình tư vấn, nhân viên CSKH nên tập trung vào yếu tố nào sau đây của dịch vụ, sản phẩm?
A. Đặc tính
B. Lợi ích
C. Chi phí
Cả A, B, C đều đúng
Lợi ích của dịch vụ, sản phẩm nên được trình bày thế nào?
Tập trung trình bày tất cả các lợi ích mà dịch vụ, sản phẩm có thể mang lại cho KH
Tập trung vào những lợi ích chính của dịch vụ, sản phẩm
Tập trung vào những lợi ích phù hợp với từng đối tượng KH
Không có đáp án nào đúng
Đâu là thời điểm thích hợp để bán chéo trong quá trình bán hàng?
Ngay khi gặp khách hàng
Tại thời điểm đã bán thành công dịch vụ, sản phẩm chính
Bán bất kỳ thời điểm nào trong quá trình bán hàng
Không có đáp án nào đúng
Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:
A. Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt.
B. Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng.
C. Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
D. Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng.
Nếu không đề ra mục tiêu cụ thể thì nhân viên bán hàng thường có khuynh
hướng:
A. Tập trung vào khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu.
B. Xem nhẹ khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu.
C. Tập trung vào khách hàng tiềm năng, xem nhẹ khách hàng hiện hữu.
D. Tập trung vào khách hàng hiện hữu, xem nhẹ khách hàng tiềm năng.
Tố chất nào sau đây không phù hợp với người bán hàng?
A. Sáng kiến
B. Kiên nhẫn
C. Nhạy cảm
D. Kiên định
Thể hiện hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp nghĩa là:
A. Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng
B. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp một cách lưu loát
C. Ăn mặc đồng phục của công ty, đeo bảng tên, trình bày giấy giới thiệu đầy đủ
D. Không câu nào đúng
Đối với người bán hàng, điều quan trọng nhất là:
A. Đạt mục tiêu bán hàng
B. Mang về lợi ích cho công ty
C. Quan tâm đến lợi ích khách hàng
D. Giữ được mối quan hệ với khách hàng
Những yếu tố nào sau đây không quan trọng trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh:
A. Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh
B. Đặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
C. Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh
D. Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh
Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:
A. Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
B. Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
C. Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng
D. Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình
Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước sau:
A. Chuẩn bị, mở đầu, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng
B. Mở đầu, chuẩn bị, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng
C. Chuẩn bị, mở đầu, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và kết thúc cuộc bán hàng
D. Mở đầu, chuẩn bị, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và kết thúc cuộc bán hàng
Tiến trình mua hàng bao gồm 5 bước sau:
A. Tìm kiếm thông tin, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng.
B. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng
C. Tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng.
D. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, tìm kiếm thông tin, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng
Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:
A. Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể
B. Xác định số lượng khách hàng viếng thăm.
C. Xác định chi phí và thời gian hoạt động
D. Bao gồm A, B, C
Việc sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích:
A. Khai thác thông tin từ phía khách hàng
B. Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng
C. Chỉ dùng để xã giao
D. Xác nhận hay kiểm tra thông tin
Việc sử dụng câu hỏi mở nhằm mục đích:
A. Khơi dậy một câu trả lời nhanh, chính xác
B. Đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua
C. Xác nhận hay kiểm tra thông tin
D. Khai thác thông tin từ phía khách hàng
Chọn ra câu sai dưới đây:
A. Câu hỏi mở là dạng câu hỏi mà khi đưa ra buộc người đáp phải suy nghĩ kỹ và trả lời rất nhiều
B. Câu hỏi đóng là dạng câu hỏi mà người đáp chỉ cần trả lời ngắn gọn “có” hoặc “không”
C. Để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, người bán hàng nên vận dụng linh hoạt câu hỏi mở và câu hỏi đóng
D. Không nên sử dụng câu hỏi đóng trong bán hàng vì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu
Người bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm:
A. Sau phần chào hỏi xã giao
B. Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm
C. Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
D. Khi biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng
Khách hàng thường chê giá cao vì:
A. Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá
B. Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
C. Câu A và B đều đúng
D. Câu A và B đều sai
Tính năng của sản phẩm là:
A. Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng
B. Là khoảng tiền tiết kiệm được khi khách hàng mua sản phẩm
C. Những ưu điểm của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
D. Những đặc điểm vốn có của sản phẩm
Nếu khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng nên:
A. Trình bày tất cả các tính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm
B. Trình bày những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
C. Trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng
D. Trình bày những tính năng và lợi ích vượt trội đối thủ cạnh tranh
Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ gọi là:
A. Lắng nghe thụ động
B. Lắng nghe có chọn lọc
C. Lắng nghe chủ động
D. Lắng nghe có phản hồi
Các nguyên tắc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng là:
A. Ấn tượng, mở đầu, thông tin, kết nối, ví dụ, ôn lại và ấn tượng
B. Thu hút, quan tâm, kích thích và hành động
C. Cam kết, khả năng, chuẩn mực, trao đổi thông tin, quan tâm, chi tiết và xuất sắc
D. Giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiện nghi
Chọn ra câu sai từ các câu dưới đây:
A. Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt
B. Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanh nghiệp chứ không nói cho người khác biết
C. Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết
D. Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo về doanh nghiệp
