NEW
Font size
WorksheetsCSKH
Total questions: 69
Worksheet time: 35mins
Khách hàng là ai?
Tập hợp các cá nhân, nhóm người, tổ chức… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó
"Người trả lương cho chúng ta"
Có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp
Tất cả đều đúng
Khách hàng gồm những đối tượng nào?
Người mua, người sử dụng
Người mua, người thụ hưởng
Người mua, người sử dụng, người thụ hưởng
Cả 3 câu trên đều sai
Khách hàng bên ngoài của một trường đại học là ai?
Phụ huynh
Sinh viên
Các doanh nghiệp tuyển dụng
Tất cả đều đúng
Chia khách hàng thành 2 nhóm: cá nhân và tổ chức là căn cứ vào chỉ tiêu gì?
Mục đích, qui mô mua hàng
Nguồn lợi khách hàng mang lại
Mối quan hệ với khách hàng
Tất cả đều sai
Dựa vào mối quan hệ với khách hàng, ta chia khách hàng thành
KH trung thành, KH tăng trưởng mạnh, KH không có tiềm năng, KH cần quan tâm chăm sóc
KH siêu cấp, KH lớn, KH vừa, KH nhỏ
Cả A, B đều đúng
Cả A, B đều sai
Khách hàng siêu cấp, KH lớn, KH vừa và KH nhỏ thuộc nhóm khách hàng nào của doanh nghiệp?
Khách hàng tiềm năng
Khách hàng hiện có
Khách hàng phi tích cực
Khách hàng nội bộ
Theo quan điểm mới, nhân viên của doanh nghiệp là khách hàng thuộc nhóm nào?
Khách hàng cá nhân
Khách hàng tổ chức
Khách hàng trung thành
Khách hàng nội bộ
Nhu cầu an toàn thuộc tầng thứ mấy trong tháp nhu cầu của Maslow
Tầng thứ 1
Tầng thứ 2
Tầng thứ 3
Tầng thứ 4
Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của từng khách hàng mà còn thay đổi theo…?
Bản chất hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Tính cách của lãnh đạo doanh nghiệp
Đặc điểm cá nhân của nhân viên chăm sóc khách hàng
Cả 3 câu trên đều sai
Năng lực, kỹ năng, trình độ, sự nhã nhặn lịch thiệp, thái độ và hành vi của nhân viên thuộc yếu tố nào trong các yếu tố thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng?
Yếu tố thuận tiện
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố dịch vụ
Yếu tố con người
Tâm lý mua hàng của khách hàng trẻ em
Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như là người lớn
Trẻ em không thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, ngoan ngoãn
Trẻ em không chú ý và ít có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ như người lớn
Cả 3 câu trên đều đúng
Khách hàng tiềm năng là ai?
Khách hàng đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
Khách hàng đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhưng hiện nay không còn sử dụng nữa
Khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhưng thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng.
Khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp
Tâm lý mua hàng của khách hàng phụ nữ
Tính toán tiền nong giỏi, nhanh. Chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ lưỡng về mặt này
Thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng. Ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì họ cho rằng đã mua thì phải mua đồ tốt đồ xịn.
Với những hàng hoá hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ chóng quên những chỉ dẫn của người bán hàng.
Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều
Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta…dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
Bán sản phẩm
Chiều chuộng
Không quan tâm
Phục vụ
Trong lĩnh vực thương mại, …của khách hàng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, và đưa đến cho khách hàng…
Giá trị, quyền tự chủ
Sức mua, quyền lựa chọn
Sự lựa chọn, giá trị thực
Cả 3 câu trên đều sai
Mọi tổ chức cần suy nghĩ kỹ về…của mình
Sản phẩm
Dịch vụ khách hàng
Thực chất công việc kinh doanh
Đội ngũ nhân viên
Nếu các khách hàng ... không được chăm sóc tốt thì các khách hàng ... cũng sẽ không được chăm sóc tốt.
Cá nhân, tổ chức
Siêu cấp, lớn
Trung thành, tiềm năng
Nội bộ, bên ngoài
Thứ tự từ thấp lên cao của thang bậc khách hàng
Khách hàng, khách hàng tiềm năng, khách hàng quen, khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng quen, khách hàng
Khách hàng, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng quen
Khách hàng tiềm năng, khách hàng, khách hàng quen, khách hàng trung thành
Khách hàng muốn người thân, bạn bè thấy rằng mình là người tức thời, biết người, biết của khi mua sản phẩm thuộc loại nhu cầu nào?
Nhu cầu thực tế
Nhu cầu được nói ra
Nhu cầu thích thú
Nhu cầu thầm kín
Giải pháp đối với khách hàng không sinh lợi của doanh nghiệp là?
Hạ thấp chất lượng dịch vụ
Hạn chế dịch vụ hỗ trợ
Cả 2 câu đều đúng
Cả 2 câu đều sai
Công ty có thể cải thiện lợi nhuận của nó ngoại trừ việc nào sau đây?
Chỉ phục vụ khách hàng lớn nhất
“Sa thải” những khách hàng xấu
Tạo ra khách hàng trung thành
Kéo dài độ dài của các mối quan hệ với khách hàng
Tâm lý mua hàng của khách hàng nam giới
Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ
Nam giới rất thích mua hàng giảm giá, hạ giá
Nam giới thường để ý đến giá cả hơn chất lượng hàng hoá
Cả 3 câu trên đều sai
Nếu doanh nghiệp của bạn mất khách hàng thì bạn lại có khách hàng khác thay thế.
Đúng, vì vậy mới có lực lượng bán hàng
Đương nhiên, vì đó là hệ quả tất yếu của thị trường cạnh tranh
Sai, vì không thể tìm được khách hàng khác
Không chính xác, vì tìm khách hàng mới khó hơn nhiều
Theo các nghiên cứu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng thì chi phí để thu hút một khách hàng mới so với chi phí để giữ lại một khách hàng sẵn có sẽ:
Cao hơn nhiều lần
Thấp hơn nhiều lần
Như nhau
Cả 3 câu trên đều sai
Địa điểm, điều kiện giao dịch, thời gian phục vụ, phương thức thanh toán thuộc yếu tố nào trong các yếu tố thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng?
Yếu tố thuận tiện
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố dịch vụ
Yếu tố con người
Đặc điểm của sự mong đợi và nhu cầu của khách hàng?
Thay đổi nhanh chóng, liên tục và ngày càng khắt khe hơn
Ít thay đổi, liên tục và ngày càng khắt khe hơn
Thay đổi nhanh chóng, không liên tục và ngày càng khắt khe hơn
Ít thay đổi, không liên tục và ngày càng khắt khe hơn
Theo lý thuyết marketing, đối tượng khách hàng nào là quan trọng nhất đối với doanh nghiệp?
Người mua
Người sử dụng
Người thụ hưởng
Nhà cung cấp
Nhiều người tin rằng, "nếu có thể đáp ứng được những gì khách hàng yêu cầu, bạn sẽ luôn duy trì được sự thỏa mãn và trung thành của họ một cách dài lâu". Nhận định này đúng hay sai?
Hoàn toàn đúng, vì hiện tại tất cả doanh nghiệp đều làm được điều này.
Chưa hẳn đúng, vì đôi khi khách hàng không nói ra những gì họ thực sự muốn
Đúng, vì khách hàng luôn thoã mãn với những gì họ nhận được
Hoàn toàn đúng, vì khách hàng không bao giờ hài lòng.
Đứng trên quan điểm lợi nhuận của doanh nghiệp thì giá trị khách hàng là gì?
Giá trị kinh tế mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng
Giá trị kinh tế mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp
Giá trị tinh thần mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp
Giá trị tinh thần mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng
Một trong những đặc điểm về tâm lý mua hàng của khách hàng người cao tuổi
Thường dựa nhiều vào kinh nghiệm đã có trước đây
Thích bộc lộ cái tôi, muốn khác người, không muốn giống ai
Tâm lý chạy theo cái mới và có tính chất thời thượng
Quan tâm nhiều hơn đến các quầy trưng bày hàng mẫu, quảng cáo
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ…được phục vụ
Không muốn
Mong muốn
Không thích
Không đáng
Chăm sóc khách hàng là?
Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng
Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty
Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân
Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh
Sản phẩm cốt lõi là gì?
Bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất lượng
Bao gồm các yếu tố dịch vụ và lợi ích phụ cho sản phẩm, dịch vụ
Là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản của khách hàng
Giá cả phải chăng
Sản phẩm hiện thực là gì?
Bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất lượng
là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản của khách hàng
Bao gồm các yếu tố dịch vụ và lợi ích phụ cho sản phẩm, dịch vụ
Tất cả đều sai
Sản phẩm hoàn chỉnh là gì?
Đó là những thứ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng để họ có thể thụ hưởng dễ dàng hơn các lợi ích mà sản phẩm mang lại.
là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản của khách hàng
Bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất lượng
Tất cả đều sai
Chăm sóc khách hàng là việc của ai trong doanh nghiệp?
Nhân viên bán hàng
Giám đốc
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Tất cả nhân viên trong doanh nghiệp
Dịch vụ bảo hành, hỗ trợ lắp đặt sản phẩm…thuộc cấp độ nào của sản phẩm
Sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm hoàn chỉnh
Sản phẩm hiện thực
Các phương án đều sai
Để thành công trên thị trường, các doanh nghiệp cần phải duy trì được sự hài lòng của khách hàng, đó là?
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của họ
Quản trị xung đột với khách hàng
Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
Tất cả đều đúng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính... cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm
Chiến thuật
Chiến lược
Bình thường, không có gì quan trọng
Tất cả đều sai
Những quan điểm sai lầm về chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng chỉ để chinh phục khách hàng mới
Chăm sóc khách hàng chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ với khách hàng
Chăm sóc khách hàng là ở sự khéo léo của những người bán hàng, những nụ cười ngọt ngào và những lời nói dịu dàng
Tất cả đều đúng
Vai trò của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh
Tất cả đều đúng
Phân đoạn thị trường là?
Là một khái niệm cơ bản của Marketing
Là việc phân chia tổng thể khách hàng sử dụng một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở một vài tiêu thức chọn trước.
Phân nhóm các doanh nghiệp cạnh trong trong ngành
A và B đúng
Nguyên nhân cơ bản của việc phân đoạn thị trường là do?
Cạnh tranh
Ý kiến chủ quan của chủ doanh nghiệp
Sở thích của nhân viên trong doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp
Phân đoạn thị trường theo: vùng, quy mô vùng, mật độ dân số, khí hậu dựa trên nguyên tắc gì?
Địa lý
Tâm lý
Hành vi
Nhân khẩu học
Marketing có phân biệt là gì?
Doanh nghiệp bỏ qua những điểm khác biệt của các phần thị trường, chỉ tập trung vào điểm chung của tất cả các khách hàng
Doanh nghiệp chọn một trong những đoạn thị trường để thực hiện phân phối tiếp thị của mình
Doanh nghiệp quyết định tham gia một số thị trường và có phối thức tiếp thị riêng cho từng khúc thị trường đó
Tất cả đều sai
Nghiên cứu thị trường phục vụ công tác chăm sóc khách hàng bao gồm các nội dung nào sau đây?
Nghiên cứu nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng.
Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
Nghiên cứu các trung gian phân phối, các khách hàng chủ chốt
Tất cả đều đúng
Giữ khách hàng đang có... và ... so với việc chinh phục được khách hàng mới.
Rẻ hơn, dễ hơn
Rẻ hơn, khó hơn
Đắt hơn, dễ hơn
Đắt hơn, khó hơn
Tạo dựng…thì rất khó nhưng làm mất … thì rất dễ
Nhãn hiệu
Uy tín
Thói quen
Nhu cầu
Điều mà khách hàng mong muốn hơn cả từ sản phẩm hoặc dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn…?
Giá cả phải chăng
Mẫu mã đẹp
Thuận tiện trong giao dịch
Đáng tin cậy
Có thể bạn không…được các mong muốn của khách hàng tốt như bạn nghĩ
Nhận ra
Thỏa mãn
Nắm rõ
Chú ý
Đối với các sản phẩm phổ biến thì trong 3 cấp độ của sản phẩm, cấp độ nào là yếu tố quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh?
Sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm hoàn chỉnh
Sản phẩm hiện thực
Cả 3 cấp độ trên
Dịch vụ khách hàng là gì?
Là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng
Là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao nhận
Cả 2 câu trên đều đúng
Cả 2 câu trên đều sai
Các dịch vụ khách hàng thường thấy là?
Hỗ trợ lắp đặt, sử dụng
Giải đáp thắc mắc, khiếu nại
Bảo hành, bảo trì
Cả 3 câu trên đều đúng
Trong các nhận định sau, nhận định nào đúng?
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp luôn ổn định đối với mọi khách hàng
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có thể thay đổi tùy theo từng khách hàng
Cả 2 câu trên đều đúng
Cả 2 câu trên đều sai
Vì sao chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí?
Họat động chăm sóc tốt làm cho doanh nghiệp có thể duy trì được số lượng khách hàng hài lòng nhất định, do đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới
Doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này thực sự không thể lường hết được
Cả 2 câu trên đều đúng
Cả 2 câu trên đều sai
Chăm sóc khách hàng tốt có tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp hay không?
Có. Vì chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi người có chỗ làm ổn định, thu nhập cao
Không. Vì đó là công việc của riêng bộ phận chăm sóc khách hàng
Không. Vì chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi người có chỗ làm ổn định, thu nhập cao
Có. Nhưng đó là công việc của riêng bộ phận chăm sóc khách hàng
So sánh giữa người và máy phục vụ
Máy phục vụ nhanh chóng, không mệt mỏi, không cáu gắt. Nhưng máy vô thức, không có tình cảm
Sự trung thành của khách hàng xuất phát từ tiếp xúc cá nhân
Khách hàng dễ rời bỏ 1 chiếc máy, nhưng khó rời bỏ con người phục vụ chu đáo, nhiệt tình
Cả 3 câu trên đều đúng
Lý do của việc phân đoạn thị trường
Nhu cầu của khách hàng vô cùng phong phú và đa dạng. Dù một doanh nghiệp có quy mô lớn đến đâu cũng không thể đảm bảo đáp ứng hết yêu cầu này của khách hàng
Mỗi doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định. Không một doanh nghiệp nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế
Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có để đầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh
Cả 3 câu trên đều đúng
Các nguyên tắc phân đoạn thị trường
Nguyên tắc địa lý và nguyên tắc tâm lý
Nguyên tắc địa lý và nguyên tắc hành vi
Nguyên tắc tâm lý và nguyên tắc nhân khẩu học
Nguyên tắc địa lý, nguyên tắc tâm lý, nguyên tắc hành vi và nguyên tắc nhân khẩu học
Chăm sóc khách hàng gắn liền với việc thực hiện phân đoạn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp, một nguyên tắc không thể tách rời công tác chăm sóc khách hàng, bởi vì:
Đảm bảo cho doanh nghiệp xác định được các nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu
Giúp phát hiện ra nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng hơn
Cả 2 câu trên đều đúng
Cả 2 câu trên đều sai
Các phương án chiếm lĩnh thị trường
Marketing có phân biệt
Marketing không phân biệt
Marketing tập trung
Cả 3 câu trên đều đúng
Nghiên cứu thị trường phục vụ công tác chăm sóc khách hàng bao gồm một số nội dung sau:
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng
Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Nghiên cứu các trung gian phân phối
Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt; phân tích giao dịch…
Cả 3 câu trên đều đúng
Giai đoạn cung cấp thông tin, tư vấn về lợi ích, công dụng của sản phẩm, dịch vụ để khách hàng cân nhắc, so sánh và đi đến quyết định mua là?
Chăm sóc khách hàng ở giai đoạn trước khi bán hàng
Chăm sóc khách hàng ở giai đoạn trong khi bán hàng
Chăm sóc khách hàng ở giai đoạn sau khi bán hàng
Cả 3 câu trên đều sai
Nhận định sau đây đúng hay sai: "Chất lượng nằm trong con mắt của khách hàng"?
Đúng, vì mức độ thoả mãn của các khách hàng là như nhau
Đúng, vì mỗi khách hàng có chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau
Sai, vì chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp là như nhau ở mọi thời điểm
Sai, vì khách hàng không biết mình có được mãn với dịch vụ nào đó hay không
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ (so với sản phẩm hữu hình) là gì?
Vô hình, dự trữ được, đồng nhất, đồng thời
Vô hình, không dự trữ được, đồng nhất, đồng thời
Vô hình, dự trữ được, không đồng nhất, đồng thời
Vô hình, không dự trữ được, không đồng nhất, đồng thời
Chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng là khoản đầu tư:
Chiến thuật
Chi phí bán hàng
Chiến lược
Chi phí quản lý doanh nghiệp
Trong marketing, cụm từ Market Segmentation có nghĩa là gì?
Thị phần
Phân khúc thị trường
Chiếm lĩnh thị trường
Hội chợ
Chăm sóc khách hàng ở giai đoạn sau khi bán hàng gồm những hoạt động nào?
Hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảo hành sửa chữa, nâng cấp thiết bị, giải quyết khiếu nại, thăm hỏi chúc mừng
Cung cấp thông tin, tư vấn về lợi ích, công dụng của sản phẩm, dịch vụ để khách hàng cân nhắc, so sánh và đi đến quyết định mua
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng
Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt; phân tích giao dịch…
Mỗi khách hàng đều có nhiều yêu cầu khác nhau nhưng tất cả các khách hàng đều muốn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của họ:
Chậm nhất
Nhanh nhất
Tốt nhất
Kém nhất
