Team Leader bertugas untuk membantu dan mengembangkan kemampuan agent dalam memberikan pelayanan. Dengan kompetensi agent yang semakin meningkat, maka mendukung upaya contact center untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan pelanggan. Kemampuan Agent yang semakin terampil dalam memberikan pelayanan sangat dibutuhkan dalam menangani permasalahan pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut, beberapa indikator pencapaian kinerja Team Leader adalah sebagai berikut, kecuali :

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum beberapa tugas pokok trainer contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan setiap fungsi dalam  organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum salah satu tugas pokok desk control contact center adalah sebagai berikut :

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dalam melaporkan kegiatan pelayanan. setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum, beberapa tugas pokok quality assurance contact center adalah sebagai berikut kecuali:

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan sistem informasi yang memadai dan memudahkan untuk eskalasi kepada pihak terkait. Dengan demikian dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center. Salah satu kegiatan contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut:

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah:

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center,   sehingga contact center dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut:

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan. Kemampuan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus didukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan, maka Agent perlu menggali kebutuhan pelanggan. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali :

Menyimak pelanggan adalah salah satu langkah yang baik untuk menghormati pelanggan serta mendapatkan informasi yang akurat mengenai permasalahan pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali :

Seiring dinamika kebutuhan pelanggan, maka berbagai permasalahan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Jika ada pelanggan membutuhkan penanganan atas kegagalan transaksi pada saat melakukan pembayaran kartu kredit untuk menangani permasalahan tersebut, Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut,  kecuali:

Sikap merupakan kecenderungan Agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi dengan lingkungan kerjanya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan,  sikap dan tindakan. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Keterampilan berbicara sebagai kemampuan mengucapkan bunyi-bunyi atau kata-kata untuk mengekspresikan, menyatakan serta mengungkapkan pendapat atau pikiran dan perasaan kepada seseorang atau kelompok secara lisan, baik secara berhadapan ataupun dengan jarak jauh. Dalam pelayanan contact center dibutuhkan Agent yang mampu berbicara dengan menyampaikan informasi yang baik dan benar. beberapa aspek keterampilan berbicara yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan pelanggan. Kemampuan Agent dapat terbagi dalam hard-skill dan soft-skill. Beberapa kemampuan yang termasuk hard-skill yang harus dikuasai adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center harus mengembangkan diri secara berkelanjutan. Salah satu keterampilan yang patut dikuasai adalah keterampilan menyimak. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa Agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa tugas pokok Agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Beberapa hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan teridentifikasi dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan identifikasi pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Contact center adalah pusat interaksi dengan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Berbagai tantangan yang dihadapi customer service dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Besarnya risiko atas pelanggan yang harus dlayani oleh customer service adalah salah satu tantangan yang bersifat:

Dalam melakukan peLayanan contact center agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi sesuai dengan hak akses yang diberikan. Suatu pelayanan sering kali berisiko, karena adanya keterbatasan kemampuan agent contact center dalam mengindentifikasi pelanggan. Beberapa tindakan yang harus dilakukan agent dalam mengidentifikasi pelanggan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan edukasi pada pelayanan social media menjadi kegiatan yang ha rus diprioritaskan. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan edukasi pada pelayanan social media adalah sebagai berikut. kecuali :

Risiko adalah akibat atau konsekuensi yang dapat terjadi akibat sebuah proses pelayanan yang sedang berlangsung atau kejadian yang akan datang. Dalam pelayanan contact center, risiko operasional dapat diartikan sebagai beban pekerjaan yang dapat menimbulkan suatu kerugian. Beberapa risiko dalam pelayanan contact center yang termasuk kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Risiko pelayanan contact center adalah risiko kerugian yang diakibatkan oleh kegagalan atau tidak memadainya proses internal, sumber daya manusia dan sistem, atau sebagai akibat dari kejadian eksternal. Salah satu risiko yang dapat terjadi pada pelayanan contact center adalah késalahan dalam memberikan harga pada proses pemesanan. Risiko ini termasuk kategori :

Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan jenis produk adalah sebagai berikut :

Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori sales dalam meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut , kecuali :

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Pengelompokan pelanggan pada pelayanan contact center berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan keterampilan adalah sebagai berikut kecuali :

Agent Contact Center harus meningkatkan kompetensi diri secara berkelanjutan, sehingga dapat menunjukkan kinerja dengan maksimal. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode Belajar yang dapat meningkatkan pengetahuan adalah sebagai berikut :

Teknologi Quality Management System atau dikenal juga sebagai Quality Recording System banyak digunakan di contact center. Beberapa fitur yang tersedia pada teknologi Quality Recording dan dapat diterapkan dalam membantu pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Bank Indonesia (BI) meluncurkan standar Quick Response (QR) Code untuk pembayaran melalui aplikasi uang elektronik server based dompet elektronik, atau mobile banking yang disebut QR Code Indonesian Standard (QRIS). Beberapa manfaat menggunakan teknologi QRIS pada pelayanan Customer Service adalah sebagai berikut, kecuali:

Perkembangan teknologi memungklnkan untuk memudahkan poses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa manfaat menggunakan rekaman kamera pengawas (CCTV) pada pelayanan Customer Service adalah sebagai berikut, kecuali:

Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real time. Dalam pengawasan kualitas peayanan dgunakan indikator Average Talk Tme Agent contact center. Secara umum. jika pencapaian Average Talk lime seorang Agent jauh Iebh Lama dan rata-rata semua Agent. maka hal ini merupakan indikator berikut:

Berdasarkan email tersebut, Bapak Susanto mengajukan penghapusan biaya sewa gudang yang harus dibayarkan atas pengiriman barang dari luar negeri. Bapak Susanto mengirimkan email satu hari setelah adanya konfirmasi barang diterima.

SEBAB

Barang yang dikirimkan Bapak Susanto sudah tiba di Indonesia dan sedang dalam proses pemeriksaan pihak Bea Cukai. Perhitungan biaya sewa gudang akan dikenakan sebesar Rp1.535.250 per hari.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, tingkat kepuasan terendah pada kemampuan memberikan tanggapan dan kepuasan tertinggi pada informasi produk.

SEBAB

Parameter hubungan pelanggan dan kesopanan petugas merupakan parameter dengan tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik pada parameter tersebut dan menganggap parameter tersebut belum penting menjadi perhatian.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, tingkat kepuasan tetinggi pada informasi produk dan kemudahan akses web.

SEBAB

Paramater hubungan pelanggan dan kesopanan petugas merupakan parameter dengan tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik pada parameter tersebut dan menganggap parameter tersebut belum penting menjadi perhatian.

Berdasarkan tweet tersebut, BPJS Ketenagakerjaan menginformasikan mengenai manfaat Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) yang dapat digunakan peserta. Dalam tweet BPJS Ketenagakerjaan juga menginformasikan situasi kecelakaan di jalan raya dapat dijamin.

SEBAB

Publikasi dilakukan oleh akun twitter @bpjstkinfo tersebut pada 14 Maret dan telah dibaca oleh lebih dari 9000 pengguna, serta mendapatkan like dari 59 pengguna dan retweet sebanyak 11 kali.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi Gojek yang memberikan rating sampai dengan bulan Februari 2022. Jumlah pengguna yang telah mendownload Aplikasi Gojek adalah lebih dari 4,5 juta pengguna.

SEBAB

Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata adalah 4,3 dalam skala 5. Dengan mayoritas pengguna memberikan rating Bintang 5 yaitu lebih dari 3,3 juta pengguna dan lebih dari 200 ribu pengguna yang memberikan rating Bintang 4.

Berdasarkan data kinerja agent contact center tersebut, semakin sedikit jumlah transaksi, maka semakin kecil nilai transaksi yang dicapai. Hal ini ditunjukkan dengan pencatatan nilai transaksi dan jumlah transaksi Nadya yang paling kecil dibandingkan agent lainnya.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Nadya mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Nadya mencatatkan 96 transaksi dengan nilai kurang dari Rp100 juta.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan yang harus dibayarkan pada bulan September 2020 adalah Rp196.500. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp 19.650.

SEBAB

Tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9021 tersebut harus dibayarkan sampai dengan tanggal 15 September 2020. Tagihan sudah dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biaya layanan sebesar Rp2.500 dan beban pajak.

Pelanggan mendapatkan promosi dari Koran Tempo untuk itu Agent mengkonfirmasi dan mempromosikan bahwa cara berlangganan sangat mudah serta selama masa promosi pelanggan akan mendapatkan semua channel TV.

SEBAB

Agent menyatakan bahwa proses pendaftaran sangat mudah dan bisa langsung diproses. Untuk kelengkapan proses pendaftaran agent menanyakan nomor handphone.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Semester 2, secara rata-rata berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan selama Semester 2 yang lebih tinggi dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan October adalah yang tertinggi selama Semester 2. Sedangkan pencapaian bulan Juli lebih rendah dari target, tetapi lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan adalah Rp196.500. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp 16.727.

SEBAB

Tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9021 tersebut dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biaya layanan sebesar Rp2.500 dan beban pajak.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 4 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih tinggi dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Juli adalah yang terendah selama Quarter 3 dan pencapaian bulan Juli lebih rendah dari target, namun lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Agent menyampaikan biaya berlangganan selama masa promosi adalah 55 ribu per bulan. Setelah berakhir masa promosi, maka biaya tambahan untuk semua channel hanya 145ribu.

SEBAB

Agent menyampaikan bahwa promosi khusus untuk pemegang kartu kredit VISA. Masa berlaku kartu kredit VISA Bapak Burhan sampai Bulan Oktober 2024, sehingga bisa mendapatkan paket promosi.

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Sinta mencapai rata-rata nilai transaksi yang lebih besar dibandingkan agent Retno. Sinta berhasil mencatatkan 125 transaksi dengan nilai rata-rata lebih dari Rp1 juta per transaksi.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Anita mencapai rata-rata nilai transaksi yang lebih kecil dibandingkan agent Retno. Anita berhasil mencatatkan 124 transaksi dengan nilai rata-rata kurang dari Rp1 juta per transaksi.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi Gojek yang memberikan rating sampai dengan 18-Feb-2022. Jumlah pengguna yang memberikan rating Bintang 5 yaitu 3,3 juta pengguna.

SEBAB

Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata 4,0 dalam skala 5. Dengan 4,5 juta pengguna yang telah mendownload Aplikasi Gojek, sebagian besar memberikan rating Bintang 5. Kurang dari 1 juta pengguna yang memberikan rating selain Bintang 4 atau Bintang 5.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, kualitas produk, ketepatan pengiriman adalah beberapa parameter yang perlu dipertahankan.

SEBAB

Hasil analisis yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi adalah parameter yang perlu mendapatkan perhatian untuk ditingkatkan kepentingannya. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.