NEW
Font size
S
M
L
XL
Worksheetsfghfg
Total questions: 25
Worksheet time: 13mins
Name
Class
Date
1.
Theo bạn, Doanh nghiệp có thể làm gì để đảm bảo sự tương tác giữa khách hàng với khách hàng không ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ:
a)
Xử lý những khách hàng gây rối
b)
Giới hạn số lượng khách hàng tại một thời điểm
c)
Chỉ tiếp cận từng khách hàng một
d)
Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu
2.
Trên sân khấu dịch vụ, mối tương tác gây ảnh hưởng tới trải nghiệm dịch vụ bao gồm: (lựa chọn các đáp án đúng)
a)
Tương tác giữa nhân viên dịch vụ với khách hàng
b)
Tương tác giữa khách hàng với khách hàng
c)
Tương tác giữa nhân viên dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ
d)
A và B đúng
3.
Một khách hàng nhiều tuổi có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, thường đến phòng giao dịch để trò chuyện với nhân viên cho bớt cô đơn. Đây là ví dụ của?
a)
Tương tác thân thiện quá mức
b)
Tương tác không thân thiện
c)
Tương tác cáu kỉnh
d)
Tương tác thân thiện
4.
Một khách hàng khi đến bãi đỗ xe tại phòng giao dịch của 1 ngân hàng, đã được bác bảo vệ vỗ vai và hướng dẫn chỗ để xe. Khách hàng liền nổi nóng với nhân viên bảo vệ. Đây là ví dụ của?
a)
Tương tác thân thiện
b)
Tương tác cáu kỉnh
c)
Tương tác thân thiện quá mức
d)
Tương tác không thân thiện
5.
Khi khách hàng nóng giận, nhà quản lý dịch vụ cần làm gì?
a)
Sa thải nhân viên mắc lỗi
b)
Bồi thường tiền cho sai sót
c)
Giải thích nguyên nhân
d)
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
6.
Để cải thiện giá trị dịch vụ trong con mắt khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều công cụ, ngoại trừ? Chọn đáp án đúng nhất.
a)
Quản lý tương thích khách hàng
b)
Kịch bản khách hàng
c)
Áp chế hành vi khách hàng
d)
Đào tạo khách hàng
7.
Loại tương tác với khách hàng nào sau đây để lại tác động tiêu cực đối với trải nghiệm dịch vụ của cả khách hàng và nhân viên?
a)
Tương tác thân thiện
b)
Tương tác thân thiện và tương tác thân thiện quá mức
c)
Tương tác không thân thiện
d)
Tương tác thân thiện quá mức
8.
Một bác sỹ đối xử nhẹ nhàng với bệnh nhân, và bệnh nhân sẵn lòng mô tả chi tiết tình trạng bệnh của mình. Đây là một ví dụ của?
a)
Tương tác không thân thiện
b)
Tương tác thân thiện
c)
Tương tác cáu kỉnh
d)
Tương tác thân thiện quá mức
9.
Theo bạn, tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ có thể xảy ra những tình huống sau đây, ngoại trừ:
a)
Tương tác cáu kỉnh
b)
Tương tác không thân thiện
c)
Tương tác thân thiện
d)
Tương tác thân thiện quá mức
10.
Vì sao nói: “làm hài lòng tất cả khách hàng với cùng một dịch vụ là điều hầu như bất khả thi”? Chọn đáp án đúng nhất
a)
Vì các khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sở thích khác nhau
b)
Vì khách hàng luôn luôn không cảm thấy hài lòng
c)
Vì doanh nghiệp chỉ cần làm hài lòng khách hàng mục tiêu
d)
Vì doanh nghiệp không đủ nhân lực để làm hài lòng tất cả các khách hàng
11.
Đối với khách hàng, tương quan giữa giá cả và giá trị như thế nào?
a)
Giá cả thấp luôn phản ánh giá trị dịch vụ thấp
b)
Giá cả cao thường phản ánh giá trị dịch vụ cao
c)
Giá cả cao đôi khi phản ánh giá trị dịch vụ cao
d)
Giá cả cao luôn phản ánh giá trị dịch vụ cao
12.
Phương pháp định giá theo chi phí là gì?
a)
Là phương pháp chú trọng vào mức giá sàn giúp trang trải mọi chi phí dịch vụ
b)
Là phương pháp chú trọng vào mức giá sàn giúp trang trải mọi chi phí dịch vụ
c)
Là phương pháp chú trọng vào mức giá trần với mức chi phí bỏ ra là thấp nhất
d)
Là phương pháp định giá dựa trên tổng chi phí cố định và chi phí biến đổi
13.
Mục tiêu định giá theo số lượng là gì?
a)
Tập trung vào số lượt dịch vụ tối ưu có khả năng cung cấp
b)
Tập trung vào số lượt dịch vụ lớn nhất có khả năng cung cấp
c)
Tập trung vào lượng khách hàng lớn
d)
Tập trung vào số lượng dịch vụ lớn nhất mà khách hàng có thể tiêu dùng
14.
Tổng chi phí với mỗi đơn vị sản phẩm được tính bằng?
a)
Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí biến đổi
b)
Tổng chi phí biến đổi + tổng chi phí cố định + tổng chi phí chia sẻ
c)
Tổng chi phí cố định + tổng chi phí biến đổi
d)
Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí cố định
15.
Phương pháp định giá cạnh tranh là gì?
a)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cạnh tranh nhất (thấp nhất) mà doanh nghiệp có thể đưa ra
b)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thị trường ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất
c)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá của đối thủ cạnh tranh
d)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá hiện tại ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất
16.
Đâu không phải là lý do khiến cho giá dịch vụ có sự khác biệt?
a)
Chi phí biến đổi tạo ra dịch vụ có sự thay đổi lớn tại các thời điểm khác nhau
b)
Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau
c)
Dịch vụ không thể lưu trữ
d)
Thời điểm khách hàng mua dịch vụ khác nhau
17.
Mục tiêu định giá theo lợi nhuận là gì?
a)
Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên lượng khách hàng
b)
Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên số lượng khách lượng
c)
Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên khoản đầu tư
d)
Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên khoản đầu tư
18.
Tại sao khách hàng thường dùng giá để đo lường chất lượng của dịch vụ?
a)
Do giá là yếu tố duy nhất thay đổi trong dịch vụ
b)
Do Giá càng cao thì dịch vụ chất lượng càng tốt
c)
Do Chất lượng của dịch vụ được phản ánh bằng giá
d)
Do dịch vụ chỉ diễn ra tức thời không đoán trước, nên giá cả đôi khi được xem là dấu hiệu của giá trị
19.
Đâu là nhận định đúng?
a)
Việc định giá dịch vụ thấp tạo nên sự thành công trong bán hàng
b)
Việc định giá dịch vụ tốt là nhân tố quyết định sự thành công trong bán hàng
c)
Việc định giá tốt trong lĩnh vực dịch vụ không có tầm ảnh hưởng lớn đến thành công trong bán hàng như việc định giá tốt trong lĩnh vực sản xuất
d)
Việc định giá dịch vụ cao tạo nên sự thành công trong bán hàng
20.
Vì sao việc định giá dịch vụ lại khó khăn?
a)
Giá dịch vụ bao gồm nhiều chi phí khác
b)
Giá dịch vụ cần cộng thêm công sức lao động
c)
Giá dịch vụ được gọi bằng các tên khác nhau
d)
Giá dịch vụ thay đổi theo từng thời điểm
21.
Theo bạn, để tối đa hóa doanh thu, nhà cung cấp dịch vụ cần phải làm gì?
a)
Đầu tư thêm tài sản cố định
b)
Sử dụng linh hoạt tài sản lưu động
c)
Tăng giá vào mùa cao điểm
d)
Sử dụng tài sản sao cho khách hàng trả nhiều tiền nhất tại một thời điểm bất kỳ
22.
Phương pháp định giá theo khách hàng là gì?
a)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thấp nhất mà khách hàng sẵn sàng chi trả
b)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cao nhất mà khách hàng có thể chi trả
c)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá bình quân mà khách hàng có thể chi trả
d)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá trung bình mà phân khúc khách hàng lớn nhất chi trả.
23.
Đâu là nhận định đúng?
a)
Một dịch vụ có giá trị cao luôn đạt thành công trong bán hàng.
b)
Giá trị dịch vụ là tiêu chuẩn đánh giá thành công trong bán hàng
c)
Một dịch vụ có giá trị thấp luôn thất bại trong bán hàng.
d)
Một dịch vụ có giá trị cao có thể đôi khi không thành công trong bán hàng.
24.
Đâu là nhận định đúng?
a)
Giá cả dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng
b)
Giá trị dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng
c)
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng
d)
Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đạt kỳ vọng là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng
25.
Giá trị dịch vụ là gì
a)
Giá trị dịch vụ là lợi ích của dịch vụ mang lại
b)
Giá trị dịch vụ là lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.
c)
Giá trị dịch vụ là giá trị tiêu dùng của người sử dụng.
d)
Giá trị dịch vụ là cảm nhận về lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.
Reset
