Thời gian dài

Thời gian ngắn

Tạm thời

Vĩnh viên

Không thể tách rời

Không thể lưu trữ

Không chuyển đổi quyền sở hữu

Tính vô hình

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu

Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

Dịch vụ tác động tới cơ thể con người

Lau dọn văn phòng

Tư vấn luật sư

Dịch vụ điện thoại di động

Cho thuê quần áo dạ hội

Hàng hóa; tương đồng và khác biệt

Hàng hóa – dịch vụ; Tương đồng

Hàng hóa – dịch vụ; Khác biệt

Hàng hóa – dịch vụ; tương đồng và khác biệt

Không thể lưu trữ

Không chuyển đổi quyền sở hữu

Tính vô hình

Không thể tách rời

Hầu hết hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp (business-to-business) đều bao gồm khá nhiều các dịch vụ bổ sung

Marketing dịch vụ và marketing hàng hóa vật chất là hai khái niệm đối lập

Marketing dịch vụ có ý nghĩa không chỉ đối với nhà sản xuất dịch vụ, mà còn đối với cả nhà sản xuất hàng hóa

Một số dịch vụ có thể có những mặt hữu hình, một số hàng hóa vật chất có thể có những khía cạnh vô hình

correct

Không có doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình.

Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ chứ không phải ngược lại.

Nhiệm vụ của doanh nghiệp dịch vụ là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Doanh nghiệp dịch vụ là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.

Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Dịch vụ tác động tới cơ thể con người

Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

Marketing hướng nội

Marketing hướng nội và Marketing hướng ngoại

Marketing hướng ngoại

Marketing tương tác

correct

Thêm vào hình ảnh cơ sở vật chất trong tài liệu marketing

Tăng cường quảng cáo

Tất cả đáp án đều sai

Tăng vốn đầu tư

Cốc nước cô ca

Khoai tây chiên

Việc phục vụ khách hàng gà rán KFC

Gà rán KFC

Marketing hướng ngoại

Marketing tương tác

Marketing hỗn hợp

Marketing hướng nội

Không đồng nhất

Không thể lưu trữ

Không thể tách rời

Tính vô hình

Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài

Khách hàng, các nhà trung gian

Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.

Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.

Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

Mọi người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho dù họ là khách hàng hay nhân viên

Tất cả đáp án đều sai

Nhân viên tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

Quản lý dịch vụ, môi trường dịch vụ, nhân viên dịch vụ, giá cả dịch vụ

Nhân viên dịch vụ, giao dịch dịch vụ, chăm sóc sau bán hàng, điều phối dịch vụ

Nhân viên dịch vụ, môi trường dịch vụ, khách hàng dịch vụ, và quy trình dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ, nhân viên dịch vụ, xu hướng dịch vụ, khách hàng dịch vụ

correct

Quy trình lưu kho

Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình lắp ráp sản phẩm

Quy trình xử lý khiếu nại

correct

Thiết kế phương tiện, nhân viên, máy móc, đồng phục

Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu

Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên

Danh thiếp, đồng phục, chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình

Khách hàng trước đây

Khách hàng hiện tại

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng cần tránh

Tần suất mua hàng của khách hàng trong 12 tháng gần nhất

Xu hướng mua sắm của khách hàng

Cỡ sản phẩm khách hàng thích

Sở thích cá nhân của khách hàng

Phòng nghỉ của khách sạn

Bếp ăn của khách sạn

Tiền sảnh của khách sạn

Con đường đi qua khách sạn

Vé vào cửa

Màn trình diễn

Phục trang

Hậu trường

Cơ sở vật chất

Khách hàng dịch vụ

Nhận viên dịch vụ

Tiếp xúc dịch vụ

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trong hậu trường.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra cả trên sân khấu và trong hậu trường.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trên sân khấu.

7 yếu tố (7P)

6 yếu tố (6P)

4 yếu tố (4P)

9 yếu tố (9P)

Khách hàng sử dụng dịch vụ

Quy trình dịch vụ

Đối thủ cạnh tranh

Trang trí nội thất tại khu vực giao dịch khách hàng

Tăng chi phí marketing

Tăng thời gian trải nghiệm

Bóc tách dịch vụ thành từng hợp phần riêng biệt.

Tìm hiểu khách hàng dịch vụ

Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng và những người đóng góp vào việc cung cấp dịch vụ mà khách hàng không nhìn thấy

Là nhân viên bán hàng

Là nhân viên vận chuyển hàng tới cho khách hàng

Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng

correct

Quản lý nhà hàng

Bảo vệ

Nhân viên phục vụ

Lễ tân

Thực hiện tùy chỉnh làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng do dịch vụ cung cấp không đồng nhất theo tiêu chuẩn.

Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ cao

Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện dịch vụ.

Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch vụ.

Càng bất ổn định

Càng ổn định

Càng cao

Càng thấp

Sản phẩm được cá nhân hóa

Tạo sự khác biệt đối với nhà cung cấp khác

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Dịch vụ bảo vệ nhân vật VIP

Phòng khám răng

Dịch vụ vé máy bay

Tổ chức giao dịch bất động sản

correct

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của khách hàng.

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp.

Là quy trình dịch vụ của nhà cung cấp

Là bản thiết kế dịch vụ của nhà cung cấp

Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lỏng lẻo

Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo có mức độ chi tiết cao

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tùy biến thấp, đã được chuẩn hóa

Một công cụ giúp xác định những hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.

Tất cả đáp án đều sai

Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ cũng như các hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.

Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Sản phẩm được cá nhân hóa

Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác

Bước vô hình và hữu hình

Bước vô hình

Bước hữu hình

Tất cả đáp án đều sai

Tổ chức cung cấp dịch vụ

Cả khách hàng lẫn tổ chức cung cấp dịch vụ

Khách hàng

Nhân viên phục vụ

Sản phẩm bổ sung làm thay đổi hoạt động dịch vụ.

Sản phẩm bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp.

Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ vào ngày hôm sau.

Sản phẩm bổ sung làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.

Giúp nhân viên biết được công việc của mình

Giúp nhân viên thực hiện tốt công việc của mình

Giúp nhân viên làm hài lòng khách hàng

Giúp nhân viên hình dung rõ ràng và toàn diện về dịch vụ, nhờ thế có thể xác định được tầm quan trọng của vai trò mà nhân viên đó đảm nhận trong màn trình diễn dịch vụ tổng thể.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Bản thiết kế dịch vụ bao gồm cả các bước hữu hình và vô hình

Mức độ linh hoạt trong một màn trình diễn dịch vụ

Số bước cần có trong màn trình diễn dịch vụ

Bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ phụ trợ

Xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định, và tuân thủ trình tự các sự kiện

Chi phí giảm dần khi có thêm người tham gia

Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện

Con người nhìn nhận mối quan hệ của mình với người khác như thế nào?

Mối quan hệ giữa con người với môi trường là gì?

Phương thức hành động của con người là gì?

Con người tập trung vào trọng điểm nào trong đời người?

Xuất khẩu dịch vụ từ xa

Xuất khẩu dịch vụ nội địa

Xuất khẩu dịch vụ tại chỗ

Xuất khẩu dịch vụ quốc tế

Kỹ thuật và công nghệ

Chính trị và pháp luật

Điều kiện vật chất

Văn hóa - xã hội

Thị trường mục tiêu

Thị trường định hướng

Thị trường

Thị trường đại chúng

Giúp tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng

Giúp người mua phân biệt dễ dàng & chính xác dịch vụ

Giúp doanh nghiệp kiếm được lợi nhuận nhiều hơn đối thủ

Giúp người mua phân biệt dễ dàng & chính xác dịch vụ và tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng

Chiến lược nóng vội

Chiến lược phòng thủ

Chiến lược thụ động

Chiến lược tấn công

Môi trường công nghệ là một bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp

Các yếu tố thuộc môi trường Marketing luôn chỉ tạo ra các mối đe doạ cho doanh nghiệp.

Nói chung, các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô của doanh nghiệp được coi là yếu tố mà doanh nghiệp không kiểm soát được.

Khách hàng cũng được xem như là một bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp.

Mua lại và sát nhập (M&A)

Nhượng quyền kinh doanh

Liên doanh

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính ngắn hạn và dài hạn mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đạt tới các mục tiêu đã đề ra

Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính dài hạn mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đạt tới các mục tiêu đặt ra

Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính ngắn hạn mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đạt tới các mục tiêu đã đặt ra

Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính ngắn hạn và dài hạn mà doanh nghiệp thực hiện.

Mở rộng quy mô hoạt động

Thu hẹp quy mô hoạt động

Tái cấu trúc

Thanh lý

Một phân đoạn thị trường là nhóm khách hàng, khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm những lợi ích giống nhau.

Một phân đoạn thị trường là nhóm khách hàng, khách hàng tiềm năng có các đặc điểm giống nhau (trình độ, tuổi tác, giới tính….).

Một phân đoạn thị trường là nhóm khách hàng, khách hàng tiềm năng sử dụng cùng 1 dòng sản phẩm.

Một phân đoạn thị trường là nhóm khách hàng, khách hàng tiềm năng tại các tại cùng 1 khu vực địa lý.

Chiến lược thụ động

Chiến lược tấn công

Chiến lược nóng vội

Chiến lược phòng thủ

Chiến lược chủ động trước biến động của môi trường bao giờ cũng tốt hơn chiến lược thụ động.

Sự khác biệt giữa chiến lược chủ động và chiến lược thụ động dựa trên phản ứng nhanh hay chậm trước biến đổi của môi trường.

Cả ba chiến lược chủ động, thụ động và nóng vội trước biến động của môi trường đều nên khuyến khích sử dụng.

Chiến lược nóng vội là phản ứng tích cực, nhanh nhạy trước biến đổi của môi trường.

correct

Đối thủ cạnh tranh

Nhân viên bán hàng

Chính phủ

Các lực lựơng xã hội

Chiến lược nóng vội

Chiến lược tấn công

Chiến lược thụ động

Chiến lược phòng thủ

Xác định những phân đoạn thị trường doanh nghiệp có thể tham gia rồi chọn ra thị trường mục tiêu từ những phân đoạn xác định được

Xác định danh sách khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

Phân chia thị trường hỗn tạp thành các phân đoạn thị trường đồng nhất.

Nhóm các khách hàng, khách hàng tiềm năng về cùng 1 phân đoạn thị trường.

Chiến lược chủ động thích ứng với biến đổi môi trường bao gồm chiến lược phòng thủ và chiến lược mang tính chủ động tấn công.

Chiến lược tấn công là phản ứng nắm bắt cơ hội môi trường đem lại.

Chiến lược phòng thủ là phản ứng với các mối đe dọa từ môi trường.

Chiến lược chủ động thích ứng với biến đổi môi trường là các chiến lược mang tính chủ động tấn công.

Hoạch định chiến lược

Triển khai chiến lược

Kiểm soát chiến lược

Thiết kế chiến lược