Font size
S
M
L
XL
WorksheetsThu ngân - Bán vé
Total questions: 109
Worksheet time: 2hrs 49mins
Name
Class
Date
1.
Khi xuất hóa đơn điện tử cho khách, nhân viên thu ngân cần yêu cầu khách cung cấp những thông tin gì?
a)
Tên công ty, địa chỉ, email, số điện thoại của khách note sau bill
b)
Tên công ty, địa chỉ, email, số điện thoại của Công ty tại phiếu yêu cầu hóa đơn
c)
Tên công ty, địa chỉ, mã số thuế, email hoặc số điện thoại liên hệ của khách tại phiếu yêu cầu hóa đơn
d)
Tên công ty, mã số thuế, email.
2.
Kiểm tra trạng thái Booking ở đâu?
a)
Chức năng đặt booking
b)
Chức năng quản lý Booking
c)
Chức năng hủy Booking
d)
Chức năng đặt Booking và quản lý Booking
3.
Một đoàn khách mua hàng tại quầy, khách thản nhiên ra về và bảo với thu ngân: Anh/chị là người Tập Đoàn đang đi tiếp khách và được miễn phí mua hàng. Là nhân viên thu ngân bạn xử lý tình huống này như thế nào?
a)
Nhận thông tin từ khách và không thu tiền của khách này.
b)
Giảm giá cho khách này vì là nhân viên Tập đoàn.
c)
Kiểm tra các thông tin miễn phí, đơn vị nhận chi phí và thực hiện miễn phí khi có thông tin từ giám sát thu ngân hoặc cấp quản lý.
d)
Thu tiền mặt vì không nhận được thông tin.
4.
Nhân viên bán vé được nhận lại vé trong những trường hợp nào?
a)
Đại lý bán không hết trả lại
b)
Khách đã đặt vé ở khu du lịch nhưng không biết nên đã mua thêm vé của đại lý và nhờ nhân viên quầy vé lẻ bán lại để mua vé của đại lý.
c)
Khách mua vé trẻ em lữ hành nhưng đến cổng soát vé đo thực tế dưới 1 mét
d)
Khách mua vé tại quầy vé lẻ, sau đó trả lại vé do những nguyên nhân bất khả kháng do thời tiết... và được sự phê duyệt của Ban Giám Đốc.
5.
Nhân viên Thu ngân nộp tiền cuối ngày cho ai?
a)
Thủ quỹ
b)
Giám sát Shop
c)
Giám sát Thu ngân
d)
Kế toán trưởng
6.
Những ai kiểm kê tiền và bàn giao tiền cho Nhân viên Thu ngân tại ca làm việc cùng Giám sát Thu ngân?
a)
Thu ngân điểm
b)
Nhân viên An ninh
c)
Thu ngân điểm và Nhân viên An Ninh
d)
Giám sát Thu ngân
7.
Những giác quan cần thiết để vận dụng khi bạn đang lắng nghe ý kiến phản hồi của Khách hàng là gì?
a)
Tai, mắt, tim
b)
Tai
c)
Tai, mắt
d)
Tai, tim
8.
Những quy định nào sau đây về tiền (tiền lẻ) trả lại cho khách hàng là ĐÚNG?
a)
Được lưu tại két
b)
Được đê ở nhiều nơi và cá nhân được phép mang về
c)
Được sắp xếp gọn gàng theo mệnh giá. Và dc kiểm đếm vào cuối ngày
d)
Được lưu tại két. Được sắp xếp gọn gàng theo mệnh giá. Và dc kiểm đếm vào cuối ngày
9.
Những thách thức đối với thu ngân hiện nay?
a)
Giao dịch tiền mặt lớn
b)
Tội phạm lừa đảo, chịu tác động bên ngoài
c)
Cám dỗ về lợi ích vật chất
d)
Giao dịch tiền mặt lớn
Tội phạm lừa đảo, chịu tác động bên ngoài
Cám dỗ về lợi ích vật chất
10.
Những tố chất quan trọng của 1 người thu ngân cần là:
a)
Trung thực, chính xác, có tinh thần trách nhiện, nhanh nhẹn, chăm chỉ
b)
Có kỹ năng làm việc nhóm
c)
Chịu được áp lực công việc
d)
Trung thực, chính xác, có tinh thần trách nhiện, nhanh nhẹn, chăm chỉ
Có kỹ năng làm việc nhóm
Chịu được áp lực công việc
11.
Những yêu cầu về công tác chuẩn bị đầu ca của nhân viên thu ngân?
a)
Kiểm tra, vệ sinh máy móc, quầy làm việc. Chuẩn bị tiền lẻ, giấy in đầy đủ
b)
Chuẩn bị công cụ dụng cụ, tiền lẻ, giấy in đủ trong ca làm việc, vệ sinh máy móc, quầy làm việc
c)
Tác phong chỉnh tề, mang bảng tên, tinh thần sẵn sàng, chuẩn bị giấy in, tiền lẻ
d)
Chuẩn bị tinh thần sẵn sàng, tác phọng gọn gàng chỉnh tề, mang bảng tên, kiểm tra vệ sinh máy móc, quầy thu ngân, chuẩn bị đầy đủ công cụ dụng cụ, tiền lẻ, giấy in, máy cà thẻ phục vụ cho ca làm việc
12.
Nội dung 6C đúng?
a)
Chủ động, chăm chỉ, cười tươi, chăm sóc, cám ơn, chân thành
b)
Chủ động, chào đón, cười tươi, chăm sóc, cám ơn, chân thành
c)
Chủ động, chào đón, cười tươi, chăm sóc, cám ơn, chu đáo
d)
Chủ động, chào đón, cười tươi, chăm sóc, cung kính, chân thành
13.
NVTN thực hiện quẹt thẻ cho khách, nhưng không ra bill, giao dịch vẫn chưa vào lô làm việc, tuy nhiên khách đã nhận được tin nhắn trừ tiền. NVTN phải xử lý như thế nào?
a)
Thực hiện quẹt thẻ lại
b)
Do hệ thống lỗi nên chắc tiền sẽ vào sau, đưa phiếu sử dụng dịch vụ cho khách hàng
c)
Xin phép kiểm tra tin nhắn trừ tiền của khách, kiểm tra lại kỹ lô giao dịch, nếu tiền vẫn chưa vào thì giải thích khéo léo với khách là tiền vẫn chưa về tài khoản do lỗi của ngân hàng phát hành thẻ, tiền sẽ hoàn về lại tài khoản của khách, viết giấy cam kết hoàn tiền theo mẫu và yêu cầu khách thanh toán lại
d)
Không cần phải xử lý
14.
Quy định của công ty về bill cà thẻ sẽ được thực hiện như thế nào?
a)
1 liên giao khách hàng, 1 liên nộp kế toán và 1 liên nộp cùng với tiền cuối ca
b)
1 liên giao khách hàng, 2 liên nộp kế toán
c)
1 liên giao khách hàng, 1 liên nộp kế toán và 1 liên cá nhận tự lưu
d)
1 liên nộp kế toán, 1 liên nộp cùng tiền cuối ca và 1 liên cá nhân tự lưu
15.
Quy định về việc điều chỉnh từ suất ăn từ trẻ em qua người lớn và ngược lại đối với ĐẠI LÍ khi khách điều chỉnh sau khi xuất vé?
a)
Chỉ cho phép điều chỉnh từ Trẻ em qua Người lớn trực tiếp tại thu ngân cổng soát vé theo giá vé công bố. Tiền chênh lệch phải nộp sẽ không được cung cấp hóa đơn tài chính.
b)
Cho phép điều chỉnh từ Trẻ em qua Người lớn và ngược lại, giữ nguyên giá chiết khấu theo booking. Tiền chênh lệch phải nộp sẽ được cung cấp hóa đơn tài chính. Tiền dư sẽ được đẩy về Credit của khách hàng
c)
Chỉ cho phép điều chỉnh từ Trẻ em qua Người lớn trực tiếp tại thu ngân cổng soát vé theo giá chiết khấu. Tiền chênh lệch phải nộp sẽ không được cung cấp hóa đơn tài chính.
d)
Cho phép điều chỉnh từ Trẻ em qua Người lớn và ngược lại, giữ nguyên giá chiết khấu theo booking. Tiền chênh lệch phải nộp sẽ không được cung cấp hóa đơn tài chính. Tiền dư sẽ được đẩy về Credit của khách hàng
16.
Quy định về việc điều chỉnh từ suất ăn từ trẻ em qua người lớn và ngược lại đối với ĐẠI LÍ/ LỮ HÀNH/OTAS/CORPARATE khi khách điều chỉnh trước khi xuất vé?
a)
Chỉ cho phép điều chỉnh từ Trẻ em qua Người lớn trực tiếp tại thu ngân cổng soát vé theo giá chiết khấu theo booking. Tiền chênh lệch phải nộp sẽ không được cung cấp hóa đơn tài chính.
b)
Cho phép điều chỉnh từ Trẻ em qua Người lớn và ngược lại, giữ nguyên giá chiết khấu theo booking. Tiền chênh lệch phải nộp sẽ được cung cấp hóa đơn tài chính. Tiền dư sẽ được đẩy về Credit của khách hàng
c)
Chỉ cho phép điều chỉnh từ Trẻ em qua Người lớn trực tiếp tại thu ngân cổng soát vé theo giá khách lẻ. Tiền chênh lệch phải nộp sẽ không được cung cấp hóa đơn tài chính.
d)
Cho phép điều chỉnh từ Trẻ em qua Người lớn và ngược lại, giữ nguyên giá chiết khấu theo booking. Tiền chênh lệch phải nộp sẽ không được cung cấp hóa đơn tài chính. Tiền dư sẽ được đẩy về Credit của khách hàng
17.
Quy trình phục vụ khách hàng chuẩn là gì?
a)
Chào hỏi-Bán hàng-Bán thêm-Kết thúc
b)
Chào đón-Quan tâm-Bán thêm hàng-Kết thúc
c)
Chuẩn bị-Chào đón-Chăm sóc-Cảm ơn
d)
Chào đón-Quan tâm-Gợi ý-Kết thúc
18.
Theo Anh/Chị, làm thế nào để bán vé không mất tiền?
a)
Thu tiền và trả lại tiền thừa cho khách trước khi giao vé
b)
Bán vé tập trung, không chủ quan, thực hiện bán vé theo đúng quy trình: thu tiền, xuất vé, giao vé và trả lại tiền thừa
c)
Mở chung ca bán vé với nhân viên khác
d)
Đưa vé cho khách trước và thu tiền sau
19.
Theo bạn sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau có cần thiết hay không?
a)
Không cần thiết vì không mấy liên quan.
b)
Việc của ai người đó làm, không cần phối hợp.
c)
Rất cần thiết Vì xây dựng được mối quan hệ đồng nghiệp tốt, tạo sự thuận lợi và xử lý công việc nhanh chóng, đạt hiệu quả, tạo sự hài lòng từ khách hàng.
d)
Chỉ cần làm việc trong phạm vi phòng ban của mình
20.
Theo chính sách FOC dành cho HDV đang áp dụng, với booking dịch vụ ẩm thực đặt từ 10-35 khách sẽ được bao nhiêu FOC áp dụng cho đươn vị Lữ hành?
a)
4 FOC
b)
3 FOC
c)
2 FOC
d)
1 FOC
21.
Theo chính sách FOC miễn phí, Nếu Booking dịch vụ ẩm thực có số lượng 85 khách, thì nhận được bao nhiêu FOC HDV áp dụng cho đơn vị Lữ hành?
a)
1 FOC
b)
2 FOC
c)
3 FOC
d)
4 FOC
22.
Theo quy định ai sẽ là người được nhận vé đối với booking đặt trước?
a)
Bất kỳ ai cầm booking
b)
Điều hành
c)
Người có tên trên booking
d)
Hướng dẫn viên
23.
Theo quy định của hợp đồng nguyên tắc, để được hưởng chính sách giá chiết khấu, các đơn vị phải đặt từ bao nhiêu suất ăn set menu trở lên?
a)
4 Suất
b)
5 Suất
c)
3 Suất
d)
2 Suất
24.
Theo quy định của hợp đồng nguyên tắc, để được hưởng chính sách giá chiết khấu, các đơn vị phải đặt từ bao nhiêu vé ăn buffet trở lên?
a)
1 Vé
b)
3 Vé
c)
5 Vé
d)
7 Vé
25.
Theo quy định, để hưởng được chính sách giá chiết khấu, đơn vị phải đặt từ bao nhiêu set menu trở lên?
a)
1
b)
2
c)
5
d)
10
26.
Theo quy trình thu nộp tiền, trình tự các bước thực hiện như thế nào là ĐÚNG để đảm bảo an toàn tại các đơn vị?
a)
Đóng ca, kê tiền – Kiểm đếm – Nộp tiền – Ghi nhận số liệu, niêm phong – Nộp tiền vào két, ghi sổ theo dõi – Kết thúc
b)
Đóng ca, kê tiền – Ghi nhận số liệu, niêm phong – Nộp tiền vào két, ghi sổ theo dõi – kết thúc
c)
Đóng ca, kê tiền – Nộp tiền – Kiểm đếm - Ghi nhận số liệu, niêm phong – Nộp tiền vào két, ghi sổ theo dõi – Kết thúc
d)
Đóng ca, kê tiền – Nộp tiền – Kiểm đếm – Nộp tiền vào két, ghi sổ theo dõi – Ghi nhận số liệu – Kết Thúc
27.
Theo Quy trình xử lý sự cố vế giấy, trong các trường hợp khách hàng yêu cầu in lại vé bị mất, Nhân viên Thu ngân cần khách cung cấp những thông tin gì?
a)
Vị trí quầy mua vé, thời gian mua vé, bill, số lượng vé trong đoàn, số lượng vé mất,
b)
Vị trí quầy mua vé, thời gian mua vé
c)
Số lượng khách trong đoàn, số lượng vé mất
d)
Bill thanh toán
28.
Theo Quy trình xử lý sự cố vế giấy, trong trường hợp khách hàng yêu cầu đổi vé gia tăng dịch vụ, Nhân viên Thu ngân sẽ thực hiện như thế nào?
a)
Tiếp nhận thông tin, Thu hồi vé đã mua, Thực hiện điều chỉnh gia tăng dịch vụ, Thu tiền chênh lệch
b)
Tiếp nhận thông tin, Thu hồi vé đã mua, Thực hiện điều chỉnh gia tăng dịch vụ giao vé mới cho khách
c)
Tiếp nhận thông tin, Thực hiện điều chỉnh gia tăng dịch vụ, Thu tiền chênh lệch và giao vé mới cho khách
d)
Tiếp nhận thông tin, Thu hồi vé đã mua, Thực hiện điều chỉnh gia tăng dịch vụ, Thu tiền chênh lệch và giao vé mới cho khách
29.
Theo tiêu chuẩn về hành vi ứng xử, tư thế ngồi nào sau đây là SAI?
a)
Dựa nhẹ vào lưng ghế
b)
Ngã lưng khi mỏi
c)
Ngồi thẳng lưng
d)
Mắt nhìn thẳng
30.
Thông điệp của Lãnh đạo Sun World Holding về Dịch vụ xuất sắc là gì?
a)
Nhân viên là số 1
b)
Khách hàng là thượng đế
c)
Khách hàng là số 1
d)
Khách hàng luôn luôn đúng
31.
Thông tin triển khai đoàn KNG sử dụng dịch vụ tại Beer 8 người, nhưng đoàn tới quầy Thu ngân yêu cầu xuất 11 vé, NVTN xử lý thế nào?
a)
Xuất 11 vé theo yêu cầu của khách
b)
Khéo léo thông báo khách đợi trong giây lát để xác nhận thông tin phát sinh 3 vé với đầu mối. Nếu đầu mối xác nhận phát sinh, NVTN tiến hàng xuất 11 vé giao khách….
c)
Thông báo với khách rằng anh/chị chỉ được miễn phí 8 vé theo thông tin, 3 vé phát sinh yêu cầu khách thanh toán
d)
Không cần phải thao tác gì
32.
Thu ngân in ra 1 phiếu tính tiền và đưa cho đồng sự, người này vào siêu thị chọn ra đúng các mặt hàng và với số lượng như trong phiếu tính tiền. Khi qua quầy thu ngân, thu ngân chỉ quét các mặt hàng mà không thu tiền. Bằng phiếu tính tiền in lại, có thể đi qua được cửa của nhân viên kiểm soát không? Và biện pháp phòng ngừa là gì?
a)
Cần đặt ra người quản lý quầy thu ngân để xem thu ngân có bỏ sót khách hàng nào chỉ quét mà không thu tiền.
b)
Chương trình phần mềm cần ghi lại xem thu ngân đã bao nhiêu lần in lại phiếu tính tiền, hoặc cần cấm in lại phiếu.
c)
Đối với cửa kiểm soát cuối cùng cần để ý thời gian trên phiếu và thời gian hiện tại. Có thể thấy nghi ngờ nếu như thời gian trên phiếu sớm hơn nhiều so với thời gian hiện tại.
d)
Cần đặt ra người quản lý quầy thu ngân để xem thu ngân có bỏ sót khách hàng nào chỉ quét mà không thu tiền.
Chương trình phần mềm cần ghi lại xem thu ngân đã bao nhiêu lần in lại phiếu tính tiền, hoặc cần cấm in lại phiếu.
Đối với cửa kiểm soát cuối cùng cần để ý thời gian trên phiếu và thời gian hiện tại. Có thể thấy nghi ngờ nếu như thời gian trên phiếu sớm hơn nhiều so với thời gian hiện tại.
33.
Thu ngân không in ra phiếu tính tiền khi thu tiền của khách: biện pháp phòng ngừa?
a)
Dán thông báo trước quầy thu ngân, đề nghị khách hàng phải lấy phiếu tính tiền sau khi thanh toán
b)
Cần có người giám sát việc thu ngân, hoặc có camera giám sát.
c)
Phần mềm cần đưa ra báo cáo thống kê xem thu ngân nào hay hủy phiếu, vào những lúc nào, số tiền bao nhiêu để có biện pháp theo dõi các nghi ngờ. Những nhân viên thường hay hủy phiếu tính tiền sẽ bị đặt dưới diện nghi vấn.
d)
Dán thông báo trước quầy thu ngân, đề nghị khách hàng phải lấy phiếu tính tiền sau khi thanh toán
Cần có người giám sát việc thu ngân, hoặc có camera giám sát.
Phần mềm cần đưa ra báo cáo thống kê xem thu ngân nào hay hủy phiếu, vào những lúc nào, số tiền bao nhiêu để có biện pháp theo dõi các nghi ngờ. Những nhân viên thường hay hủy phiếu tính tiền sẽ bị đặt dưới diện nghi vấn.
34.
Thu ngân sửa lại phiếu tính tiền sau khi thu tiền của khách
a)
Cần đề nghị khách hàng kiểm tra lại phiếu trước khi rời quầy.
b)
Có thể kiểm tra lại số lượng hàng hóa ở cửa kiểm soát cuối cùng.
c)
Phần mềm cần ghi lại và đưa ra các thống kê về thao tác đáng ngờ của thu ngân, từ đó quay lại Camera để phát hiện ra các hành động gian lận.
d)
Cần đề nghị khách hàng kiểm tra lại phiếu trước khi rời quầy.
Có thể kiểm tra lại số lượng hàng hóa ở cửa kiểm soát cuối cùng.
Phần mềm cần ghi lại và đưa ra các thống kê về thao tác đáng ngờ của thu ngân, từ đó quay lại Camera để phát hiện ra các hành động gian lận.
35.
Tiêu chuẩn phong cách Sunworld gồm những tiêu chí nào?
a)
Thái độ tích cực, Dịch vụ tận tâm
b)
Giao tiếp chuyên nghiệp và dịch vụ xuất sắc
c)
Hình ảnh chuẩn mực và hành vi ứng xử
d)
Khác biệt, Tâm người Sun Group
36.
Trình tự các bước thực hiện 5S là gì?
a)
Sàng lọc -->Sắp xếp-->Sạch sẽ-->Săn sóc--> Sẵn sàng
b)
Sàng lọc -->Sạch sẽ-->Săn sóc-->Sắp xếp--> Sẵn sàng
c)
Sắp xếp-->Sàng lọc -->Sạch sẽ-->Săn sóc--> Sẵn sàng
d)
Sàng lọc -->Sắp xếp-->Săn sóc--> Sẵn sàng-->Sạch sẽ
37.
Trong bảng tỷ giá công bố, Nhân viên Thu ngân đổi ngoại tệ cho khách và kê bảng kê ngoại tệ theo tỷ giá nào?
a)
Tỷ giá mua tiền mặt và séc
b)
Tỷ giá bán tiền mặt và séc
c)
Tỷ giá mua chuyển khoản
d)
Tỷ giá bán tiền mặt – chuyển khoản
38.
Trong Dịch vụ xuất sắc, đâu không phải là điều có ý nghĩa đối với khách hàng?
a)
Cảm giác vui vẻ, thoải mái, hài lòng, hạnh phúc, tận hưởng
b)
Những trải nghiệm đáng nhớ, tuyệt vời
c)
Khách sẽ quay lại và giới thiệu cho bạn bè, người thân
d)
Cơ hội thăng tiến
39.
Trong quá trình bán hàng, mạng internet có sự cố, phần mềm không hoạt động, Anh/Chị xử lý như thế nào khi có khách đang xếp hàng chờ mua phiếu?
a)
Xin lỗi khách vì sự bất tiện này
b)
Báo cáo cấp trên để có phương án thay thế kịp thời
c)
Liên hệ bộ phận Công nghệ thông tin để được giúp đỡ
d)
Xin lỗi khách vì sự bất tiện này; Báo cáo cấp trên để có phương án thay thế kịp thời đồng thời liên hệ bộ phận Công nghệ thông tin để được giúp đỡ
40.
Trong quy định bồi hoàn cáp treo gồm các hình thức bồi hoàn nào?
a)
Tiền mặt
b)
Dịch vụ tại KDL
c)
Tiền mặt, Dịch vụ tại KDL
d)
Voucher giảm giá
41.
Trong tiêu chuẩn Dịch vụ từ tâm, Dịch vụ chuyên nghiệp thể hiện qua yếu tố nào?
a)
Chất Lượng + Khác biệt
b)
Chất lượng + Đẳng cấp
c)
Đẳng cấp + Khác biệt
d)
Chất lượng
42.
Trong tiêu chuẩn Dịch vụ từ tâm, Tâm của người Sungroup thể hiện qua yếu tố nào?
a)
Chất Lượng
b)
Đẳng cấp
c)
Khác biệt
d)
Đẳng cấp + Khác biệt
43.
Trong trường hợp KH xảy ra xích mích, to tiếng ở khu vực Nhân viên Thu ngân quản lý thì Nhân viên Thu ngân sẽ xử lý như thế nào?
a)
Báo cho Bộ phận An Ninh và Chăm sóc khách hàng can thiệp kịp thời
b)
Nhân viên Thu Ngân ra nhắc nhở khách hàng, yêu cầu khách hàng không làm ảnh hưởng đến các khách hàng xung quanh.
c)
Báo cáo lãnh đạo
d)
Mặc kệ khách hàng
44.
Trường hợp booking bị sai số lượng/ loại vé thì thu ngân làm gì?
a)
Tự điều chỉnh tăng giảm trên Booking
b)
Tự điều chỉnh loại vé trên Booking
c)
Liên hệ với Res để phía Res tiến hành điều chỉnh.
d)
Không được phép điều chỉnh
45.
Trường hợp còn điểm bán, nhân viên chưa nộp tiền cần làm gì?
a)
Kiểm tra xác nhận thông tin nộp trễ và yêu cầu nộp ngay, nếu vẫn không thu được tiền, lập biên bản sự việc có xác nhận của An ninh và báo cáo KT doanh thu, Trưởng Shop xử lý, báo cáo GĐ, KTT
b)
Đi đến từng điểm bán để đốc thúc nộp tiền
c)
Nhờ nhân viên bán hàng thu hộ và nộp vào ngày hôm sau
d)
Lập biên bản vi phạm của nhân viên ngay lập tức
46.
Trường hợp HDV Công ty Vitours rút booking tại quầy Thu ngân và yêu cầu pay công nợ về công ty thì xử lý như thế nào?
a)
Không đồng ý và yêu cầu HDV thanh toán tiền trực tiếp tại quầy Thu ngân
b)
Thông báo cho QL, GSTN xin ý kiến chỉ đạo
c)
Vì là công ty LH có hợp đồng công nợ nên Thu ngân tiến hành pay công nợ credit theo yêu cầu của HDV
d)
Check mail, nếu Sale note pay công nợ thì tiến hành pay HTTT credit, nếu không yêu cầu HDV thanh toán tiền trực tiếp tại quầy
47.
Trường hợp HDV dẫn khách lẻ vào mua vé ăn trực tiếp tại quầy thu ngân với số lượng 20 khách thì:
a)
Không có FOC
b)
Được 1 vé FOC ăn cùng khách tại nhà hàng đó
c)
HDV được giảm 50% giá vé
d)
HDV được giảm 30% giá vé
48.
Trường hợp HDV dẫn khách lẻ vào mua vé ăn trực tiếp tại quầy thu ngân với số lượng 9 khách thì:
a)
Được 1 vé FOC ăn cùng khách tại nhà hàng đó
b)
Được 1 vé FOC ăn tại Morin
c)
Không có FOC
d)
1 Phần ăn mang đi
49.
Trường hợp hệ thống bán hàng xảy ra sự cố do mạng/điện, không thể thao tác trên phần mềm, Nhân viên Thu ngân cần làm gì? Chọn một phương án trả lời đúng nhất.
a)
Xin lỗi khách hàng và liên hệ IT, đợi khắc phục được hệ thống mới tiến hành bán hàng
b)
Báo ngay cho Giám sát/Trưởng bộ phận Thu ngân (GS/TBP TN), Giám sát/Quản lý Nhà hàng để cùng phối hợp xử lý--> Được sự đồng ý của (GS/TBP TN), nhân viên thu ngân (NVTN) tiến hành bán caption. Sau khi hệ thống hoạt động bình thường: NVTN phối hợp Nhân viên Nhà hàng/Bếp đối chiếu và tiến hành ghi đủ doanh thu lên hệ thống
c)
Linh động tự bán hàng và thu tiền tay--> Khi hệ thống ổn đối chiếu tiền và ghi đủ doanh thu lên hệ thống
d)
Phối hợp với Nhân viên Nhà hàng/Bếp đóng khu vực sự cố--> Thông báo đóng cửa điểm bán/nhà hàng gặp sự cố--> Xin lỗi và chuyển khách hàng đến điểm bán/nhà hàng khác
50.
Trương hợp khách hàng thanh toán số tiền 123.000đ, nhưng NVTN thao tác quẹt thẻ nhầm thành 1.230.000 thì xử lý như thế nào?
a)
Thông báo với QL, GSTN nắm thông tin, tiến hành hủy giao dịch trên máy cà thẻ, quẹt thẻ lại đúng với số tiền khách sử dụng
b)
Yêu cầu khách sử dụng thêm dịch vụ để đủ 1.230.000đ
c)
Vì đã quẹt tiền vào hệ thống nên không thể xử lý gì được
d)
Không cần phải xử lý
51.
Trường hợp khách từ chối thanh toán hoặc đòi hoàn lại tiền vì món lên lâu hoặc không đúng với yêu cầu của khách, Anh/Chị xử lý như thế nào? Chọn một phương án trả lời đúng nhất.
a)
Xin ý kiến của Quản lý nhà hàng, thu hóa đơn và hủy món, hoàn trả tiền cho khách (nếu có)
b)
Xin lỗi khách, thông báo quy định không được hoang/ trả món và mong khách đợi thêm
c)
Thông báo cho Bếp và Nhà hàng về món lên trễ và hủy món, thông báo khách đổi món có thời gian chế biến nhanh hơn. Nếu số lượng khách quá đông, chuyển khách qua nhà hàng khác
d)
Kiểm tra lại hóa đơn thanh toán để biết thời gian yêu cầu của khách, liên hệ với Nhân viên Nhà hàng/Bếp để xác nhận nguyên nhân. Nếu do nguyên nhân khách quan như món cần chế biến lâu, số lượng khách đông, xin lỗi khách và thông báo ước lượng thời gian khách cần đợi, có thể giới thiệu khách các món kèm ra món nhanh. Trường hợp khách đợi quá lâu trên 30 phút và khẳng định muốn hoàn tiền hoặc hủy món, Nhân viên Thu ngân xin ý kiến Quản lý Nhà hàng, thu hóa đơn và hoàn tiền cho khách
52.
Trường hợp phát hiện tiền thừa (không rõ nguyên nhân)?
a)
Lưu quỹ riêng xử lý nội bộ
b)
Lập biên bản nộp về cho kế toán
c)
Lập sổ theo dõi và cuối tháng đề nghị quyết toán số tiền thừa này
d)
Lập biên bản nộp về cho kế toán. Lập sổ theo dõi và cuối tháng đề nghị quyết toán số tiền thừa này
53.
Trường hợp thiếu tiền Giám sát Thu ngân cần làm gì?
a)
Ghi nhận lại và báo bộ phận bảo vệ lập biên bản
b)
Yêu cầu thu ngân bổ sung tại thời điểm kiểm đếm, nếu thu ngân không đủ tiền nộp, lập biên bản ghi nhận sự việc có xác nhận của BP an ninh và chuyển về cho giám sát shop xử lý nhân viên thiếu tiền
c)
Lập biên bản vi phạm báo cho Kế toán trưởng
d)
Báo cho Giám sát shop đề nghị xác nhận sự việc và chịu trách nhiệm đòi tiền nhân viên làm thiếu
54.
Trường hợp trong thanh toán phát hiện khách tiêu thụ tiền giả bạn sẽ xử lý như thế nào? (tại quầy có máy kiểm tra tiền giả)
a)
Không nhận tiền giả, yêu cầu thanh toán tiền đủ tiêu chuẩn lưu hành.
b)
Phối hợp lực lượng bảo vệ gần nhất để không để tình trạng tương tự xảy ra tại các điểm khác.
c)
Thông báo cho Giám sát thu ngân để kịp thời thông báo đến tòan thể thu ngân có thông tin và cảnh giá
d)
Không nhận tiền giả, yêu cầu thanh toán tiền đủ tiêu chuẩn lưu hành.
Phối hợp lực lượng bảo vệ gần nhất để không để tình trạng tương tự xảy ra tại các điểm khác.
Thông báo cho Giám sát thu ngân để kịp thời thông báo đến tòan thể thu ngân có thông tin và cảnh giá
55.
Việc giải quyết phàn nàn là trách nhiệm của ai?
a)
Trưởng bộ phận liên quan
b)
Ban giám đốc
c)
Bộ phận CSKH
d)
Tất cả nhân viên
56.
Việc nào sau đây cần tránh khi xử lý phàn nàn của khách hàng?
a)
Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng
b)
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
c)
Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng
d)
Không đưa ra cách thức giải quyết vấn đề
57.
Yêu cầu cơ bản và bắt buộc của Nhân viên Thu ngân sau khi kết thúc giao dịch cà thẻ là gì?
a)
In lại hóa đơn tổng kết
b)
Tổng kết lô/Đóng lô giao dịch
c)
In lại giao dịch gần nhất
d)
Kiểm tra lại hóa đơn lẻ
58.
Yếu tố Chất lượng trong Tiêu chuẩn Dịch vụ Từ Tâm được thể hiện qua?
a)
Hình ảnh chỉnh chu, Tác phong chuẩn mực
b)
Tác phong chuẩn mực, Thái độ chân thành
c)
Hình ảnh chỉnh chu, Tác phong chuẩn mực,Hình ảnh chỉnh chu
d)
Hình ảnh chỉnh chu, Thái độ chân thành
59.
Yếu tố Đẳng cấp trong Tiêu chuẩn Dịch vụ Từ Tâm được thể hiện qua?
a)
Hình ảnh chỉnh chu
b)
Tác phong chuẩn mực
c)
Thái độ chân thành 6C
d)
Hình ảnh chỉnh chu, Tác phong chuẩn mực
60.
Chức năng của thu ngân là gì?
a)
Bán hàng
b)
Cung cấp thông tin và tư vấn dịch vụ
c)
Quản lý tiền trong ca làm việc
d)
Bán hàng, cung cấp thông tin, tư vấn dịch vụ và quản lý tiền trong ca làm việc
61.
Khách muốn xin thêm bill để xuất hóa đơn đỏ?
a)
Hỗ trợ khách hàng in lại bill và xuất thêm hóa đơn cho khách
b)
Dùng bill khách lẻ không nhận để xuất thêm hóa đơn cho khách hàng
c)
Thông báo với khách là bill chỉ xuất được một lần duy nhất và theo quy định của Công ty và đã giao cho khách khi mua vé. Khi không có chỉ thị từ quản lí, không xuất thêm hóa đơn cho khách
d)
Chỉ hỗ trợ cho hướng dẫn viên, không hỗ trợ cho khách lẻ
62.
Mẫu câu nào sau đây thể hiện sự cảm thông với những cảm nhận không vui của khách hàng?
a)
Tôi biết <sự việc> khiến ông/bà <cảm thấy>
b)
Tôi cho rằng <sự việc> khiến ông/bà <cảm thấy>
c)
Tôi nghĩ là <sự việc> khiến ông/bà <cảm thấy>
d)
Tôi hiểu <sự việc> khiến ông/bà <cảm thấy>
63.
Mục đích nào sau đây không phải mục đích của việc xử lý tốt các phàn nàn của khách hàng?
a)
Xây dựng lại mối quan hệ
b)
Cung cấp các dịch vụ tuyệt hảo
c)
Xây dựng lại lòng tin với khách hàng
d)
Loại bỏ các vấn đề trong tương lai
64.
Ai là người được nhận vé đối với Booking đặt trước?
a)
Bất kỳ ai có mã Booking
b)
Điều hành
c)
HDV hoặc người được chỉ định nhận vé có tên trong Booking
d)
HDV bất kỳ
65.
Bảng kê tiền cuối ngày cần có chữ ký của ai
a)
Giám sát Thu ngân
b)
Thu ngân
c)
Nhân viên Bán hàng
d)
Giám sát Thu ngân. Thu ngân. Nhân viên Bán hàng
66.
Booking dịch vụ ẩm thực 82 khách thì HDV sẽ nhận được bao nhiêu FOC
a)
1 FOC
b)
2 FOC
c)
3 FOC
d)
4 FOC
67.
Booking dịch vụ ẩm thực của Đại lý 23 vé đã thanh toán hết nhưng HDV tới quầy thu ngân chỉ yêu cầu lấy 18 vé, Nhân viên Thu ngân phải xử lý thế nào?
a)
Giảm vé trực tiếp trên booking theo yêu cầu của HDV, sau đó thao tác rút vé bình thường
b)
Giải thích với HDV rằng vì bookig đã thanh toán hết nên không thể giamrves được, HDV phải lấy theo đúng số vé đã đặt trên booking
c)
Giải thích với HDV rằng chỉ được giảm 20% tổng số vé theo quy định là 4 vé, 1 vé giảm không đúng quy định sẽ bị charge fee 50%, số tiền thừa trên booking NVTN sẽ hoàn trả lại cho HDV
d)
Giải thích với HDV rằng chỉ được giảm 20% tổng số vé theo quy định là 4 vé, 1 vé giảm không đúng quy định sẽ bị charge fee 50%, số tiền thừa trên booking NVTN sẽ không hoàn trả lại cho HDV mà thực hiện pay công nợ về credit
68.
Booking ở trạng thái nào thì có thể xuất vé?
a)
Chờ thanh toán
b)
Đã thanh toán
c)
Hủy thanh toán
d)
Hủy booking
69.
Các phẩm chất nào cần có đối với nhân viên thu ngân
a)
Chăm chỉ, khả năng giao tiếp, chịu được áp lực công việc
b)
Có kỹ năng làm việc nhóm, chính xác, nhanh nhẹn, chăm chỉ, trung thực, có tinh thần trách nhiệm
c)
Hiểu biết về hàng hóa, biết phân biệt tiền giả, sử dụng thành thạo phần mềm quản lý, hiểu biết các chương trình, chính sách giá, có kỹ năng trả lời khách hàng
d)
Chăm chỉ, khả năng giao tiếp, chịu được áp lực công việc
Có kỹ năng làm việc nhóm, chính xác, nhanh nhẹn, chăm chỉ, trung thực, có tinh thần trách nhiệm
Hiểu biết về hàng hóa, biết phân biệt tiền giả, sử dụng thành thạo phần mềm quản lý, hiểu biết các chương trình, chính sách giá, có kỹ năng trả lời khách hàng
70.
Cách phát hiện gian lận trong công tác thu ngân và tính tiền?
a)
Sử dụng máy tính tiền hiện đại, phần mềm tính tiền
b)
Giám sát thu ngân túc trực thường xuyên
c)
Sử dụng các biện pháp giám sát như lắp đặt camera, kiểm soát sau cùng
d)
Sử dụng máy tính tiền hiện đại, phần mềm tính tiền
Giám sát thu ngân túc trực thường xuyên
Sử dụng các biện pháp giám sát như lắp đặt camera, kiểm soát sau cùng
71.
Cách xử lý nào sau đây là SAI khi tiếp xúc với khách hàng đang phàn nàn?
a)
Chuyển qua cho bộ phận khác
b)
Xin lỗi khách
c)
Cảm thông với khách
d)
Lắng nghe khách nói
72.
Câu nói quen thuộc mà nhân viên hay nói khi giải quyết phàn nàn của khách hàng?
a)
Xin lỗi anh/chị
b)
Em xin lỗi ạ
c)
Anh/chị tha lỗi cho em ạ
d)
Em/tôi xin lỗi ânh/chị về sự bất tiện này…
73.
Công thức giải quyết phàn nàn khách hàng trong Dịch vụ xuất sắc của Sun World là gì?
a)
L-A-S-T
b)
T-E-A-H
c)
H-E-A-T
d)
H-A-T-E
74.
Cuối ngày Giám sát Thu ngân cần làm công việc gì?
a)
Kiểm tra báo cáo kết ca
b)
Kiểm tra báo cáo kết ca. Kiểm tra bill lẻ và kết hợp cùng nhân viên thu ngân, bán hàng kiểm đếm tiền, lập bảng kê tiền, ký bảng kê tiền
c)
Chỉ ký nhận vào báo cáo kết ca và bảng kê tiền
d)
Kiểm tra bill lẻ và kết hợp cùng nhân viên thu ngân, bán hàng kiểm đếm tiền, lập bảng kê tiền, ký bảng kê tiền
75.
Cuối ngày Giám sát Thu ngân của điểm xác nhận số tiền thu được so với báo cáo, ký bảng kê tiền trước sự chứng kiến của ai?
a)
Nhân viên An ninh
b)
Nhân viên Thu ngân
c)
Nhân viên Soát vé
d)
Nhân viên Thu ngân và Nhân viên An ninh
76.
Đáp án nào dưới đây KHÔNG đúng khi thu ngân đánh thừa số lượng hàng hóa trong phiếu tính tiền
a)
Có cơ chế kiểm tra và giám sát tại quầy thu ngân sau khi khách tính tiền. Cần cảnh báo cho khách hàng về việc kiểm tra hàng hóa sau khi mua hàng
b)
Phần mềm cần cho phép thống kê lại được các phiếu tính tiền trả lại, có thể phân tích xem nhân viên thu ngân nào có tần suất nhận hàng bán bị trả lại bất thường so với những người khác để từ đó có cơ sở phân tích, kiểm tra bổ sung (bằng các công cụ khác như camera).
c)
Cần quy định chặt chẽ việc nhận hàng bán bị trả lại, ví dụ, cần có sự có mặt của trưởng ca thu ngân, bảo vệ, có chữ ký trên chứng từ nhận hàng bán bị trả lại, hàng bị trả lại cần được để riêng và sau đó chuyển sang cho bộ phận kho có kèm theo biên bản giao nhận…
d)
Không có cơ chế kiểm tra và giám sát tại quầy thu ngân sau khi khách tính tiền. Khách hàng cần nộp bù số tiền theo lượng hàng hóa thu ngân đã xuất trong phiếu
77.
Đâu KHÔNG phải là chức năng nhiệm vụ của Giám sát thu ngân
a)
Tham gia tuyển dụng, đào tạo nhân viên thu ngân theo yêu cầu công việc; quản lý vật tư, công cụ dụng cụ của bộ phận thu ngân
b)
Tổ chức cung cấp tiền lẻ cho các vị trí thu ngân; giám sát công việc thường xuyên của các thu ngân từng vị trí; giám sát kiểm tra các hóa đơn hủy, rà soát các hóa đơn bán hàng, bill thanh toán
c)
Kiểm tra đối chiếu giữa thu chi hàng ngày với bill thanh toán của thu ngân; phát hiện các sai sót đưa ra phương án xử lý; giám sát quá trình bàn giao tiền giữa thu ngân và thủ quỹ
d)
Thu tiền từ các thu ngân và trực tiếp bàn giao tiền với thủ quỹ hàng ngày
78.
Đâu là hai đối tượng khách hàng được nhắc đến trong Dịch vụ xuất sắc của Sun World?
a)
Khách hàng hiện tại và Khách hàng tiềm năng
b)
Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài
c)
Khách hàng người lớn và Khách hàng trẻ con
d)
Khách hàng giàu và Khách hàng nghèo
79.
Đâu là một công cụ có thể được sử dụng khi giải quyết phàn nàn của khách hàng?
a)
Phiếu "Tặng quà miễn phí"
b)
Phiếu "Cảm ơn"
c)
Phiếu "Xin lỗi"
d)
Phiếu "Khôi phục dịch vụ"
80.
Đâu là trang web đặt vé online của các công viên tại Sunworld
a)
https://ticket.sunworld.vn
b)
https://sunworldadmin.vnpt-invoice.com.vn
c)
https://sunworld.vn
d)
http://sungroup.com.vn
81.
Để trở thành một nhân viên bán vé xuất sắc, Anh/Chị cần trang bị những gì?
a)
Các kỹ năng bán hàng
b)
Hiểu rõ sản phẩm và quy trình quy định
c)
Các kỹ năng bán hàng; Hiểu rõ sản phẩm và quy trình quy định; cung cấp dịch vụ từ tâm
d)
Chỉ cần tự tin là đủ
82.
Đối với booking của đơn vị đã đặt cọc, nhân viên bán vé thu tiền của khách như thế nào?
a)
Nhân viên bán vé kiểm tra dòng tiền khách đã cọc nếu đã thanh toán đủ số tiền trên booking thì tiến hành xuất vé. Nếu chưa thanh toán đủ thì yêu cầu khách thanh toán số tiền còn lại sau đó tiến hành xuất vé.
b)
Nhân viên xuất vé và cho HDV ký bills, chuyển công nợ cuối tháng
c)
Nhân viên xuất vé và HDV không cần thanh toán
d)
Nhân viên xuất vé và thu 50% số tiền
83.
Đối với Booking dịch vụ ẩm thực có số lượng từ 35 khách trở lên, thì nhận được bao nhiêu FOC HDV áp dụng cho đơn vị Lữ hành?
a)
Cứ 35 khách được cấp 1 FOC ( phần lẻ >0.5 sẽ làm tròn thành 1 FOC)
b)
2 FOC
c)
3 FOC
d)
4 FOC
84.
Đối với Booking dịch vụ ẩm thực có số lượng từ dưới 10 khách, thì nhận được bao nhiêu FOC HDV áp dụng cho đơn vị Lữ hành?
a)
1 FOC
b)
2 FOC
c)
3 FOC
d)
Giảm 50%/ giá vé Lữ Hành
85.
Đối với hướng dẫn viên được nhận phiếu ăn miễn phí khi đặt booking ăn, nếu người đến nhận không đúng với tên trong booking thì phải làm thế nào?
a)
Từ chối xuất vé cho hướng dẫn viên
b)
Cứ xuất vé bình thường
c)
Kiểm tra thông tin trong PNR và mail đổi tên. Nếu có mail đổi tên đúng người đến nhận, nhập tên, xuất vé giao cho hướng dẫn viên. Nếu không có thông tin, yêu cầu hướng dẫn viên làm việc với nhân viên kinh doanh để được hỗ trợ
d)
Đổi ngay mà không có thông báo, không xác nhận gì
86.
Đối với khách ngoại giao sử dụng dịch vụ ẩm thực, chi phí ghi nợ các Đơn vị thành viên Sungroup thì được chiết khấu bao nhiêu % trên giá bán?
a)
Không thực hiện chiết khấu
b)
0.2
c)
0.3
d)
0.5
87.
Đơn vị lữ hành đặt vé thông qua hình thức nào để hưởng giá chiết khấu?
a)
Mua vé trực tiếp tại quầy
b)
Đặt qua Hướng dẫn viên
c)
Email phiếu đặt dịch vụ qua bộ phận Kinh doanh hoặc đặt vé trên website theo hình thức B2B
d)
Đặt qua điện thoại trực tiếp
88.
Giám sát thu ngân có cần kiểm tra đối chiếu số lượng điểm bán trong ngày và số lượng điểm bán đã nộp tiền không?
a)
Không cần
b)
Có cần
c)
Chỉ kiểm tra khi cảm thấy có dấu hiệu gian lận
d)
Chỉ kiểm tra cách ngày
89.
Hành động nào sau đây là đúng khi khách hàng yêu cầu hoàn lại tiền do thời gian chế biến lâu hoặc phàn nàn về chất lượng sản phẩm?
a)
Hoàn tiền ngay sau khi nhận thông tin từ khách hàng
b)
Nhân viên Thu ngân kiểm tra thời gian sử dụng trên bill, liên hệ với NVNH, Bar/ Bếp để xác định nguyên nhân
c)
Từ chối hoàn tiền cho khách, giải thích hàng đã mua không đổi trả và yêu cầu khách chờ thêm
d)
Từ chối hỗ trợ
90.
HDV đến rút booking tại quầy Thu ngân, sau khi Nhân viên Thu ngân thực hiện giảm số lượng vé theo yêu cầu của HDV đúng quy định, số tiền phải thanh toán trên booking về âm, NVTN xử lý thế nào?
a)
Trả lại số tiền thừa theo trên booking cho HDV, thực hiện thao tác rút booking như bình thường, pay HTTT về credit
b)
Trả lại số tiền thừa theo trên booking cho HDV, thực hiện thao tác rút booking như bình thường, pay HTTT về cash
c)
Thông báo với HDV rằng số tiền thừa sẽ cấn trừ vào cộng nợ của đơn vị Lữ hành, NVTN sẽ không trả tiền cho HDV, thác tác rút booking, pay HTTT về cash
d)
Thông báo với HDV rằng số tiền thừa sẽ đẩy vào cộng nợ của đơn vị Lữ hành, NVTN sẽ không trả tiền cho HDV, thác tác rút booking, pay HTTT về credit
91.
'Hết lòng phục vụ khách hàng không cần hậu tạ, không đòi hỏi hay yêu cầu tiền boa từ khách hàng'' là nội dung của chữ C nào trong tiêu chuẩn 6C
a)
Chăm sóc
b)
Chân thành
c)
Chủ động
d)
Chào đón
92.
Khách bị mất vé ăn buffet, đến quầy thu ngân yêu cầu hỗ trợ in lại vé, NVTN xử lý như thế nào?
a)
Từ chối hỗ trợ
b)
Kiểm tra, xác minh lại đúng khách đã mua hay không dựa vào bill thanh toán/ những vé còn lại đang giữ, check camera đối chiếu đúng khách đã mua thì hỗ trợ in lại
c)
Báo GS/QLNH giải quyết vì không thuộc trách nhiệm của NVTN
d)
Báo khách hàng gọi lên tổng đài
93.
Khách cầm phiếu ưu đãi 5 người cho CBNV 20% đến quầy Thu ngân yêu cầu xuất 6 vé buffet giảm giá 20%:
a)
NVTN xuất 6 vé giảm giá 20% theo yêu cầu của khách
b)
Từ chối với khách vì phiếu ưu đãi không áp dụng tại các nhà hàng buffet
c)
Giải thích với khách rằng chỉ có thể xuất 5 vé giảm giá 20% theo số lượng trên phiếu ưu đãi, số lượng vé phát sinh khách phải mua theo giá công bố
d)
Khách hàng đang sai không cần phải xử lý
94.
Khách đã mua hàng, thanh toán xong vẫn đứng tại quầy thay đổi ý đòi trả lại hàng, thu ngân sẽ xử lý như thế nào
a)
Không đồng ý cho khách trả lại hàng
b)
Thuyết phục khách không trả lại hàng nêu quy định của shop
c)
Xin ý kiến chỉ đạo từ Quản lý shop, ban giám đốc để lập biên bản sự việc để giải quyết, chuyển sang CNTT nhập trả lại hàng trong ngày
d)
Xin ý kiến chỉ đạo từ Quản lý shop, ban giám đốc để lập biên bản sự việc để giải quyết, chuyển sang CNTT nhập trả lại hàng trong ngày.
Thuyết phục khách không trả lại hàng nêu quy định của shop
95.
Khách hàng hình thành ấn tượng đầu tiên trong vòng bao nhiêu giây:
a)
3 giây
b)
5 giây
c)
7 giây
d)
10 giây
96.
Khách mua phiếu ăn chờ hơn 1 tiếng chưa có món, đòi hoàn tiền đi gấp, là thu ngân bạn cần làm gì trong tình huống này?
a)
Hoàn tiền lại cho khách vì khách đang nóng
b)
Không đồng ý hoàn tiền vì bill đã xuất và ghi nhận trên hệ thống
c)
NVTN kiểm tra thời gian sử dụng trên bill, liên hệ với NVNH, Bar/ Bếp để xác định nguyên nhân
d)
Báo khách đợi thêm vì cũng đang có nhiều khách khác đang đợi
97.
Khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng 1.500.000đ, khách yêu cầu lấy hóa đơn 1.700.000:
a)
NVTN kiếm bill thanh toán 1.700.000 và quét hóa đơn theo yêu cầu của khách
b)
Giải thích với khách chỉ được phép xuất đúng theo số tiền mà khách đã sử dụng dịch vụ
c)
Xin ý kiến chỉ đạo của GSTN, nếu GSTN đồng ý, NVTN tiến hành quét hóa đơn theo yêu cầu của khách
d)
Xin ý kiến chỉ đạo của QLNH, nếu QLNH đồng ý, NVTN tiến hành quét hóa đơn theo yêu cầu của khách
98.
Khi có khách khuyết tật yêu cầu hỗ trợ giá vé (miễn phí, giảm), Anh/Chị sẽ xử lý như thế nào?
a)
Đồng ý và thực hiện theo yêu cầu của khách
b)
Hướng dẫn khách đến gặp phòng Chăm sóc khách hàng để được giải quyết
c)
Giải thích với khách hiện Khu du lịch không có chính sách ưu đãi dành cho người khuyết tật
d)
Giải thích với khách hiện Khu du lịch chưa có chính sách ưu đãi dành cho người khuyết tật. Nếu khách vẫn khăng khăng yêu cầu ưu đãi thì hướng dẫn khách đến quầy Chăm sóc khách hàng để được giải quyết
99.
Khi có Nhân viên NCB đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Buffet,thì cần điều kiện gì NV Thu Ngân xuất vé cho khách?
a)
Chỉ cần báo anh/chị là nhân viên NCB là được
b)
Đưa CMND hoặc CCCD có ảnh
c)
Xuất trình thẻ NV NCB đúng với người sử dụng
d)
Không cần phải xử lý
100.
Khi điểm bán hàng B1 gặp sự cố về điện hoặc mạng, là thu ngân tại điểm bạn xử lý như thế nào?
a)
Bán hàng thu tay cuối ngày kiểm hàng rồi nhập lên hệ thống
b)
Không bán hàng cho khách đến khi khắc phục được sự cố
c)
Phối hợp bán hàng ghi tay cùng nhà hàng
d)
Báo cáo cho QLTN và QLNH , bán hàng bằng caption, thu tiền, ký lên caption, 1 liên giao khách, 1 liên giao nhà hàng xuất kho,TN giữ 1 liên. Kiểm tra cập nhật vào phần mềm Pixel point ngay sau khi sự cố được khắc phục.
101.
Khi đưa ra sự lựa chọn cho khách thì chúng ta đưa ít nhất bao nhiêu lựa chọn?
a)
1
b)
2
c)
3
d)
4
102.
Khi khách hàng khiếu nại liên quan đến tiền trong ca làm việc, Anh/Chị sẽ xử lý như thế nào?
a)
Hoàn tiền cho khách khoản tiền mà khách yêu cầu
b)
Khẳng định mình luôn đúng và không phối hợp kiểm tra xác minh
c)
Kiểm tra tiền ca làm việc và hoàn tiền cho khách
d)
Xin lỗi khách, đóng ca kiểm tiền, xác định nguyên nhân chênh lệch (nếu có)
103.
Khi khách hàng trả bằng thẻ tín dụng, phải kiểm tra thông tin gì
a)
Số thẻ tín dụng
b)
Chữ ký
c)
Số thẻ tín dụng, chữ ký, hạn sử dụng, cà thẻ chính xác.
d)
Không cần kiểm tra
104.
Khi khách mua hàng xong và quay lại phàn nàn rằng họ bị vỡ đồ do nhân viên sắp đồ vào túi và nhất quyết đòi được hoàn tiền, là thu ngân bạn xử lý tình huống này như thế nào?
a)
Không quan tâm khách, không hoàn tiền vì không phải lỗi do minh.
b)
Xin lỗi khách, gọi nhân viên bán hàng và cần thiết xem lại camera để xác định nguyên nhân do đâu, sẽ đổi sản phẩm nguyên cho khách nếu xác định đúng lỗi do nv bán hàng, nếu không sẽ xin lỗi khách và giải thích cho khách hiểu
c)
Trả tiền lại ngay khi khách bị vỡ đồ
d)
Báo khách hàng gọi lên tổng đài
105.
Khi màn hình máy POS hiển thị chồng lấn các nút chức năng, nhân viên bán vé khắc phục bằng cách nào?
a)
Khởi động lại máy POS
b)
Khởi động lại máy in và kiểm tra dây nguồn
c)
Thay máy POS khác
d)
Kiểm tra lại đường truyền Internet
106.
Khi một khách hàng gặp bạn và than phiền về một dịch vụ nào đó của công ty, bạn xử lý như thế nào?
a)
Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận (khách than phiền về vấn đề gì, dịch vụ gì, liên quan đến bộ phận nào,… )
b)
Phải luôn luôn thể hiện thái độ đồng cảm với khách hàng, thể hiện bạn đang quan tâm đến khách, chia sẻ những thiếu sót đã xảy ra với khách
c)
Trong trường hợp cần thiết có thể nhờ sự hỗ trợ từ phòng Chăm sóc khách hàng giải thích cũng như giải quyết cho khách được thỏa đáng hơn
d)
Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận, thể hiện thái độ đồng cảm với khách hàng. Trong trường hợp cần thiết thì có thể nhờ sự hỗ trợ từ phòng Chăm sóc khách hàng giải thích, cũng như giải quyết cho khách được thỏa đáng hơn
107.
Khi phát hiện/tiếp nhận tài sản của khách thất lạc, theo quy định, trong khoảng thời gian tối đa là bao nhiêu lâu anh/chị phải gửi thông tin cho các bộ phận liên quan xử lý?
a)
Trong vòng 5 phút kể từ thời điểm phát hiện
b)
Trong vòng 10 phút kể từ thời điểm phát hiện
c)
Trong vòng 15 phút kể từ thời điểm phát hiện
d)
Trong vòng 20 phút kể từ thời điểm phát hiện
108.
Khi quẹt vé qua cổng soát nhưng không được thì có thể có những nguyên nhân nào?
a)
Vé bị lỗi mã vạch mờ, vé đã qua cổng
b)
Vé xuất lệch ngày sử dụng, vé bị void trên hệ thống
c)
Vé bị void trên hệ thống, lỗi cổng soát không đọc được mã vạch
d)
Vé đã sử dụng, mã vạch mờ, lỗi cổng soát vé, vé sai ngày sử dụng, vé đã void/reissue, vé sai dịch vụ
109.
Khi số liệu đối chiếu Số lượng hàng hóa bán ra có sự chênh lệch so với số liệu nhập vào hệ thống của thu ngân, bạn suy nghĩ gì và thực hiện những công việc gì để đưa ra tính thuyết phục với bên đối chiếu?
a)
Phối hợp kiểm tra, đối chiếu để xác định nguyên nhân chênh lệch.
b)
Khẳng định mình luôn đúng và chẳng việc gì phải kiểm tra, đối chiếu.
c)
Kiểm tra tiền mặt hiện đang có một cách chắc chắn.
d)
Phối hợp kiểm tra, đối chiếu để xác định nguyên nhân chênh lệch. Kiểm tra tiền mặt hiện đang có một cách chắc chắn.
Reset
