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WorksheetsCommunication
Total questions: 100
Worksheet time: 1hrs 3mins
Le récepteur est celui qui :
Envoie le message
Reçoit le message
Refuse le message
Répète le message
Qu'est-ce que la communication ?
des salariés qui s'échangent des informations nécessaires à leur travail.
Des salariés qui communiquent de façon spontané dans un couloir.
Des salariés qui racontent leurs vacances.
Un étudiant qui boude dans son coin
L'émetteur est celui qui :
envoie le message
reçoit le message
refuse le message
Attend l'annonce d'un évènement
La communication non verbale impacte le message à hauteur de :
7%
55%
38%
45 %
La posture, la gestuelle et les expressions du visage font partie de la communication non verbale
Vrai
Faux
93 % de l’impact du message passe par le non verbal, seul 7 % passe par le verbal
Vrai
Faux
On ne peut pas ne pas communiquer
Vrai
Faux
Le feedback permet ?
D'écrire sans faire de fautes
De donner une réponse au message transmis
De trouver l'émetteur
De vérifier que le récepteur a bien compris l'information
La communication formelle c'est :
(plusieurs réponses possibles)
Les échanges dans le bureau
Les entretiens
Les écrits
Les réunions
Les fiches de poste
La communication formelle permet :
(plusieurs réponses possibles)
la transmission d'informations officielles
l'emergence de rumeurs
fédère les salariés et la direction
une maîtrise des informations par la direction
La communication de masse
Le message s'adresse à un grand nombre de personnes
Le message s'adresse à des personnes choisies comme récepteur
Correspond à un message qui va avoir du poids dans une décision
Le nombre de récepteurs ne peut pas être déterminé
La communication interne
Communication réalisée entre les membres d'une même entreprise
On l'appelle aussi la communication non verbale
Elle est associée aux émotions des interlocuteurs
Elle permet de gérer l'organisation d'une entreprise
Lors d'une communication, les participants dans le but de partager du sens, de les faire adhérer à leur point de vue, vont mettre en place
Des enjeux
Des contextes
Des stratégies
Des canaux
Quand l'interlocuteur cherche à informer, à passer une information
=> on parle d'enjeu :
Informationnel
Relationnel
Influence
Territorial
Identitaire
Quand l'interlocuteur cherche à faire passer une image, à affirmer son identité, sa personnalité
=> On parle d'enjeu :
Informationnel
Relationnel
Influence
Territorial
Identitaire
La règle des 4x20 est très importante dans l'étape :
Conclusion de la vente
La prise de contact et l'accueil
La recherche des besoins
Le traitement des objections
L'argumentaire
Le vendeur doit maîtriser les techniques de communication et notamment la règle des 4 x 20 qui correspond :
Les 20 premières minutes
Les 20 premiers gestes
Les 20 centimètres du visage
Les 20 premières grimaces
L'écoute active est la première qualité d'un vendeur et permet une communication plus fluide.
La phase de découverte est une étape indispensable qui permet de collecter les attentes du client afin de cerner ses besoins et motivations.
Identifiez le ou les mobile(s) d'achat.
"La garantie deux ans constructeur"
Sécurité
Orgueil
Sympathie
Nouveauté
Argent
Trouvez la bonne technique de réponse à l'objection prix.
"Vous bénéficiez des avantages durant au moins 10 ans"
Addition
Soustraction
Multiplication
Division
La PNL signifie :
La Ponctualité Nominale Logique
La Programmation Nouvelle Linguistique
La Programmation Neuro-Linguistique
La Programmation Neurona-Linguale
La PNL est un ensemble de techniques de communication qui permet de savoir si un client/un prospect est plus visuelle, auditive ou kinesthésique.
Vrai
Faux
L'analyse transactionnelle s'applique à tout ce qui concerne la relation à soi et aux autres. Le concept de base se fonde sur le principe selon lequel chez tout individu, quels que soient sa culture, son statut social et son âge, il existe trois états du "Moi" :
Parent / Adulte / Elève
Particulier / Adolescent / Enfant
Parent / Adulte / Enfant
Parental / Adultère / Enfantin
Dans l'analyse transactionnelle, "le parent" s'exprime par des ordres, des avertissements, des recommandations...
Vrai
Faux
Dans l'analyse transactionnelle "l'enfant" se manifeste par des phrases qui font appel à la logique, à la raison et à la réflexion devant les faits.
Vrai
Faux
Dans l'analyse transactionnelle "l'adulte" s'exprime par des phrases où l'individu fait mention de sa sensibilité, de ses sentiments et de ses facultés d'imagination et de création.
Vrai
Faux
Un client / un prospect kinesthésique c'est une personne qui a besoin de toucher le produit.
Vrai
Faux
Un client / un prospect "visuel", c'est une personne qui a besoin de dire et d'entendre.
Vrai
Faux
Reformulation et retroaction sont identiques
Vrai
Faux
Prendre des notes pendant la découverte des besoins du client présente de nombreux intérêts
Vrai
Faux
Qu'est-ce que l'analyse transactionnelle ?
être attentif aux mots prononcés, aux postures corporelles
être attentif aux résultats de l'étude qualitative
être attentif aux résultats de l'étude quantitative
être attentif à la transaction analytique
Un client entre avec un costard je me dis...
Ah cool un client pro
Lui y veut une belle maison surement
Ca doit être surement un bon client
Je ne me dis rien du tout je n'ai pas encore échangé avec lui.
A quel catégorie de client appartient le client qui fait attention à tout et ne veut pas que cela le perturbe trop
Orgueil
Nouveauté
Confort
Sympathie
A quoi sert la "découverte client" ?
Parler de mon produit
Parler de moi même
Comprendre et connaître mon client
La méthode SONCASE sert à
Convaincre le client
Repérer les mobiles d'achat client
Traiter les objections
Argumenter
La méthode SONCASE signifie
Sécurité / Orgue / Nouveauté / Confortable / Argent / Séduction / Economique
Sécurité / Orgueil / Nouveauté / Confort / Argent / Sympathie / Ecologie
Sécurité / Orgueil / Nartuel / Confortable / Argenté / Sympa / Environnement
Sécurité / Orgueil / Nouveauté / Confort / Argumenté / Sympathie / Environnemental
La motivation du client peut être
Hédoniste (personnelle)
Oblative (faire plaisir)
d'auto-expression (désir d'exprimer)
égoïste (prétention)
Quels sont les aspects de la communication ?
objectif cognitif
objectif affectif
objectif conatif
objectif canatif
Qu'est ce que la communication de média ?
Utilisation médias de masse
Mise en oeuvre de technique particulière
L'objectif qui consiste à faire agir : faire acheter, essayer...
Un objectif cognitif
Un objectif affectif
Un objectif conatif
La communication interpersonnelle...
met en relation deux personnes qui sont respectivement émetteur et récepteur.
nécessite un support de communication entre deux personnes.
met en relation un groupe important de personnes.
L’écoute active est:
une technique destinée à améliorer la qualité de l’écoute. Elle consiste à écouter son interlocuteur avec attention et à lui retourner ce qu’il dit et ressent sans jugement
une compétence destinée à améliorer la qualité de l’interaction. Elle consiste à s'écouter soi-même avec attention.
Ce sont des dimensions non-verbales de la communication:
le discours oral et la gestion de l'interloculteur.
les postures du corps, les échanges de regards et la gestuelle.
Paul Watzlawick, chercheur en communication, disait:
"On ne peut pas ne pas communiquer"
"On peut ne pas communiquer"
La communication est un échange d'information entre au moins 3 personnes
Vrai
Faux
La communication non verbale est constituée de
gestes
ton de la voix
mots
croyance
Le silence constitue t-il une façon de communiquer ?
oui
non
Dans le schéma de communication, qu'est ce que le BRUIT ?
c’est tout ce qui perturbe la communication
c’est celui qui envoie le message
c’est celui qui reçoit le message
Qu'es que le contexte ?
c’est l’environnement dans lequel a lieu la communication
c’est le support du message entre l’émetteur et le récepteur
Les composants de la communication sont:
L'émetteur, le langage, le feed-back
L'émetteur, le mobile, le récepteur et le destinataire
L'émetteur, le message, le récepteur et le feed-back
L'émetteur, le canal, le langage, et le destinataire
Dans la proxémie, comment s'appelle la zone d'interaction qui se situe à 3 m entre les acteurs de la communication
La zone intime
La zone personnelle
La zone sociale
La zone publique
Lorsque l'émetteur parle, le récepteur perçoit :
5% du message initial
10% du message initial
15% du message initial
Quelles sont les 5 questions fondamentales qui permettent de cadrer la communication ?
Quoi ? A qui ? L'objet ? Le sujet ? Quel moyen ?
Qui ? A qui ? Le sujet ? L'effet ? Quel moyen ?
Qui ? A qui ? L'objectif ? L'impact ? Quel média ?
Qui ? A qui ? La demande ? L'offre ? Quel méthode ?
De quoi dépend la communication ?
Du type de relation entre les interlocuteurs
De la rotation des astres et de la planète
De la compréhension des messages
Du sens du vent
Distinguer 2 facteurs déterminants dans la relation interpersonnelle
Attrait physique
L’aptitude
L’altitude
L’organisme
Vous êtes davantage ouvert au dialogue quand :
Vous vous tenez bien droit face à votre interlocuteur.
Vous vous montrez aimable et disponible.
Quand vous serez le poing avec vigueur.
Quel registre de langage est à privilégier dans une communication avec un client ?
Langage familier
Langage courant
Langage soutenu
La posture est une composante du langage non verbal.
VRAI
FAUX
Un élément qui perturbe une communication s'appelle un frein ?
VRAI
FAUX
Les deux mains sur les joues et la bouche ouverte sont des mimiques expressives de quel sentiment ?
La peur
La surprise
La joie
Une personne qui s’adresse à son interlocuteur en ayant un regard fuyant signifie
que l'interlocuteur n'est pas intéressant
que la personne n’est pas concentrée
que la personne manque de confiance
Si votre interlocuteur tapote avec ses doigts sur une table, quelle pensée manifeste-t-il ?
Le doute
La sympathie
L'impatience
Il vous parle les bras croisés. Qu'exprime ce geste?
Il se sent supérieur
Il se sent mal à l'aise
Les 2 sont possibles
Quand un message verbal et un message non verbal se contredisent, on croit davantage le message non-verbal.
Vrai
Faux
La théorie de JAKOBSON montre :
La différence entre le feedback et le message.
La différence entre le message émis et le message reçu.
La différence entre l'émetteur et le récepteur.
Qui crée le modèle émetteur-récepteur ?
Laswel
Shannon
Wiener
Qui crée le concept de feedback ?
Shannon
Wiener
Laswel
Qui décrit la communication
Shannon
Wiener
Laswel
Une relation autour de la machine à café est normalement informelle
Vrai
Faux
Les relations informelles ne sont pas importantes dans une organisation
Normal, elles ne servent à rien
Oui, elles concernent la vie privée des gens
Si, elles peuvent aider à mieux comprendre une situation
C'est aussi un moyen de collecter de l'information utile
Les individus communiquent pour
argumenter
influencer
choisir le café qui sera servi à la machine
connaître le salaire le plus élevé
La communication permet de
motiver, donc trouver un intérêt qui poussera l'individu à agir
apporter une cohésion, donc inciter les individus à coopérer et être solidaires
gérer les conflits
Le leader :
subit une influence de la majorité des personnes présentes.
exerce une influence dominante sur d’autres personnes.
exerce un pouvoir unique sur un seul autre individu.
Le leader « coach »
laisse la place à la créativité
fixe les objectifs sans limite
se base sur la confiance
favorise l’autonomie
La manipulation
est un processus par lequel une personne fait adopter un point de vue par une autre au moyen de la persuasion sans recourir à la force, sans se réclamer de l’autorité
implique que l’emprise exercée sur une personne ou un groupe de personnes affecte ses capacités de jugement
Quelles sont les stratégies d'influence?
Le raisonnement stratégique
L'appel à l'affectif
L'appel au sentiment d'appartenance
Le raisonnement logique
Quelle est l'attitude communicante ?
Manipulation
Assertivité
Fuite
Conflit
Quelle est l'attitude la plus pertinente dans un échange avec l'autre ?
Je lui donne un conseil
Je reformule
Je lui parle de moi
Je le rassure
De qui dépend votre communication ?
Des autres
De la situation
De vous
Du banquier
Le cycle de la communication
Planifier, communiquer, comprendre, créer, mesurer
Comprendre, planifier, créer, communiquer, mesurer
Mesurer, communiquer, créer, planifier, comprendre
Mesurer, communiquer, créer, comprendre, planifier
De quoi se constitue le processus de communication ?
Des participants
Des messages
Des canaux
Un effet / un impact
Un feedback
Un contexte
Des participants
Un feedback
Un contexte
Des messages
Des canaux
Un effet / un impact
Des participants
Un feedback
Un contexte
Un effet / un impact
Des messages
Des canaux
Des messages
Des canauxDes participants
Un feedback
Un contexte
Un effet / un impact
Quels sont les symptômes physiques courants du stress ?
Les symptômes physiques courants du stress comprennent la peau claire, l'appétit accru et la vision améliorée.
Les symptômes physiques courants du stress comprennent la croissance des cheveux, l'augmentation de la force musculaire et la diminution de la transpiration.
Les symptômes physiques courants du stress comprennent la perte de poids, la diminution de la pression artérielle et la diminution du rythme cardiaque.
Les symptômes physiques courants du stress comprennent les maux de tête, la fatigue, les douleurs musculaires, les troubles du sommeil et les problèmes gastro-intestinaux.
Quelles sont les techniques de respiration pour gérer le stress ?
Les techniques de respiration pour gérer le stress incluent la respiration profonde, la respiration abdominale et la respiration consciente.
La respiration rapide et superficielle
La respiration par la bouche seulement
La retenue de la respiration pendant de longues périodes
Quels sont les principes de la communication non violente ?
La critique, la colère, l'ignorance
Les principes de la communication non violente sont l'observation, les sentiments, les besoins et les demandes.
L'agression, la manipulation, le jugement
La passivité, l'indifférence, la soumission
Quelles sont les activités de relaxation pour gérer le stress ?
Regarder des films d'horreur
Faire du saut à l'élastique
Les activités de relaxation pour gérer le stress incluent la méditation, le yoga, la respiration profonde, la marche, et l'écoute de musique relaxante.
Faire du shopping
Citer 3 types de registre de langages
Français, anglais, espagnol
Familier, courant, soutenu
Ecrit, parlé, dessiné
Sélectionnez la stratégie visant à rechercher un accord, faire des concessions
D'influence
De coopération
D'alignement
De pouvoir
Qualifiez le contexte pour désigner l'endroit où se situe une communication
temporel
relationnel
social
spatial
Qualifiez le contexte prenant en compte les valeurs, normes et rituels
culturel
relationnel
social
spatial
Sélectionner l'intrus parmi les registres de langage
Familier
Explicite
Soutenu
Courant
L'assertivité c'est :
Défendre ses droits
Etre agressif
Etre passif
Respecter les autres
Une opinion est objective et vérifiable
VRAI
FAUX
Les faits sont basés sur des éléments concrets et non discutables
VRAI
FAUX
le para verbal correspond
aux gestes
aux silences
au regard
à la tonalité de la voix
Je suis visuel. J'apprécie particulièrement:
(plusieurs réponses possibles)
Que l'on me fasse déguster de nouvelles saveurs
Les magasins avec une présentation soignée
Ecouter de la musique
Que le vendeur me fasse une démonstration sur l'utilisation d'un produit.
L'écoute active c'est:
(plusieurs réponses possibles)
Tiser un lien de confiance avec son interlocuteur
Entendre ce qu’une personne dit, en y portant une attention véritable
Ecouter et faire des commentaires sur tout ce que dit son interlocuteur
Permettre à son interlocuteur de s’exprimer totalement et librement
Acquiescer tout ce que dit son interlocuteur
Je suis une question alternative. Mon but est de:
Faire préciser
Faire parler
Faire choisir
Vérifier
Il y a communication que quand il y a parole
Vrai
Faux
Dans la zone de communication, la zone intime est entre:
entre 45cm et 1.20m de la personne
plus de 3.50m de la personne
entre 1.20m et 3.50m de la personne
entre 15cm et 45cm de la personne
