NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsBài 3 và 4 Marketing dịch vụ
Total questions: 27
Worksheet time: 14mins
Name
Class
Date
1.
Đâu là nhận định đúng?
a)
Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp
b)
Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lỏng lẻo
c)
Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tùy biến thấp, đã được chuẩn hóa
d)
Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo có mức độ chi tiết cao
2.
Vì sao cần cân nhắc khi thực hiện tùy chỉnh màn trình diễn dịch vụ
a)
Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ cao
b)
Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch vụ
c)
Thực hiện tùy chỉnh làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng do dịch vụ cung cấp không đồng nhất theo tiêu chuẩn.
d)
Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện dịch vụ.
3.
Dịch vụ có độ linh động càng cao thì độ linh hoạt hoặc độ biến thiên trong các bước của màn trình diễn dịch vụ…..
a)
Càng thấp
b)
Càng ổn định
c)
Càng bất ổn định
d)
Càng cao
4.
Đâu là nhận định đúng?
a)
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.
b)
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra cả trên sân khấu và trong hậu trường
c)
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trên sân khấu.
d)
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trong hậu trường.
5.
Để hoạch định một màn trình diễn dịch vụ có yếu tố tùy chỉnh, tổ chức cần hiểu rõ ?
a)
Đặc điểm cá nhân của khách hàng
b)
Khả năng thanh toán của khách hàng
c)
Xu hướng tiêu dùng của khách hàng
d)
Nhu cầu hoặc mong muốn của mỗi khách hàng
6.
Bản thiết kế dịch vụ là….
a)
Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ
b)
Một công cụ giúp xác định những hoạt động hỗ trợ sau hậu trường
c)
Tất cả đáp án đều sai
d)
Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ cũng như các hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.
7.
Một Email tới khách hàng có mở đầu "Chào chị Lan…" là một dấu hiệu của
a)
Mở đầu màn trình diễn dịch vụ
b)
Mở đầu quy trình cung cấp dịch vụ
c)
Thư gửi đồng loạt
d)
Nỗ lực cá nhân hóa màn trình diễn dịch vụ
8.
Ý nghĩa của việc tùy chỉnh màn trình diễn dịch vụ đối với khách hàng là gì?
a)
Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.
b)
Sản phẩm được cá nhân hóa
c)
Giảm giá cho khách hàng thân thiết
d)
Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác
9.
Vì sao cần cân nhắc khi sử dụng sản phẩm bổ sung cho màn trình diễn dịch vụ
a)
Sản phẩm bổ sung làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.
b)
Sản phẩm bổ sung làm thay đổi hoạt động dịch vụ.
c)
Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ vào ngày hôm sau.
d)
Sản phẩm bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp.
10.
Những tổ chức nào sau đây cần có sự tùy chỉnh cá nhân hóa màn trình diễn dịch vụ cao, ngoại trừ?
a)
Tổ chức giao dịch bất động sản
b)
Dịch vụ bảo vệ nhân vật VIP
c)
Dịch vụ vé máy bay
d)
Phòng khám răng
11.
Độ phức tạp của màn trình diễn dịch vụ thể hiện qua cái gì?
a)
Mức độ linh hoạt trong một màn trình diễn dịch vụ
b)
Giảm giá cho khách hàng thân thiết
c)
Bản thiết kế dịch vụ bao gồm cả các bước hữu hình và vô hình
d)
Số bước cần có trong màn trình diễn dịch vụ
12.
Bản thiết kế dịch vụ giúp ích gì cho nhân viên? Chọn đáp án đúng nhất
a)
Giúp nhân viên hình dung rõ ràng và toàn diện về dịch vụ, nhờ thế có thể xác định được tầm quan trọng của vai trò mà nhân viên đó đảm nhận trong màn trình diễn dịch vụ tổng thể.
b)
Giúp nhân viên làm hài lòng khách hàng
c)
Giúp nhân viên thực hiện tốt công việc của mình
d)
Giúp nhân viên biết được công việc của mình
13.
Yếu tố nào sau đây không thuộc môi trường dịch vụ?
a)
Cảnh quan tiền sảnh trước quầy giao dịch
b)
Cảnh quan tiền sảnh của công ty bên cạnh
c)
Độ nội thất tại quầy giao dịch khách hàng
d)
Khu vực điều hành của nhân viên bảo vệ giữ xe cho khách hàng
14.
Đâu là nhận định đúng khi thiết kế môi trường dịch vụ
a)
Thiết kế yếu tố môi trường dịch vụ mà khách hàng có thời gian trải nghiệm tiếp xúc càng nhiều, càng có vai trò quan trọng.
b)
Thiết kế môi trường mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên khi tiếp cận dịch vụ là quan trọng nhất.
c)
Nhu cầu của khách hàng có vai trò định hướng trong việc thiết kế môi trường dịch vụ và không có chiều ngược lại.
d)
Thiết kế môi trường dịch vụ là yếu tố Marketing, không ảnh hưởng tới năng suất vận hành dịch vụ.
15.
Cần làm gì để đảm bảo sự xuất sắc của nhân viên dịch vụ
a)
Giám sát liên tục
b)
Khen thưởng khi doanh nghiệp làm ăn có lãi
c)
Đào tạo theo nhu cầu của nhân viên
d)
Tuyển dụng đúng thời điểm
16.
Theo bạn, khi thiết kế môi trường dịch vụ cần phải chú ý đến những yếu tố sau đây, ngoại trừ yếu tố nào?
a)
Môi trường dịch vụ như một công cụ định hướng
b)
Môi trường dịch vụ với vai trò “nhà tại nơi làm việc của nhân viên
c)
Môi trường dịch vụ như một văn phòng điều hành
d)
Độ hấp dẫn của môi trường dịch vụ
17.
Yếu tố nào sau đây không thuộc môi trường dịch vụ?
a)
Trang phục của nhân viên ship đồ ăn cho nhân viên dịch vụ đứng tại phòng giao dịch
b)
Trang phục của khách hàng tại quầy giao dịch
c)
Trang phục của nhân viên kho tại hầm chứa đồ của doanh nghiệp
d)
Đồng phục của nhân viên giao dịch
18.
Để theo đuổi những mục tiêu marketing dựa vào môi trường dịch vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ thường tập trung vào 3 vấn đề tổng quát liên quan đến thiết kế bối cảnh dịch vụ. Một trong 3 vấn đề đó là gì?
a)
Thử nghiệm với sản phẩm
b)
Phân tích khách hàng
c)
Quản lý điều kiện hữu hình
d)
Quản lý chất lượng sản phẩm
19.
Nội dung nào sau đây là tác động tiêu cực của sự trao quyền cho nhân viên?
a)
Quy trình tuyển chọn và đào tạo tốn kém hơn
b)
Nhân viên sẽ cư xử thân thiện và nhiệt tình hơn với khách hàng
c)
Phản hồi nhanh hơn với khách hàng chưa hài lòng trong quá trình cung cấp dịch vụ
d)
Đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ
20.
Đôi khi cơ sở dịch vụ có thể cho phép khách hàng tiếp cận một số hoạt động sau hậu trường nhằm…
a)
Tạo ấn tượng khác biệt qua việc cho phép trực tiếp quan sát để nhận thấy chất lượng dịch vụ
b)
Tạo điểm nhấn
c)
Thu hút chú ý vào màn trình diễn
d)
Mở rộng quy mô hoạt động
21.
Để theo đuổi những mục tiêu marketing dựa vào môi trường dịch vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ thường tập trung vào 3 vấn đề tổng quát liên quan đến thiết kế bối cảnh dịch vụ. Đâu không phải là 1 trong 3 vấn đề đó
a)
Quản lý điều kiện hữu hình
b)
Thử nghiệm với môi trường dịch vụ
c)
Các quyết định trên sân khấu và sau hậu trường
d)
Thử nghiệm với sản phẩm
22.
Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ là gì?
a)
Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.
b)
Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên
c)
Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên
d)
Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ
23.
Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ là gì?
a)
Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên
b)
Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.
c)
Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ
d)
Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên
24.
Môi trường dịch vụ là gì?
a)
Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất và phi vật chất mà trong đó người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau.
b)
Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất của doanh nghiệp.
c)
Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất tại quầy giao dịch.
d)
Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất mà trong đó người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau.
25.
Cung cấp trang phục cho nhân viên dịch vụ có tác dụng gì?
a)
Giảm thiểu chi phí
b)
Gửi đi câu chuyện
c)
Cung cấp hình ảnh
d)
Đảm bảo tính nhất quán
26.
Theo bạn, tại sao phải tách biệt phần hậu trường và phần sân khấu dịch vụ?
a)
Ấn tượng của khách hàng đối với phần sân khấu và phần hậu trường là khác nhau
b)
Không có thời gian cho khách hàng trải nghiệm cả hai
c)
Khách hàng sẽ có ấn tượng xấu về dịch vụ nếu nhìn thấy phần hậu trường không đẹp mắt
d)
Giữ không gian riêng tư cho khách hàng và cho nhân viên
27.
Tại sao nhân viên dịch vụ lại quan trọng? Chọn đáp án đúng nhất?
a)
Nhân viên dịch vụ được trả lương cao
b)
Nhân viên dịch vụ thực hiện công việc nặng nề nhất trong tổ chức
c)
Nhân viên dịch vụ quyết định lượng khách sử dụng dịch vụ
d)
Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ
Reset
