WorksheetsMCO Entretenir la Relation Client
Total questions: 10
Worksheet time: 6mins
UNE INFORMATION QUALITATIVE EST :
chiffrable
peut provenir d’une enquête de clients mystères
peut provenir d’un questionnaire de satisfaction
peut être issue de panel
Selon le code de la consommation, un client qui achète en
magasin dispose d’un délai de rétraction de 14 jours.
VRAI
FAUX
LA GARANTIE LÉGALE DE CONFORMITE DU BIEN
AU CONTRAT EST ACTUELLEMENT DE 1 AN
VRAI
FAUX
LA MERCATIQUE APRÈS-VENTE COMPREND :
le SAV
les caisses
le service client
le suivi satisfaction client (enquêtes clients)
NPS SIGNIFIE :
Net Promotor Satisfaction
Nouveau Programme de Fidélisation
Net Promotor Score
National Promotor Service
NPS est indicateur de mesure de :
l’effort client
la satisfaction client
la recommandation des clients
la rentabilité
La question qui permet de mesurer le NPS commence par :
Êtes-vous globalement satisfait ?
Venez-vous régulièrement chez nous ?
Recommanderiez-vous chez nous ...?
Un client qui expose un problème infondé, qui s’énerve à l’accueil et réclame un geste commercial a un profil :
affectif
opportuniste
procédurier
sincère
Un client mécontent :
est souvent un menteur
a toujours raison
a toujours raison mais vous pouvez lui faire réaliser qu’il a tort
est votre meilleur source d’amélioration
Pour gérer une réclamation client, il faut :
écouter attentivement le client
faire preuve d’empathie
s’excuser au nom de l’entreprise et répondre efficacement au problème
attendre plusieurs jours avant de répondre
