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WorksheetsUD6_COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN COMERCIAL
Total questions: 47
Worksheet time: 24mins
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1.
¿Cuál de las siguientes NO es un elemento del funcionamiento de un CRM?
a)
Data werehouse
b)
Data mining
c)
Todas son falsas
d)
Gestión de información comercial
2.
Para que una empresa tenga beneficios de una atención al cliente de calidad, tendrá que obtener:
a)
Confianza al cliente, uso eficiente de los recuros y una imagen positiva de la empresa
b)
Llamar la atención con nuestro logotipo
c)
Solamente con una confianza al cliente y una buena imagen de la empresa
d)
Hay dos respuestas correctas
3.
¿Cuál es el orden correcto de las fases de Kotler?
a)
Reconocimineto de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento poscompra.
b)
Búsqueda de información, decisión de compra y comportamiento poscompra.
c)
Decisión de compra, busqueda de información, evaluación de alternativas y comportamiento poscompra.
d)
Reconocimiento de la necesidad, decisión de compra, evaluación de alternativas y comportamiento poscompra.
4.
¿Cuál de los siguientes canales para la comunicación comercial NO es de atención digital?
a)
Correo electrónico
b)
Servicio de línea telefónica
c)
La página web de la empresa
d)
La sección FAQ de la web de la empresa
5.
¿Qué necesidades incluyen el empleo, la vivienda y la seguridad física?
a)
Necesidades de autoestima
b)
Necesidades sociales
c)
Necesidades de seguridad
d)
Necesidades de autorrealización
6.
¿Cuál es uno de los principales objetivos del departamento de atención al cliente?
a)
Maximizar las ventas
b)
Observar el comportamiento de los empleados
c)
Realizar estudios de mercado
d)
Mantener una relación directa con el cliente y resolver incidencias.
7.
¿Cuál es la función del departamento de atención al cliente destinada a resolver las incidencias que pueden ocurrir durante el uso del bien o servicio?
a)
Atención de incidencias
b)
Información comercial
c)
Servicio postventa
d)
ninguna es correcta
8.
El departamento de marketing…
a)
Se encarga de implementar acciones formativas a los trabajadores
b)
Elabora un producto que responda a las expectativas de los clientes
c)
Haya dos correctas
d)
Ninguna es correcta
9.
¿Qué funciones debe cumplir el departamento de atención al cliente en una empresa?
a)
El recibimiento de los clientes, la atención de incidencias y el servicio posventa.
b)
La gestión de información comercial, la atención de incidencias y el sevicio posventa.
c)
El recibimiento de los clientes, satisfacción de sus necesidades, seguimiento y cierre o despedida.
d)
La gestión de información comercial, resolución de incidencias, seguimiento y sevicio posventa.
10.
Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre los elementos de la atención al cliente es menos importante.
a)
El personal genera más confianza al cuidar su comportamiento y su apariencia.
b)
La organización empresarial ha de responder a las características de su actividad, prestando especial atención a las características de cada tipo de cliente.
c)
El entorno son las condiciones ambientales que promueven la venta de un servicio en el establecimiento y sus alrededores.
d)
La implementación de políticas de marketing y el diseño del logotipo de la empresa.
11.
Cuando hablamos de estilo pasivo nos referimos a:
a)
Personas que solo se preocupan por defender su punto de vista
b)
Personas que no intentan acercarse ni empatizar con el cliente.
c)
Personas que son capaces de adaptarse al contexto de la comunicación.
d)
Ninguna de las anteriores es correcta.
12.
La etapa "Gestión" dentro de las fases del proceso de atención al cliente consiste en:
a)
Identificar el motivo que ha llevado al cliente comunicarse con la empresa
b)
Identificar el problema del cliente
c)
Dar una respuesta adecuada a las demandas que ha planteado el cliente
d)
La opción a y c son correctas.
13.
¿Cuál de los siguientes factores no es personal?
a)
Nivel cultural.
b)
Estado civil.
c)
Personalidad.
d)
Estilo de vida.
14.
¿Cuál es la última fase de compra según Kotler?
a)
Reconocimiento de la necesidad.
b)
Decisión de compra.
c)
Evaluación de las alternativas.
d)
Comportamiento postcompra.
15.
¿Cuál es una característica de una atención al cliente de calidad?
a)
Hay que brindar una atención rápida, cortés y personalizada.
b)
Hay que brindar la posibilidad de contactar con facilidad y a través de un solo canal.
c)
El cliente debe sentirse una carga.
d)
Se debe utilizar un lenguaje claro y especializado.
16.
¿Cuál no es un objetivo del CRM?
a)
Aprovechar el potencial oculto de la base de datos de los cliente.
b)
Elevar los márgenes de venta, gracias a la fidelización.
c)
Incrementar la satisfacción del cliente.
d)
Identificar a los mejores clientes, esto es, los menos rentables.
17.
¿Cuáles con los factores determinantes del comportamiento del cliente?
a)
Personales, psicológicos y sociales.
b)
Personales, Culturales y determinantes.
c)
Culturales, impersonales y psicológicos.
d)
Impersonales, sociale y psicológicos.
18.
¿Cuál de estas no es una fase de Kotler?
a)
Reconocimiento de seguridad
b)
Búsqueda de la información.
c)
Evaluación del desempeño.
d)
Decisión de compra.
19.
¿Cuál de estas no es una característica de una atención al cliente de calidad?
a)
Cliente no debe sentirse como una carga.
b)
Generar confianza.
c)
Atención rápida y generalizada.
d)
Lenguaje claro y sencillo.
20.
¿Qué tipos de barreras comunicativas existen?
a)
Físicas, ambientales e idiomáticas.
b)
Ambientales, idiomáticas y personales.
c)
Físicase idiomáticas
d)
Físicas, idiomáticas y mentales.
21.
¿Qué se entiende por comunicación asertiva?
a)
Expresar opiniones de manera agresiva.
b)
Comunicarse de manera pasiva, evitando conflictos.
c)
Comunicar claramente tus necesidades y respetar las de los demás.
d)
Manipular a los demás para obtener lo que deseas.
22.
¿Cuál de las siguientes opiniones describe mejor el concepto de atención al cliente?
a)
Atender solo a clientes nuevos para atraer más ventas.
b)
Proporcionar un servicio de calidad para satisfacer las necesidades del cliente.
c)
Ignorar las quejas de los clientes para evitar conflictos.
d)
Limitar el contacto con los clientes para minimizar problemas.
23.
¿Qué significa el acrónimo CRM en el contexto de la atención al cliente?
a)
Comunicación Relacional con el Mercado
b)
Control de Relaciones con los Medios
c)
Gestión de la Relación con el Cliente
d)
Comunicación y Registro de Mercado
24.
¿Qué elemento es esencial para establecer una comunicación efectiva con el cliente?
a)
Utilizar un lenguaje técnico complejo
b)
Mostrar indiferencia hacia las preocupaciones del cliente
c)
Demostrar empatía y comprensión
d)
Limitar el tiempo de interacción con el cliente
25.
¿Cuáles son las fases de proceso de atención al cliente?
a)
Acogida, procedimiento,gestión y despedida
b)
Acogida, seguimiento, gestión y despedida (verdadera)
c)
Acogida, proceso, gestión y finalización.
d)
Bienvenida, seguimiento, gestión y despedida.
26.
Hoy en día, la forma de vender un producto es distinta a los métodos que se han seguido durante los últimos años. Las principales razones de dicha evolución son (selecciona la respuesta falsa):
a)
El alto nivel de competencia, la globalización económica y escasez de información (verdadera).
b)
El nivel de competencia de los mercados, los clientes de las empresas supranacionales.
c)
El número de vendedores disminuye, la cantidad y variedad de información y aumentan los medios de contacto.
d)
El nivel de competencia de los mercados, la globalización económica y la cantidad y variedad de información.
27.
Las tres funciones del departamento de atención al cliente son:
a)
Administración del personal, planes de formación y prevención de riesgos laborales.
b)
Escuchar la necesidad del cliente, trabajar y transmitir los valores de marca e innovar.
c)
Gestión de información comercial, atención de incidencias y servicio posventa.
d)
Definir objetivos, planificar estrategias y diseño del proceso de ventas.
28.
En cuanto a los tipos de clientes:
a)
Los clientes indecisos son difíciles de convencer y satisfacer.
b)
Los clientes autoritarios sus comportamientos son inseguros y vacilantes.
c)
Los clientes socializadores hablan continuamente y sin medida, además no deja expresarse al otro y desvía su atención continuamente.
d)
Los clientes racionales se apoyan en datos objetivos para fundamentar sus decisiones.
29.
¿Cuáles son los elementos de la atención al cliente?
a)
Entorno, persona y organización empresarial.
b)
Entorno, personal y organización interna.
c)
Personal y organización empresarial.
d)
Entorno, personal y organización empresarial.
30.
Técnica asertiva que consiste en repetir de forma consistente y serena a los argumentos del cliente:
a)
Banco de niebla.
b)
Aserción negativa.
c)
Disco rayado.
d)
Autorrevelación.
31.
¿Qué es un patrón de consumo?
a)
Es una necesidad de compra que tienen los clientes.
b)
Es el proceso por el cual se construyen ofertas comerciales diferenciadas.
c)
Es el conjunto de productos que un individuo, grupo o familia consume de forma ordinaria, de acuerdo con sus características económicas y personales.
d)
Está formado por diferentes necesidades como la necesidad de autorealización y necesidades de seguridad y sociales.
32.
¿Cuáles son las fases del Kotler del proceso de compra?
a)
Reconocimiento de la necesidad, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento poscompra.
b)
Búsqueda de la información, evaluación de alternativas y decisión de compra.
c)
Reconocimieno de la información, búsqueda de la necesidad, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento poscompra.
d)
Reconocimiento de la necesidad, búsqueda de la información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento poscompra.
33.
¿Qué es el marketing?
a)
a)El marketing es una función exclusiva del departamento de ventas en una empresa."
b)
b)El marketing no es necesario para las empresas pequeñas, solo para las grandes corporaciones
c)
c)El marketing ético no es importante siempre y cuando se obtengan beneficios para la empresa.
d)
d)Conjunto de actuaciones de una empresa cuyo objetivo es identificar las necesidades y deseos del mercado
34.
¿Cómo actúa el estilo pasivo?
a)
a)Capaz de adaptarse al contexto de la comunicación se expresa libremente y respeta las opiniones de los demás
b)
b))No intenta acercarse ni empatizar con el cliente
c)
c)Se preocupan por defender su punto de vista
d)
d)Reacciona a una crítica reconociendo el erro
35.
¿En qué consiste la Etapa de Seguimiento en la atención al cliente?
a)
Hacer que el cliente perciba que atenderlo no supone ser ni una carga ni contratiempo
b)
Verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención dada
c)
Se nos debe dar una respuesta adecuada a las demandas que ha planteado el cliente
d)
El momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente comunicarse con la empresa
36.
¿Qué es importante en un establecimiento?
a)
Hacer un registro de los clientes con sus datos personales, quedando guardados para posteriores compras
b)
Mantener el comportamiento y apariencia
c)
Contribuir a satisfacer las necesidades y requerimientos de la clientela
d)
Cuidar la limpieza, colocación de productos, ordenación de documentos, musica ambiental, etc
37.
¿Qué tipos de clientes podemos encontrar?
a)
Cliente amable
b)
Cliente borde
c)
Cliente indeciso, socializadores, autoritarios, racionales
d)
Todas son correctas
38.
¿Qué necesidades se encuentran mas abajo en la piramide de Maslow?
a)
Necesidades de autorealización
b)
Necesidades comunes
c)
Necesidades sociales
d)
Necesidades fisiológicas
39.
Teniendo en cuenta las funciones y objetivos del departamento de atención al cliente, ¿Cuáles de las siguientes son las funciones correctas?
a)
Tienen que hacer un uso eficiente de los recursos, además de no tener imagen positiva de la empresa.
b)
Deben de generar confianza y tener una mala coordinación, además de tener un servicio telefónico.
c)
La gestión de información comercial, atención de incidencias y servicio posventa.
d)
Solo tiene como función la cercanía al consumidor y el servicio posventa.
40.
Según las técnicas de comunicación verbal asertivas, ¿Cuál de las siguientes hace referencia a la "Aserción negativa"?
a)
Consiste en pedirle al cliente que razone en que se basa su crítica o reclamación y los motivos por los que se fundamenta.
b)
Se trata de reaccionar ante una crítica justa reconociendo el error, pero sin comprometer a los usuarios de la comunicación.
c)
Se basa en reconocer cierta parte los planteamientos del cliente, pero sin cambiar a la empresa sus principales planteamientos.
d)
Trata sobre expresarse de forma contraria a una forma directa y en la no generación de un enfriamento en la comunicación.
41.
¿Qué tipo de barrera existiría en una comunicación cuando no puedes entender lo que te dice alguien por su dialecto?
a)
Idiomática
b)
Verbal
c)
Lingüística
d)
Ambiental
42.
¿Cuál de las siguientes opciones no es una de las fases de Kotler?
a)
Reconocimiento de la necesidad
b)
Comportamiento precompra
c)
Decisión de compra
d)
Evaluacion de alternativas
43.
¿Qué tipo de clientes existen según su perfil psicológico?
a)
A) Clientes externos y clientes internos.
b)
B) Clientes indecisos, clientes socializadores, clientes autoritarios y clientes racionales
c)
C) Clientes indecisos, clientes agresivos, clientes pacíficos y clientes racionales
d)
D) Clientes según su edad, clientes según su estado civil y clientes según el sexo
44.
¿Cuales son las tres fases que el departamento de atención al cliente debe cumplir?
a)
A) Gestión de información, atención de incidencias y servicio posventa.
b)
B) Gestión de accidentes, atención de información comercial y servicio posventa
c)
C) Cercanía al consumidor, dimensión y el tipo de actividad.
d)
D) Ninguna es correcta.
45.
¿Cómo son los clientes socializadores?
a)
Suelen presentar una incapacidad crónica para decidir.
b)
Se caracterizan por tener facilidad para las relaciones sociales.
c)
Deciden rápido y se dejan llevar por primeras impresiones
d)
Se apoyan en datos objetivos para fundamentar sus decisiones.
46.
Según la pirámide de Maslow, ¿Cuál es la segunda necesidad humana?
a)
Necesidad de autorrealización
b)
Necesidad social
c)
Necesidad de seguridad
d)
Necesidad de autoestima
47.
Dentro de los factores que influyen en el comportamiento del cliente, ¿Los factores psicológicos son?
a)
Características o rasgos propios de la persona que adquiere el producto
b)
Son aspectos externos a la persona.
c)
Son aspectos internos de la persona que marcan la forma de construir su pensamiento.
d)
Es todo lo que la rodea influye sobre su comportamiento y su consumo.
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