Font size
WorksheetsAtenció al client_RA4
Total questions: 49
Worksheet time: 25mins
Quina és la finalitat principal del mòdul de gestió de queixes i reclamacions per a una empresa?
Millorar satisfacció i eficiència
Aumentar vendes a curt termini
Reduir pressupost de màrqueting
Automatitzar tota l’atenció telefònica
En la gestió postvenda, quin benefici clau aporta un servei postvenda ben valorat?
Elimina totes les reclamacions
Eleva la fidelització del client
Substitueix la necessitat de qualitat
Genera compres impulsives recurrents
Quines opcions descriuen correctament tipus habituals de demanda en una empresa?
Consulta informativa del producte
Sol·licitud de canvi o devolució
Felicitació sense incidència
Reclamació per defecte d’origen
Quins elements mínims ha d’incloure una queixa formal per a ser tractada adequadament?
Identificació del client responsable
Pressupost estimat de l’empresa
Descripció clara del fet ocorregut
Evidències o proves disponibles
En el tractament d’anomalies, quin enfocament és més adequat per aplicar?
Esperar que el client torne a contactar
Delegar-ho sempre al departament legal
Aplicar procediments i seguiment
Reaccionar sense protocol establert
Quin criteri avalua si l’atenció compleix les expectatives del client?
Qualitat del servei ofert
Temps de resposta ràpid
Descompte aplicat al final
Empatia del personal només
Quines dimensions són clau per mesurar l’eficiència en l’atenció al client?
Claredat de la comunicació
Temps de resposta
Qualitat del servei
Mida de l’empresa
Un client que rep una solució clara i a temps, i queda content, expressa quina reacció?
Insatisfacció evident
Satisfacció amb la resolució
Neutralitat sense opinió
Queixa formal registrada
En quin cas és més probable que es presente una queixa formal?
Quan la comunicació és clara
Quan el temps de resposta és adequat
Quan hi ha insatisfacció persistent
Quan la qualitat supera expectatives
Trieu TOTES les accions que milloren la percepció de qualitat del servei.
Donar respostes clares i eficaces
Reduir el temps de resolució
Alinear la solució amb expectatives
Ignorar feedback negatiu
Quina queixa correspon a defectes de fabricació, mal funcionament o baixa qualitat del bé adquirit?
Queixa de producte
Queixa de servei
Queixa per política
Queixa de facturació
En quina categoria s’inclouen retards en l’atenció, errors en la prestació i tracte inadequat al client?
Producte
Facturació
Altres
Servei
Quin exemple descriu millor una queixa de facturació en un restaurant?
Hamburguesa servida freda
Cobrada una beguda duplicada
Normes de reserva confuses
Cambrer tard en atendre
Selecciona TOTES les dades essencials per obrir un expedient de queixa.
Nom i contacte del client
Descripció detallada del problema
Opinió del personal intern
Solució desitjada pel client
Quin element indica explícitament què espera obtenir el client com a resultat de la gestió de la queixa?
Solució desitjada
Descripció del problema
Historial de compres
Dades del client
Un client relata que el menjar va arribar tard i que el cambrer va confondre la comanda. A quina tipologia pertany principalment la incidència?
Producte
Facturació
Altres
Servei
Quina és la seqüència correcta en la via judicial per a un consumidor?
Procurador, lletrat, denúncia
Lletrat, denúncia, procurador
Denúncia, procurador, lletrat
Mediació, arbitratge, denúncia
En l’arbitratge de consum, quin rasgo clau el diferencia?
Procés privat sense acord
Procés costós sense termini
Procés judicial amb lletrat
Procés gratuït amb termini
Quines opcions extrajudicials pot utilitzar un consumidor?
Arbitratge de consum
Negociació amb procurador
Mediació amb l’empresa
Denúncia davant el jutjat
En la via judicial, quin és el paper del procurador?
Representació legal del consumidor
Conduir mediacions amb l’empresa
Assistència legal tècnica
Gestió del termini de resolució
Quan es recorre a la mediació amb l’empresa, per on sol canalitzar-se?
A través d’una organització de consumidors
Directament al jutjat de guàrdia
Mitjançant el col·legi de procuradors
Per un arbitratge privat sense termini
Quina és la primera via habitual per iniciar una reclamació en una empresa abans d’elevar-la?
Organisme competent públic
Servei d’Atenció al Client
Jutjat mercantil directament
Col·legi professional extern
Quan una empresa desestima la reclamació inicial, quin pas correspon a continuació?
Elevar-la a l’organisme competent
Reformular la queixa internament
Tancar el cas sense resposta
Passar-la a publicitat corporativa
Quins elements essencials ha d’incloure un full oficial de queixa per ser complet?
Solució o reparació que es demana
Referències a campanyes de màrqueting
Dades personals de la persona consumidora
Motiu detallat de la queixa
Quins són dos canals digitals o remots disponibles per presentar una reclamació?
Trucada telefònica
Correu electrònic
Formulari web online
Xarxes socials públiques
En el formulari de reclamacions, què es recull a l’apartat “Dades de la persona consumidora”?
Preferències publicitàries
Pla de fidelització escollit
Nom, adreça i contacte
Historial de compres anual
Quina és una manera presencial correcta de presentar la reclamació?
Enviar un fax sense formulari
Omplir el formulari a la botiga
Publicar la queixa en un blog
Enviar una carta anònima
Quina afirmació descriu adequadament els canals de presentació disponibles?
Únicament mitjançant xarxes socials
Exclusivament per telèfon atenció al client
Presencial, per correu electrònic o web
Només presencial amb formulari imprés
Quin objectiu té l’apartat “Petició de la persona consumidora” en el full de queixa?
Indicar la solució que es demana
Recollir dades de tercers proveïdors
Descriure la campanya de l’empresa
Solicitar permisos de publicitat
Quina és la primera acció en la gestió de queixes per actuar adequadament?
Controlar la situació amb avaluació inicial
Resumir el problema amb el client
Oferir una solució viable immediata
Transferir la queixa a un superior
Quan el client està agitat, quin és el pas més adequat?
Discutir el contracte amb detall tècnic
Parar la conversa i esperar silenci
Derivar directament al punt de venda
Traslladar a un lloc privat i ser hospitalari
Què s’ha de fer amb un client tranquil durant el control de la situació?
Gestionar al punt de venda demostrant bona gestió
Demostrar fermesa amb to autoritari
Portar-lo a una sala privada immediatament
Enviar-li un correu amb el procediment
Quina pràctica defineix millor l’escolta activa en l’exposició de la queixa?
Permetre que el client expliqui completament
Interrompre per corregir detalls menors
Resumir la queixa des del principi
Preguntar només dades objectives
Quina combinació d’accions mostra millor atenció constant?
Mantindre to respectuós i obert
Interrompre per accelerar la conversa
Prendre notes amb interès real
Fer contactes visuals i assentir
Quin és el propòsit principal de prendre notes durant la queixa?
Convèncer el client d’acceptar la solució
Evitar haver d’escoltar activament
Crear un arxiu legal complet
Mostrar interès pel problema del client
Ordena correctament els primers passos de gestió de queixes.
Control, Exposició, Resum, Solució
Solució, Resum, Control, Exposició
Exposició, Solució, Resum, Control
Resum, Control, Exposició, Solució
Quan resumes un problema amb un client, quin pas és essencial per evitar biaixos i confusions?
Centrar-se en opinions dels implicats
Expressar empatia sense cap estructura
Repetir les emocions fins que s’apaivaguen
Separar fets d’emocions de manera explícita
Quin conjunt de preguntes de control ajuda a obtenir informació clara en una incidència d’empresa?
Què ha ocorregut exactament?
Com s’ha produït i per què?
On i amb qui ha ocorregut?
Quan tornarem a reunir-nos?
Quina és la millor opció per al to de veu quan es recullen dades d’un problema intern?
Baix i calmat, sense pressa
Alt i ferm, imposant ritme
Neutre i distant, sense calidesa
Variable i teatral, per impactar
En la fase inicial, què significa 'mostrar interès' en una conversa de resolució de conflictes?
Defensar la teua posició amb força
Evitar qualsevol contacte visual
Fer preguntes genuïnes i escoltar activament
Prometre solucions immediates sense dades
Ordena l’enfocament correcte per oferir una solució després d’una incidència.
Analitzar informació obtinguda, proposar solució viable
Proposar solució, validar, analitzar després
Negociar primer, analitzar més tard
Escalar el cas, evitar analitzar dades
Quina pràctica és clau per obtenir un resum clar del problema davant d’un equip?
Distingir entre fets objectius i emocions
Enumerar totes les opinions possibles
Ometre detalls per agilitzar la reunió
Enfatitzar només l’impacte emocional
En una entrevista de diagnòstic, quin error comú dificulta l’anàlisi d’informació?
Utilitzar un to calmat i constant
Formular preguntes desordenades i vagues
Fer preguntes de què, com, on
Delimitar fets i emocions
Quan una queixa no és justificada, quin pas és més adequat per gestionar-la amb professionalitat?
Demostrar l’error amb dades objectives
Assumir tota la responsabilitat de l’error
Evitar parlar-ne per no molestar el client
Oferir compensació sense verificar res
En una queixa justificada, què s’ha de fer per tancar-la correctament?
Negar el problema amb fermesa
Assumir la responsabilitat de l’error
Esperar que el client es calme
Derivar sempre a tercers neutrals
Quines accions formen part d’una verificació de satisfacció efectiva després de resoldre un incident?
Preguntar si el client està satisfet
Assegurar que no tornarà a ocórrer
Oferir un compromís ferm
Evitar el contacte posterior
Quina és la millor opció per fidelitzar ràpidament un client insatisfet quan és possible?
Ambigüitat en el compromís
Solució immediata al moment
Silenci fins a la propera compra
Arbitratge de consum llarg
Quin avantatge principal té la satisfacció del client per al negoci?
El client torna i recomana
Evita qualsevol queixa futura
Es redueixen costos de matèria prima
Augmenta el nombre d’empleats
Quina opció descriu correctament l’ús del 'Arbitratge de Consum' davant conflictes?
Terceres persones resolen el conflicte
Ignorar la reclamació per temps
Descomptes automàtics i massius
Publicar la queixa en xarxes socials
