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WorksheetsTEMA 8. Atención de quejas y reclamaciones
Total questions: 29
Worksheet time: 12mins
¿Cuál es un derecho del consumidor?
Derecho a ser protegido de riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad
Derecho a la protección eficaz de sus derechos
Derecho a ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los bienes o servicios.
Todas son correctas.
La protección del consumidor y/o usuario:
Se le llamó también consumismo.
Surge en los países industrializados para amparar a los empresarios.
Nace en la Revolución Francesa.
Pretende promocionar y defender los intereses y derechos de los consumidores.
Entre los principales derechos del consumidor nos encontramos con: (Opción múltiple)
Derecho a la protección eficaz de sus derechos
Derecho a ser representado
Derecho a ser protegido de riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad
Derecho de utilizar en el pago la forma que considere más apropiada
La protección de los consumidores y usuarios viene recogida en el artículo
Artículo 51 de la ley para la defensa de los consumidores y usuarios
Artículo 51 de la ley 3/2014 de 27 de marzo
Artículo 51 de la Constitución Española
En legislaciones de propias de los corporaciones locales
Un consumidor tiene la obligación de:
Seguir las instrucciones de uso establecidas por el fabricante o proveedor
Facilitar la dirección y número de teléfono al vendedor para que este elabore la factura
Pagar por anticipado el producto cuando este haya que pedirlo expresamente para él
Todas las respuestas son correctas
Los derechos del consumidor:
Son renunciables por parte del consumidor.
Están protegidos por los vendedores de manera independiente.
No son renunciables bajo ningún concepto.
No existen para el consumidor, ya que solo tiene deberes.
EN EL PLAZO DE ------- DÍAS, LA EMPRESA HA DE RESPONDER AL CLIENTE CON RESPECTO A LA RECLAMACIÓN.
(a)
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NO NOS GARANTIZA QUE SEA FIEL A LA EMPRESA.
Cuando el cliente desea mostrar su insatisfacción y solicitar una indemnización a la empresa, hace una:
Reclamación
Queja
Sugerencia
Para gestionar las reclamaciones, se necesita:
Un servicio de atención al cliente gratuito o de pago.
No gestionar las quejas recibidas vía web.
Usar buzones de quejas y sugerencias en los establecimientos abiertos al público.
En una reclamación es necesario reflejar:
El motivo de la reclamación
Que se solicita a la empresa reclamada para compensar el perjuicio ocasionado
Ambas respuestas son correctas
¿Es obligatorio que todo establecimiento ponga hojas de reclamación a disposición de sus clientes?
Sí, es obligatorio
No, pueden obtenerlas a través de internet
No, si venden a través de internet, es voluntario
La norma ISO 10002 establece la obligación de:
Responder solo a las reclamaciones en las que el cliente tenga razón
Que el servicio de reclamaciones sea gratuito
No usar datos personales al responder a la reclamación
Según la norma ISO 10002, el primer paso para tratar adecuadamente una reclamación es:
Indagar sobre las razones que motivan la reclamación
Informar al cliente sobre el servicio de reclamaciones
Dar al reclamante acuse de recibo de la reclamación
Una adecuada gestión de reclamaciones supone para la empresa:
Un beneficio, ya que evita que los clientes pongan denuncias ante instituciones de consumo
Un coste, que hay que intentar reducir al máximo
Un beneficio, ya que permite mejorar el producto comercializado, así como la imagen de la empresa y su competitividad en el mercado
Un padre que compra un videojuego para regalárselo a su hijo por su cumpleaños actúa como:
Usuario
Consumidor
Cliente
La regulación sobre consumo es competencia de:
La UE y el Estado español
Las comunidades autónomas y corporaciones locales
Ambas respuestas son correctas
¿Qué institución sirve de cauce de colaboración, comunicación e información entre comunidades autónomas y Estado en materia de consumo?
La Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición
La OMIC
La Conferencia Sectorial de Consumo
El Consejo de Consumidores y Usuarios tiene un ámbito:
Autonómico
Estatal
Local
¿Existe la obligación de responder a la hoja de reclamación presentada por un cliente?
Sí, en un máximo de quince días
No, la empresa no está obligada a hacerlo
Sí, en un plazo de diez días
Mejor preguntar a Belén
¿Cuál es el procedimiento más recomendable para gestionar una reclamación?
Norma internacional ISO 10002:2004
Norma internacional ISO 10002:2003
Norma internacional ISO 10001:2004
Norma internacional ISO 10001:2005
¿Cuáles son los principios para la gestión de quejas y reclamaciones?
Visibilidad , respuesta diligente, accesibilidad, gratuidad, objetividad, enfoque al cliente, confidencialidad, mejora continua, responsabilidad
Visibilidad, gratuidad, objetividad, enfoque al cliente, confidencialidad, mejora continua, responsabilidad
Visibilidad , respuesta diligente, accesibilidad, gratuidad, objetividad, enfoque al cliente, confidencialidad.
Visibilidad , respuesta diligente, accesibilidad, enfoque al cliente, confidencialidad, mejora continua, responsabilidad
¿ A qué principio nos referimos al decir que la información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por el cliente?
Gratuidad
Objetividad
Visibilidad
Enfoque al cliente
¿Cuál de estas es la primera parte del procedimiento para tratar quejas?
Recepción de la reclamación
Evaluación inicial
Fase de información
Investigación
¿Qué es una sugerencia según el texto?
Una reclamación por escrito
Una manifestación de insatisfacción
Una comunicación solicitando compensación
Una opinión que propone mejorar el servicio
¿De cuántos pasos consta el proceso de tratamiento de cualquier reclamación?
6
8
9
10
La hoja de reclamaciones facilitado por el organismo de consumo con competencias en el territorio donde ha ocurrido la incidencia (Administración) es un formulario:
De dos páginas autocopiativas
De tres fotocopias iguales
De tres páginas autocopiativas
Ninguna es correcta
¿De qué procedimientos dispone el cliente para presentar su reclamación?
De manera presencial
De manera virtual
Presencial y virtual
De manera oral
El formulario de reclamaciones oficial se reparte en varias copias. ¿Para quien es cada una y en qué orden?
1. Administración
2. Reclamante
3. Establecimiento
1. Reclamante
2. Establecimiento
3. Administración
1. Administración
2. Establecimiento
3. Reclamante
1. Reclamante
2. Establecimiento
