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WorksheetsRepaso 2ª Ev. AC
Total questions: 110
Worksheet time: 2hrs 6mins
¿En cuál de los siguientes casos estamos ante un consumidor?
Persona que disfruta de los bienes o servicios adquiridos.
Persona que adquiere un producto o servicio.
Comprador que adquiere de forma repetitiva un producto o servicio, una marca o que frecuenta un establecimiento comercial.
Persona que podría realizar la compra en un futuro próximo.
Teniendo en cuenta que el cliente guarda fidelidad y el comprador no, indica quién es cliente en los siguientes casos:
Las botas que Pedro ha adquirido son para regalar a Sara.
Manuela está ahorrando para adquirir un ordenador en una tienda del centro comercial a la que acude regularmente.
Carla ha adquirido algunos regalos en la tienda del aeropuerto de Toulouse donde ha estado unos días de vacaciones.
Fernando adquiere durante el Black friday, junto con su nueva tableta, un seguro por pérdida o robo en una tienda que no conocía previamente.
El comprador fidelizado, aquel que repite habitualmente su compra es:
Cliente habitual
Cliente ocasional
Cliente potencial
Comprador
¿En cuál de los siguientes casos estamos ante un consumidor?
Persona que disfruta de los bienes o servicios adquiridos.
Persona que adquiere un producto o servicio.
Comprador que adquiere de forma repetitiva un producto o servicio, una marca o que frecuenta un establecimiento comercial.
Persona que podría realizar la compra en un futuro próximo.
Teniendo en cuenta que el cliente guarda fidelidad y el comprador no, indica quién es cliente en los siguientes casos:
Las botas que Pedro ha adquirido son para regalar a Sara.
Manuela está ahorrando para adquirir un ordenador en una tienda del centro comercial a la que acude regularmente.
Carla ha adquirido algunos regalos en la tienda del aeropuerto de Toulouse donde ha estado unos días de vacaciones.
Fernando adquiere durante el Black friday, junto con su nueva tableta, un seguro por pérdida o robo en una tienda que no conocía previamente.
El comprador fidelizado, aquel que repite habitualmente su compra es:
Cliente habitual
Cliente ocasional
Cliente potencial
Comprador
¿Cómo denominamos a las personas que consumen bienes intangibles o servicios?
Comprador.
Consumidor.
Usuario.
Cliente.
¿Cuáles de los siguientes son clientes estatus?
Clientes potenciales con un gran poder adquisitivo.
Los mejores clientes actuales, los que, hoy por hoy, aportan mayores ingresos.
Clientes estratégicos del pasado que ya no generan tantos ingresos.
Aseguran un volumen de negocio importante, pero pretenden compromisos muy exigentes.
Señala las afirmaciones verdaderas
La cantidad de información contrastada que posee y su alta participación en las redes le otorgan poca influencia en los clientes potenciales.
La información que posee no le permite elegir, en cada compra, la oferta que mejor se adapte a sus necesidades.
Odia los mensajes emitidos en masa, espera un trato individualizado que resuelva sus dudas, objeciones o incidencias personales.
Busca ofertas y opiniones, compara productos y precios, y contrasta la información de las webs oficiales con otras fuentes.
¿Cuáles de los siguientes son clientes estrella?
Clientes potenciales con un gran poder adquisitivo.
Los mejores clientes actuales, los que, hoy por hoy, aportan mayores ingresos.
Clientes estratégicos del pasado que ya no generan tantos ingresos.
Aseguran un volumen de negocio importante, pero pretenden compromisos muy exigentes.
Indica cuál de los requisitos para ser cliente no se cumple en el siguiente ejemplo: El empleado de una empresa solicita contratar a un vigilante de seguridad para la entrada.
Necesidad o carencia y deseo de satisfacerla
Capacidad para decidir
Poder adquisitivo
¿Qué tipos de clientes creen que el producto o servicio coincide con las expectativas previstas antes de efectuar la compra?
Clientes insatisfechos.
Clientes complacidos.
Clientes satisfechos.
Clientes influencers.
¿Qué tipos de clientes piensan que la adquisición del producto o servicio ha superado sus expectativas?
Clientes insatisfechos.
Clientes complacidos.
Clientes satisfechos.
Clientes influencers.
CUAL DE ESTOS NO ES UN REQUISITO PARA SER CONSIDERADO CLIENTE
Tener poder adquisitivo
Tener capacidad para decidir
Tener más de 18 años
Tener una necesidad que satisfacer
INDICA CUALES DE ESTOS CLIENTES SE PUEDEN CONSIDERAR CLIENTES HABITUALES (2 CORRECTAS)
UNA PERSONA QUE VA AL GIMNASIO TRES DÍAS A LA SEMANA
UNA PESONA QUE NO HA COMPRADO NUNCA PERO SE INTERESA POR NUESTROS PRODUCTOS
UN CLIENTE QUE NOS HACE COMO MUCHO UN PEDIDO AL AÑO
UN CLIENTE QUE VA AL MERCADILLO TODAS LAS SEMANAS
CUALES DE ESTAS SON CARACTERÍSTICAS DE UN CLIENTE 2.0. (2 CORRECTAS)
SE FIJA MUCHO EN LOS DETALLES DEL PRODUCTO
COMPRA EL PRODUCTO SIN FIJARSE EN SUS CARACTERÍSTICAS
NO LE GUSTA LA TECNOLOGÍA
COMPARTE SU EXPERIENCIA EN REDES SOCIALES
¿QUÉ ES UN CLIENTE COMPLACIDO?
CLIENTE QUE ESTÁ SATISFECHO CON SU COMPRA
CLIENTE QUE HA TENIDO UNA MALA EXPERIENCIA CON UN SERVICIO
CLIENTE QUE COMPRA TIENE MUCHA INFLUENCIA EN LA SOCIEDAD
CLIENTE QUE ESTÁ MUY CONTENTO CON SU PRODUCTO Y COMPARTE SU EXPERIENCIA POSITIVA CON SUS AMIGOS
INDICA CUALES DE ESTOS SON CONSUMIDORES O CLIENTES FINALES (2 CORRECTAS)
UN CLIENTE QUE SE COMPRA UNAS ZAPATILLAS PARA USARLAS A DIARIO
UN CLIENTE QUE COMPRA UN VIDEOJUEGO PARA JUGAR DESDE CASA
UN FRUTERO QUE COMPRA FRUTA A UN AGRICULTOR PARA VENDERLA EN SU FRUTERÍA
UN RESTAURANTE QUE COMPRA BEBIDA PARA VENDERLA A SUS CLIENTES
UN CLIENTE QUE NOS EXIGE MUCHO EN CUANTO A PRECIO Y VELOCIDAD DE ENTREGA DEL PRODUCTO ¿QUÉ TIPO DE CLIENTE ES?
CLIENTE DE ESTATUS
CLIENTE RACIONAL
CLIENTE ESTRELLA
CLEINTE ESTRATÉGICO
UN CLIENTE QUE NO NOS COMPRA ACTUALMENTE PERO QUE TIENE UN GRAN POTENCIAL DE VENTAS ¿QUÉ TIPO DE CLIENTE ES?
CLIENTE RACIONAL
CLIENTE ESTRATÉGICO
CLIENTE ESTRELLA
CLIENTE DE ESTATUS
COMO ATENDERÍAS A UN CLIENTE INDECISO (2 CORRECTAS)
LE ATENDERÍA RÁPIDAMENTE
LE INTERRUMPIRÍA Y PRESIONARÍA PARA QUE COMPRE LO ANTES POSIBLE
LE DARÍA TIEMPO PARA QUE LO PIENSE
LE EXPLICARÍA SIN INTERRUMPIRLE QUÉ PRODUCTO SE ADAPTA A SUS NECESIDADES
CUAL ES LA MEJOR FORMA DE ATENDER A UN CLIENTE GROSERO (2 CORRECTAS)
INSULTARLE
SER MUY AMABLE
ESCUCHARLO ATENTAMENTE
NO ESCUCHARLO Y DECIRLE QUE NO QUEREMOS ESE TIPO DE CLIENTES
COMO ATENDERÍAS A UN CLIENTE IMPACIENTE (2 CORRECTAS)
LE ATENDERÍA RÁPIDAMENTE PARA QUE NO SE ENTRETENGA
LE ENSEÑARÍA MUCHOS PRODUCTOS
REBAJARÍA SUS EXPECTATIVAS
LE DIRÍA QUE TIENE QUE ESPERAR A MAÑANA PORQUE HOY HAY MUCHO TRABAJO
CUAL DE ESTAS ACCIONES ES RECOMENDABLE PARA ATENDER A UN CLIENTE HABLADOR (2 CORRECTAS)
CORTARLE RÁPIDAMENTE PARA QUE NO NOS ENTRETENGA
DARLE MUCHA CONFIANZA
CONTESTAR DE FORMA BREVE Y CONCISA A SUS PREGUNTAS
CENTRAR LA CONVERSACIÓN EN EL PRODUCTO
COMO ATENDERÍAS A UN CLIENTE IMPULSIVO (2 CORRECTAS)
LE DARÍA MUCHAS EXPLICACIONES SOBRE EL PRODUCTO
TRATARÍA DE CERRAR LA VENTA LO ANTES POSIBLE
NO ALARGARÍA MUCHO LA CONVERSACIÓN
HAY QUE ATENDERLO CON POCO INTERÉS
CUAL DE ESTAS ACCIONES ES RECOMENDABLE PARA ATENDER A UN CLIENTE SABELOTODO (3 CORRECTAS)
NO DISCUTIR
MOSTRARSE TRANQUILO
LE DIRÍA LOS MOTIVOS POR LOS QUE NO LLEVA RAZÓN
TRATARÍA DE LLEGAR A UNA SOLUCIÓN ALTERNATIVA QUE SE LE OCURRA A ÉL
¿COMO ATENDERÍAS A UN CLIENTE DESCONFIADO? (2 CORRECTAS)
INSISTIRLE MUCHO EN LOS ASPECTOS POSITIVOS DEL PRODUCTO
SER SINCERO Y COMENTARLE LOS PUNTOS DÉBILES DEL PRODUCTO
DARLE LA MÁXIMA INFORMACIÓN DE TODO
NO HACERLE PREGUNTAS
INDICA CUAL DE ESTA ES LA MEJOR FORMA DE ATENDER A UN CLIENTE EXIGENTE
OFERCERLE RESPUESTAS PRECISAS Y COMPLETAS
ATENDERLE RÁPIDO
NO DARLE DEMASIADA CONFIANZA
EXPLICARLE LOS PUNTOS DÉBILES DEL PRODUCTO
Une con flechas conceptos relacionados con algunas de las claves para fidelizar clientes
¿Qué preguntas nos debemos plantear para analizar que el comportamiento de compra de los clientes responde a la necesidad de conocer qué les motiva a adquirir un determinado producto o servicio relacionándolo con las expectativas que cumple o la satisfacción que le supone?
Completa la frase con los siguientes términos: complacidos, satisfechos, fidelización, confianza.
Ordena los escalones de la pirámide de necesidades de Maslow
¿Cómo se ha denominado en la unidad a las estrategias que las empresas ponen en marcha con el objetivo de añadir valor a sus marcas?
Programas de fidelización
Estrategias de fidelización
Estrategias positivas
Barreras de salida
¿A cuál de los estímulos del entorno siguientes afecta la creciente preocupación de la población por la salud y el medio ambiente?
Demografía
Entorno sociocultural
Entorno político y legal
Entorno tecnológico
La empresa decide que uno de sus productos se venda exclusivamente en farmacias ¿Qué estímulo del Marketing se está utilizando?
Producto
Precio
Promoción
Distribución
¿Cómo hemos denominado en la unidad al beneficio o la utilidad que obtenemos si adquirimos un determinado producto o servicio?
Precio
Valor
Coste
Emoción
Algunas entidades financieras establecen una comisión por cancelación anticipada de un préstamo ¿De qué tipo de estrategia se trata?
Programas de fidelización
Estrategias de fidelización
Estrategias positivas
Barreras de salida
¿A cuál de las necesidades de la pirámide de Maslow pertenece la de formarse para obtener un trabajo con un sueldo digno?
Necesidades de afiliación o relación
Necesidades de estima y reconocimiento
Necesidades de autorrealización
Necesidades fisiológicas
Necesidades de seguridad y protección
Los comentarios, quejas, reclamaciones o sugerencias de los clientes sobre los productos o servicios ofrecen una fuente de información que las compañías deben aprovechar para mejorar sus procesos de calidad y tener oportunidades de crear propuestas de valor a sus clientes y mejorar la producción y prestación de servicios
Verdadero
Falso
Depende
Las empresas no deben facilitar a los clientes los canales necesarios para manifestar sus molestias e insatisfacciones.
Verdadero
Falso
Tratamiento al cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones
La verdad David, que preguntas haces ...
La clave del tratamiento de los clientes en las organizaciones es tener una actitud proactivay no reactiva
La clave del tratamiento de los clientes en las organizaciones es no tener una actitud proactivay no reactiva
En la atención al cliente
Siempre de actúa de forma proactiva
Se tiende a actuar ante las quejas y no reclamaciones de los clientes, pero se dejan de lado posibles actuaciones que podrían ser necesarias precisamente por no recibir ese “feed-back” de insatisfacción de los consumidores
se tiende a actuar ante las quejas y reclamaciones de los clientes, pero se dejan de lado posibles actuaciones que podrían ser necesarias precisamente por no recibir ese “feed-back” de insatisfacción de los consumidores
Antes de la apertura de su negocio se recomienda:
Adherirse al sistema de hojas electrónicas de quejas y
reclamaciones.
Adherirse al sistema arbitral de consumo.
Disponer de un cartel informativo así como hojas de reclamaciones en formato papel aunque disponga de las electrónicas.
Todas son verdaderas.
El cumplimiento del laudo arbitral no es obligatorio, aunque se recomienda cumplirlo.
VERDADERO
FALSO
La mediación:
Implica la parcialidad de la actuación.
Aunque es más costosa económicamente es un buen método de resolución de conflictos.
Tiene como objetivo promover el acuerdo, manteniendo el equilibrio de las partes.
Es un mecanismo judicial de resolución de conflictos.
Existe la perfección y podemos llegar a que no haya quejas ni reclamaciones
La afirmación no es correcta, pues siempre puede haber algún motivo para realizar una queja
La afirmación es correcta totalmente
La afirmación es correcta parcialemnte
Los comentarios, quejas, reclamaciones o sugerencias de los clientes sobre los productos o servicios ofrecen una fuente de información que las compañías deben aprovechar para mejorar sus procesos de calidad y tener oportunidades de crear propuestas de valor a sus clientes y mejorar la producción y prestación de servicios
Verdadero
Falso
Depende
Las empresas no deben facilitar a los clientes los canales necesarios para manifestar sus molestias e insatisfacciones.
Verdadero
Falso
Los clientes nunca se equivocan a realizar un proceso de comprano o al contratar un servicio
Depende del cliente
El cliente no tienen porque reclamar cuando se equivoca
Lo más importante es encontrar, de forma optimista, una solución para cada situación que beneficie a ambas partes: empresa y cliente
Tratamiento al cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones
La verdad David, que preguntas haces ...
La clave del tratamiento de los clientes en las organizaciones es tener una actitud proactivay no reactiva
La clave del tratamiento de los clientes en las organizaciones es no tener una actitud proactivay no reactiva
Anticipándonos a la posible insatisfacción lograremos ganar terreno a nuestro favor mientras que,si actuamos con posterioridad, cuando el cliente ya está molesto, nos será más difícil resolver el conflicto
Verdadero
Falso
Depende
En la atención al cliente
Siempre de actúa de forma proactiva
Se tiende a actuar ante las quejas y no reclamaciones de los clientes, pero se dejan de lado posibles actuaciones que podrían ser necesarias precisamente por no recibir ese “feed-back” de insatisfacción de los consumidores
se tiende a actuar ante las quejas y reclamaciones de los clientes, pero se dejan de lado posibles actuaciones que podrían ser necesarias precisamente por no recibir ese “feed-back” de insatisfacción de los consumidores
Aproximadamente el 50% de los clientes no se quejan ante problemas o insatisfaccionesproducidas por el consumo de un producto o servicio.
Imposible
La cifr es correcta
Tengo mis dudas que sea aí
Resolución informal interna: se trata de “ir por delante”, de establecer métodos no reglados que traten de disminuir las posibles quejas. Esto se pretenderá lograr a través de dos procesos:
Prevención y escucha
Prevención y formación
Formación y escucha activa
Resolución formal judicial.
Sería la primera vía posible si todos los procesos anteriores no sirven como solución. Por supuesto es algo muy excepcional y se debe de evitar a toda costa dado el largo proceso que conlleva y por tanto muy costoso económicamente
Sería la última vía posible si todos los procesos anteriores no sirven como solución. Por supuesto es algo muy habitual y se debe de evitar a toda costa dado el largo proceso que conlleva y por tanto muy costoso económicamente
Sería la última vía posible si todos los procesos anteriores no sirven como solución. Por supuesto es algo muy excepcional y se debe de evitar a toda costa dado el largo proceso que conlleva y por tanto muy costoso económicamente
Antes de la apertura de su negocio se recomienda:
Adherirse al sistema de hojas electrónicas de quejas y
reclamaciones.
Adherirse al sistema arbitral de consumo.
Disponer de un cartel informativo así como hojas de reclamaciones en formato papel aunque disponga de las electrónicas.
Todas son verdaderas.
Señale los aspectos recomendados y su orden de aparición en un proceso de arbitraje:
Aceptación de arbitraje, diálogo previo entre las partes, propuesta de acuerdo, alegaciones.
Diálogo previo, trámite de audiencia de arbitraje, propuesta de resolución de conflicto, alegaciones.
Adhesión al sistema, aceptación de arbitraje, propuesta de acuerdo, alegaciones.
Cumplimentación de hoja de reclamaciones, solicitud de arbitraje, cuplimentación de demanda y resolución judicial.
¿Puede una empresa o profesional solicitar arbitraje?
SI
NO
El cumplimiento del laudo arbitral no es obligatorio, aunque se recomienda cumplirlo.
VERDADERO
FALSO
La mediación:
Implica la parcialidad de la actuación.
Aunque es más costosa económicamente es un buen método de resolución de conflictos.
Tiene como objetivo promover el acuerdo, manteniendo el equilibrio de las partes.
Es un mecanismo judicial de resolución de conflictos.
La protección del consumidor y/o usuario:
Se le llamó también consumismo.
Surge en los países industrializados para amparar a los empresarios.
Nace en la Revolución Francesa.
Pretende promocionar y defender los intereses y derechos de los consumidores.
Sobre el modelo de hoja de reclamaciones...
Es un formato de hojas autocalcables por triplicado.
Se puede cumplimentar online y el modelo se encuentra en www.consumoresponde.es
Se puede rellenar en el establecimiento o fuera del mismo.
Todas son corrrectas.
Los derechos del consumidor:
Son renunciables por parte del consumidor.
Están protegidos por los vendedores de manera independiente.
No son renunciables bajo ningún concepto.
No existen para el consumidor, ya que solo tiene deberes.
Los entes públicos que protegen al consumidor son,
entre otros:
La Oficina Municipal de Información al Cliente, la Dirección General de Consumo y el Consejo de Consumidores y Usuarios.
La Oficina Municipal de Información al Consumidor, la Dirección General de Consumo y la Red de Alerta de Productos Defectuosos.
La Dirección General de Consumo, el Consejo de Clientes y Usuarios y la Red Extrajudicial Europea.
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.
INDICA CUÁL DE ESTAS SON DIFERENCIAS ENTRE LAS RECLAMACINOES Y LAS QUEJAS. (2 correctas)
La reclamación se realiza cuando el cliente siente vulnerados sus derechos y la queja se realiza ante cualquier insatisfacción.
La reclamación muestra insatisfacción y la queja no.
La reclamación sigue un procedimiento formal que no siguen las quejas.
Las quejas son orales y las reclamaciones escritas.
INDICA 3 MOTIVOS POR LOS QUE SE PUEDEN PRESENTAR QUEJAS O RECLAMACIONES (3 correctas)
FALLOS TÉCNICOS
MALA INFORMACIÓN
SATISFACCIÓN CON LOS PRODUCTOS
FALLOS DE TERCERAS PERSONAS
QUE DEBE HACER UNA EMPRESA ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN (2 CORRECTAS)
TOMARLA COMO ALGO NEGATIVO Y INTENTAR QUE NO SE PUBLIQUE
TOMARLA COMO UNA OPORTUNIDAD Y APROVECHAR LA OPINIÓN DEL CLEINTE PARA MEJORAR
IGNORARLA
ESTUDIAR LOS FALLOS Y CORREGIRLOS
INDICA CUAL DE ESTAS TÉCNICAS SE DEBEN APLICAR AL ATENDER RECLAMACIONES (3 CORRECTAS)
ESCUCHA ACTIVA
PEDIR DISCULPAS
ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DEVOLVERLE EL DINERO
DI CUALES DE ESTÁS SON CARACTERÍSTICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA (2 CORRECTAS)
DEMOSTRAR INTERÉS
CORTAR AL CLIENTE PARA QUE SE SOLUCIONE PRONTO LA RECLAMACIÓN
NO INTERRUMPIR AL CLIENTE
NO USAR LENGUAJE CORPORAL
¿CUAL DE ESTAS FRASES ES IMPORTANTE PARA ASEGURAR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE?
!GRACIAS POR SU QUEJA!
HA SIDO UN PLACER ATENDERLE
¿LE PUEDO AYUDAR EN ALGO MÁS?
SENTIMOS LAS MOLESTIAS OCASIONADAS
INDICA TRES ELEMENTOS FORMALES DE UNA RECLAMACIÓN
DATOS DE LA EMPRESA A LA QUE SE LE RECLAMA
FIRMA
TICKET DE COMPRA
CAUSA DE LA RECLAMACIÓN
¿QUÉ PLAZO TIENE LA EMPRESA PARA ATENDER UNA RECLAMACIÓN?
15 DÍAS HÁBILES
1 AÑO
30 DÍAS HÁBILES
10 DÍAS HÁBILES
INDICA LAS OBLIGACIONES DEL EMPRESARIO RESPECTO A LAS HOJAS DE RECLAMACIONES (2 CORRECTAS)
TIENE QUE TENERLAS EN FORMATO ELECTRÓNICO
DEBE DE ENTREGARLA DE MANERA GRATUITA
TIENE QUE RELLENAR LOS DATOS DE LA EMPRESA Y SELLARLA
TIENE QUE CONTESTAR LA RECLAMACIÓN EL MISMO DÍA QUE LA RECIBE
CUANDO SE UTILIZA EL PROCEDMIENTO DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE
CUANDO LAS DOS PARTES ESTÉN DE ACUERDE DE SOMETERSE A ESTE MECANISMO
CUANDO UNA DE LAS PARTES LO SOLICITE
CUANDO LO DICTE UN JUEZ
CUANDO LA RESPUESTA AL CLIENTE NO SEA SATISFACTORIA
INDICA CUAL DE ESTAS SON HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS PARA RECOGER QUEJAS Y RECLAMACIONES (3 CORRECTAS)
REDES SOCIALES
WHATSAPP BUSINESS
BUZÓN DE SUGERENCIAS
HOJAS DE RECLAMACIONES ELECTRÓNICAS
INDICA CUAL DE ESTAS SON OBLIGACIONES QUE TIENEN LAS EMPRESAS SOBRE LA PROTECCIÓN DE DATOS (3 CORRECTAS)
TENER EL CONSENTIMIENTO INEQUÍVOCO PARA EL TRATAMIENTO DE LOS DATOS EL CLIENTE
NOMBRAR UN DELEGADO DE PROTECCIÓN DE DATOS
CEDER LOS DATOS A TERCEROS
NOTIFICAR POSIBLES BRECHAS DE SEGURIDAD
¿QUÉ SON LAS COOKIES?
SON MOTORES DE BÚSQUEDA QUE TIENEN LAS EMPRESAS EN SUS WEB
FICHEROS DE DATOS QUE ALMACENAN INFORMACIÓN ÚTIL SOBRE LOS CLIENTES CUANDO NAVEGAN POR PÁGINAS WEB
HOJAS DE RECLAMACIONES ELECTRÓNICAS
APLICACIONES PARA RESOLVER LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
INDICA CUAL DE ESTOS SON ASPECTOS QUE RECOGE LA NUEVA LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS RESPECTO AL USO DE COOKIES EN PÁGINAS WEB (2 CORRECTAS)
OBLIGACIÓN DE REGISTRO DE LAS ACTIVIDADES DE TRATAMIENTO DE DATOS A TRAVÉS DE LA WEB
PROHIBICIÓN DE ALMACENAR DATOS DEL CLIENTE EN CUALQUIER CASO
OBLIGACIÓN DE ELIMINAR LOS DATOS ANUALMENTE
DERECHO AL OLVIDO
INDICA CUAL DE ESTAS PRÁCTICAS DEBEMOS EVITAR AL ATENDER UNA RECLAMACIÓN (3 CORRECTAS)
ENFRENTARSE VERBALMENTE AL CLIENTE
SUPONER QUE EL CLIENTE MIENTE
PEDIR DISCULPAS AL CLIENTE POR LO OCURRIDO
OFRECER SOLUCIONES QUE NO PODEMOS CUMPLIR
Ante una queja,debo..
Decirle al cliente que venga cuando esté mi superior
Posponerla ,para intentar que la /el cliente se calme y vuelva más tranquilo
No culpar al cliente
Interrogar al cliente, para conocer todos los detalles,antes de decidir quién tiene la culpa
Una de las normas de oro para atender una queja es..
Sonreir
Intentar averiguar la causa real
Mostrarse seguro y no dejar que la clienta hable demasiado,demostrando control
Hcer un descuento al cliente.
Es cierto que..
Cuesta más mantener un cliente habitual que uno nuevo
Cada cliente satisfecho lo comunica a 33 personas y el cliente insatisfecho a 3,de media
Un conflicto no se puede dar por causas subjetivas
Si resolvemos correctamente un conflicto, tenemos una nueva oportunidad de venta.
¿Es recomendable poner a disposición de los clientes,medios a través de los cuales puedan presentar quejas?
Sí, siempre
No,parece que les motivo a ello.Solo si lo piden.
Un función de la OMIC será..
Educar en el consumo mediante charlas y jornadas
Inicialmente,realizar una mediación con la empresa
Representar judicialmente a los consumidores
Todas son correctas
El tratamiento pos-venta consistirá en..
Bombardear al cliente con promociones
Atender quejas y reclamaciones y recordar al cliente que seguimos estando ahí trabajando para él.
Crear contenidos para el cliente
Estudiarlo, a través del marketing relacional
Es cierto que..
En la mediación,habrá un abogado experto en consumo y tienen que estar de acuerdo en la decisión, ambas partes.
El arbitraje es un método más rápido que los Tribunales de Justicia
En el arbitraje,la comisión toma una decisión,igual de vinculante que una sentencia judicial.
En la conciliación se busca una solución amistosa
Todas son correctas
¿Debo agradecer una queja?
Sí,siempre
No ,cuando es ofensiva
No,porque da mala fama a mi negocio
Sí,pero sólo cuando sea constructiva
Una queja es..
Una oportunidad
Una amenaza para la empresa
Un ataque gratuito hacia nuestra empresa
Una incomodidad
Cuando el cliente desea mostrar su insatisfacción y solicitar una indemnización a la empresa, hace una:
Reclamación
Queja
Sugerencia
En una reclamación es necesario reflejar:
El motivo de la reclamación
Que se solicita a la empresa reclamada para compensar el perjuicio ocasionado
Ambas respuestas son correctas
¿Es obligatorio que todo establecimiento ponga hojas de reclamación a disposición de sus clientes?
Sí, es obligatorio
No, pueden obtenerlas a través de internet
N, si venden a través de internet, es voluntario
Una adecuada gestión de reclamaciones supone para la empresa:
Un beneficio, ya que evita que los clientes pongan denuncias ante instituciones de consumo
Un coste, que hay que intentar reducir al máximo
Un beneficio, ya que permite mejorar el producto comercializado, así como la imagen de la empresa y su competitividad en el mercado
Para presentar una hoja de reclamaciones, se debe acudir:
Obligatoriamente al establecimiento donde ocurrieron los hechos
A la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma, entre otros
Al Ayuntamiento donde el reclamante está empadronado
Señala la opción correcta en cuanto a la queja:
En ella, el cliente insta a la organización a solucionar el agravio.
Es más genérica que la reclamación.
Es lo mismo que reclamación.
Suele referirse a una situación de compraventa.
Que las respuestas y soluciones a las reclamaciones y quejas deban ser justas, objetivas y adecuadas en cada caso concreto, quiere decir que la gestión debe ser:
Rápida.
Previsora.
Imparcial.
Controlada.
Sobre el modelo de hoja de reclamaciones...
Es un formato de hojas autocalcables por triplicado.
Se puede cumplimentar online y el modelo se encuentra en www.consumoresponde.es
Se puede rellenar en el establecimiento o fuera del mismo.
Todas son corrrectas.
INDICA CUÁL DE ESTAS SON DIFERENCIAS ENTRE LAS RECLAMACINOES Y LAS QUEJAS. (2 correctas)
La reclamación se realiza cuando el cliente siente vulnerados sus derechos y la queja se realiza ante cualquier insatisfacción.
La reclamación muestra insatisfacción y la queja no.
La reclamación sigue un procedimiento formal que no siguen las quejas.
Las quejas son orales y las reclamaciones escritas.
INDICA 3 MOTIVOS POR LOS QUE SE PUEDEN PRESENTAR QUEJAS O RECLAMACIONES (3 correctas)
FALLOS TÉCNICOS
MALA INFORMACIÓN
SATISFACCIÓN CON LOS PRODUCTOS
FALLOS DE TERCERAS PERSONAS
QUE DEBE HACER UNA EMPRESA ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN (2 CORRECTAS)
TOMARLA COMO ALGO NEGATIVO Y INTENTAR QUE NO SE PUBLIQUE
TOMARLA COMO UNA OPORTUNIDAD Y APROVECHAR LA OPINIÓN DEL CLEINTE PARA MEJORAR
IGNORARLA
ESTUDIAR LOS FALLOS Y CORREGIRLOS
INDICA CUAL DE ESTAS TÉCNICAS SE DEBEN APLICAR AL ATENDER RECLAMACIONES (3 CORRECTAS)
ESCUCHA ACTIVA
PEDIR DISCULPAS
ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DEVOLVERLE EL DINERO
¿QUÉ PLAZO TIENE LA EMPRESA PARA ATENDER UNA RECLAMACIÓN?
15 DÍAS HÁBILES
1 AÑO
30 DÍAS HÁBILES
10 DÍAS HÁBILES
CUANDO SE UTILIZA EL PROCEDMIENTO DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE
CUANDO LAS DOS PARTES ESTÉN DE ACUERDE DE SOMETERSE A ESTE MECANISMO
CUANDO UNA DE LAS PARTES LO SOLICITE
CUANDO LO DICTE UN JUEZ
CUANDO LA RESPUESTA AL CLIENTE NO SEA SATISFACTORIA
INDICA CUAL DE ESTAS SON HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS PARA RECOGER QUEJAS Y RECLAMACIONES (3 CORRECTAS)
REDES SOCIALES
WHATSAPP BUSINESS
BUZÓN DE SUGERENCIAS
HOJAS DE RECLAMACIONES ELECTRÓNICAS
INDICA CUAL DE ESTAS PRÁCTICAS DEBEMOS EVITAR AL ATENDER UNA RECLAMACIÓN (3 CORRECTAS)
ENFRENTARSE VERBALMENTE AL CLIENTE
SUPONER QUE EL CLIENTE MIENTE
PEDIR DISCULPAS AL CLIENTE POR LO OCURRIDO
OFRECER SOLUCIONES QUE NO PODEMOS CUMPLIR
Una de las normas de oro para atender una queja es..
Sonreir
Intentar averiguar la causa real
Mostrarse seguro y no dejar que la clienta hable demasiado,demostrando control
Hcer un descuento al cliente.
Es cierto que..
Cuesta más mantener un cliente habitual que uno nuevo
Cada cliente satisfecho lo comunica a 33 personas y el cliente insatisfecho a 3,de media
Un conflicto no se puede dar por causas subjetivas
Si resolvemos correctamente un conflicto, tenemos una nueva oportunidad de venta.
