WorksheetsITIL V4 Cuestionario 10
Total questions: 40
Worksheet time: 20mins
Identifica la (s) palabra (s) que faltan. Un cliente es una persona que define los
requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de [? ] del consumo de
servicios.
Resultado(s).
Acuerdos.
Utilidad.
Garantía.
¿Cuál de las partes interesadas obtiene como valor el siguiente ejemplo?
“Beneficios financieros, como dividendos; sentido de seguridad y estabilidad.”
Accionistas.
Proveedor de servicio.
Sociedad y comunidades.
Consumidores de servicio.
¿Cuál está definida como la práctica para establecer y fomentar vínculos entre
una organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico?
Gestión de la capacidad y el desempeño
Gestión de la continuidad del servicio.
Mejora continua.
Gestión de relaciones
¿Cuál de los pasos de la cadena de valor del servicio garantiza que los productos
y servicios satisfagan continuamente las expectativas de las partes interesadas
en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización?
Diseño y transición
Mejorar.
Análisis comercial.
Obtener / construir.
¿Qué práctica tiene un propósito el cual incluye a la organización a "maximizar el
valor, controlar los costos y gestionar los riesgos"?
Gesti?n de relaciones.
Gesti?n de activos de TI.
Gesti?n de liberaciones.
Mesa de servicios.
Seleccione la mejor opción para completar el siguiente enunciado: Un servicio es
un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando ____________
que los clientes desean obtener.
Los resultados
La garantía.
La utilidad.
Las salidas.
¿Cómo contribuye la información sobre cambios, problemas y errores conocidos
a la 'gestión de incidentes'?
Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes.
Elimina la necesidad de actualizaciones y documentación periódicas del cliente.
Elimina la necesidad de colaborar con los usuarios durante la resolución de incidentes.
No es necesario almacenar información sobre incidentes en registros de incidentes.
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el
crecimiento del cliente?
Mantenerlo sencillo y pr?ctico.
Optimizar y automatizar.
Progresar iterativamente con retroalimentaci?n.
Enfocarse en el valor.
¿Qué forma parte de la prestación de servicios?
La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio o producto
La gestión de los recursos configurados para prestar el servicio.
Las actividades realizadas por el cliente para asegurar la co-creación continua de valor.
La agrupación de uno o más servicios, para apoyar la gestión de riesgos del servicio prestado.
¿Cuál es la definición de un cambio?
Agregar, modificar o eliminar alg?n elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los
servicios.
Asegurar la disponibilidad de informaci?n precisa y confiable sobre la configuraci?n de servicios.
Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, est?n disponibles para usarse.
Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producci?n.
Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración.
El propósito de(l) ___ es asegurar que la organización genere continuamente
valor en forma conjunta con todas las partes interesadas, en línea con los
objetivos de la organización.
La práctica de 'gestión de solicitudes de servicio'.
Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
Sistema de valor del servicio.
Principio guía “Sitúe el foco en el valor'.
¿Qué modelo operativo describe las actividades clave necesarias para responder
a la demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión de
productos y servicios?
Mejora continua.
Cadena de valor del servicio
Diseño y transición.
Entregar y dar soporte.
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión
de solicitudes de servicio?
Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del
servicio.
Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio
Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo.
Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí.
¿Qué elementos debe tener una organización para alcanzar el éxito?
Agilidad y resiliencia
Agilidad y flexibilidad.
Flexibilidad y resiliencia
Agilidad y seguridad.
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la
visión de la organización?
Planear.
Mejorar.
Entrega y asistencia.
Obtener/construir.
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?
Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e
informar determinados cambios de estado.
Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible
cuando y donde se requiera.
Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades
empresariales.
Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del
servicio lo más rápidamente posible.
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas
y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?
Progresar iterativamente con retroalimentación.
Enfocarse en el valor.
Comenzar donde esté.
Colaborar y promover la visibilidad.
¿Qué debe asegurar la práctica de desarrollo y gestión del software?
Las aplicaciones sean adecuadas para su propósito y uso.
Las aplicaciones sean adecuadas para su uso.
Las aplicaciones sean adecuadas para su propósito
Las aplicaciones sean adecuadas para el usuario.
¿Qué práctica tiene como propósito mover hardware, software, documentación o
procesos a entornos en vivo?
Implementaciones.
Liberaciones.
Gestión de infraestructura y las plataformas
Gestión de cambios.
¿Qué método se usa para visualizar el trabajo, identificar conflictos de recursos y
administrar el trabajo en progreso?
KANBAN
ITIL.
LEAN.
GILE
¿A qué concepto se refiere la siguiente definición? Conjunto de herramientas,
datos e información que se usa para respaldar la gestión de la configuración del
servicio.
Sistema de gestión de la configuración
Base de datos de configuraciones
Biblioteca definitiva de medios
Sistema de conocimiento
¿A qué enfoque de implementación corresponde la siguiente definición?
Los componentes se integran, se prueban y se implementan cuando son
necesarios, lo que proporciona oportunidades frecuentes para los ciclos de
comentarios de los clientes.
Entrega continua
Implementaci?n Big Bang.
Implementaci?n por extracci?n.
Implementaci?n por fases.
Seleccione la mejor opción para completar el siguiente enunciado: __________ es
una serie de pasos que una organización utiliza para crear y entregar productos y
servicios a un consumidor de servicios.
Un flujo de valor
Proceso.
Sistema de valor del servicio.
Gobernabilidad.
Elija la definición correcta para una mejor práctica:
Una forma de trabajo que ha demostrado ser exitosa por múltiples organizaciones.
Una o más métricas que definen la calidad de servicio esperada o lograda.
Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o
lograr un objetivo.
Una versión de un servicio u otro elemento de configuración, o una colección de elementos de
configuración, que está disponible para su uso.
¿Cómo todas las actividades de la cadena de valor del servicio transforman las
entradas en salidas?
Utilizando un sólo equipo funcional
Implementando la automatización de procesos
Al determinar la demanda de servicios
Usando una combinación de prácticas
¿Cuál de las siguientes afirmaciones relacionadas con los cambios de
emergencia es correcta?
Los cambios de emergencia deben ser autorizados primero por la autoridad de cambios e
implementados como solicitudes de servicio.
Los cambios de emergencia deben estar completamente documentados antes de la autorización
e implementación, ya que son errores conocidos.
Se agiliza la evaluación y autorización de los cambios de emergencia para garantizar que se
puedan implementar rápidamente
Las pruebas y la documentación de los cambios de emergencia se pueden eliminar para
implementar el cambio rápidamente.
¿Cuál es la dimensión del servicio que considera importante garantizar que la
forma en que una empresa está estructurada y gestionada, así como sus roles,
responsabilidades y sistemas de autoridad y comunicación, estén bien definidos?
Organizaciones y personas.
Informaci?n y tecnolog?a.
Flujos de valor y procesos.
Socios y proveedores.
¿En dónde se encuentra descrito el concepto de "gobierno"?
El sistema de valor del servicio.
Los siete principios gu?a.
Las cuatro dimensiones de la gesti?n de servicios.
La cadena de valor del servicio.
¿Cuál describe la naturaleza de los principios guía?
Los principios guía pueden guiar a una organización en todas las circunstancias
Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar
Cada principio guía exige acciones y decisiones específicas.
Una organización seleccionará y adoptará sólo uno de los siete principios guía
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura la mejora continua de productos,
servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro
dimensiones de la gestión de servicios?
Cadena de valor del servicio.
Mejora continua.
Práctica (s).
Mejorar.
El servicio WiFi para invitados de su empresa no funciona y espera más de 150
visitantes hoy debido al lanzamiento de un nuevo producto. Esto incluye a 4
personas de la prensa. El gerente de marketing exige que esto se reemplace lo
antes posible.
¿Qué tipo de cambio debería iniciarse?
Baja prioridad
Rutina.
Estándar.
Emergencia
La impresora del departamento no tiene papel en este momento y, por lo tanto, no
imprime. Le pregunta al gerente de la oficina y él le dice que el papel está
agotado y que llegará al final de la semana.
¿Cómo clasificaría esto?
Error conocido.
Evento.
Problema.
Incidente.
¿Qué práctica tiene como propósito que la funcionalidad de los servicios y/o
productos, nuevos o modificados, estén disponibles para usarse?
Gesti?n de liberaciones.
Control de cambios
Gesti?n de solicitudes de servicio
Gesti?n del despliegue.
Identifique la palabra que falta en la siguiente oración: Un "cambio" se define
como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un
efecto directo o indirecto en __.
El valor.
El (los) resultado (s).
Los servicios
El (los) costo (s).
¿Cuál de los pasos de la cadena de valor del servicio asegura una comprensión
compartida de la visión, el estado actual y la dirección de la mejora para las
cuatro dimensiones del servicio?
Involucrar.
Obtener / construir.
Análisis comercial
Planear.
De las siguientes opciones seleccione la más apropiada para completar el
siguiente enunciado. Un cliente es una persona que define los requerimientos de
un servicio y que es responsable de ____________ del consumo de servicios.
las salidas
los resultados
los costos
los riesgos
¿En qué criterios se centra la práctica de validación del servicio?
Utilidad y garantía
Pruebas.
Objetivos de negocio.
Riesgos de seguridad.
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?
Service Desk.
Gesti?n de niveles de servicio.
Gesti?n de solicitudes de servicio.
Gesti?n de la configuraci?n de servicios.
¿Qué práctica considera la autenticación y la no negación de servicios como
parte de su propósito?
Gestión de la seguridad de la información.
Gestión relaciones.
Gestión de riesgos.
Gestión del conocimiento.
¿Cuál actividad de la cadena de valor entrega como resultado las tareas de
soporte al usuario?
Comprometer
Mejorar.
Dise?ar.
Planear.
