NEW
Font size
WorksheetsNâng tầm DV 2 Quiz 30 câu
Total questions: 30
Worksheet time: 5mins
Dịch vụ là gì?
Dịch vụ là các sản phẩm
Dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khác
Dịch vụ là việc mua bán hàng hóa
Dịch vụ là các công ty sản xuất
Trong 3 yếu tố: hành động - giá trị - người khác, đâu là yếu tố quan trọng nhất?
Hành động
Giá trị
Người khác
Yếu tố nào cũng quan trọng
Trong 3 yếu tố: hành động - giá trị - người khác, đâu là yếu tố cần được quan tâm trước?
Hành động
Người khác
Giá trị
Cả 3 yếu tố trên
Giá trị cốt lõi của Vietnam Airlines là gì?
1.An toàn là số 1
2.Dịch vụ là ưu tiên hàng đầu
3.Người lao động là tài sản quý giá nhất
4.Không ngừng sáng tạo
5.Là tập đoàn HK có trách nhiệm
1.An toàn là số 1
2.Khách hàng là trung tâm
3.Người lao động là tài sản quý giá nhất
4.Quyết tâm cao
5.Là tập đoàn HK có trách nhiệm
1.An toàn là số 1
2.Khách hàng là trung tâm
3.Người lao động là tài sản quý giá nhất
4.Không ngừng sáng tạo
5.Là tập đoàn HK có trách nhiệm
1.An toàn là số 1
2.Khách hàng là trung tâm
3.Người lao động là tài sản quý giá nhất
4.Không ngừng sáng tạo
5.Bản sắc văn hóa Việt
Tầm nhìn dịch vụ 5 sao của Vietnam Airlines?
Mang đến dịch vụ KHÔNG THỂ TIN ĐƯỢC trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như MONG MUỐN của cá nhân hành khách, đồng thời đạt chứng chỉ Skytrax 5 sao./.
Mang đến dịch vụ NGẠC NHIÊN trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như TRÔNG ĐỢI của cá nhân hành khách, đồng thời đạt chứng chỉ Skytrax 5 sao./.
Mang đến dịch vụ MONG MUỐN trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như TRÔNG ĐỢI của cá nhân hành khách, đồng thời đạt chứng chỉ Skytrax 5 sao./.
Mang đến dịch vụ NGẠC NHIÊN trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như MONG MUỐN của cá nhân hành khách, đồng thời đạt chứng chỉ Skytrax 5 sao./.
Các góc nhìn của khách hàng khi sử dụng hay trải nghiệm dịch vụ?
1.Có điều cần biết
2.Thuận tiện dễ dàng
3.Cảm xúc như thế nào
1.Có điều tôi muốn
2.Nhanh chóng dễ dàng
3.Cảm xúc như thế nào
1.Có điều tôi muốn
2.Thuận tiện dễ dàng
3.Hậu mãi như thế nào
1.Có điều tôi muốn
2.Thuận tiện dễ dàng
3.Cảm xúc như thế nào
Các cấp độ dịch vụ bao gồm:
1.Tồi tệ
2.Cơ bản
3.Trông đợi
4.Mơ ước
5.Ngạc nhiên
6.Không thể tin được
1.Tội phạm
2.Cơ bản
3.Trông đợi
4.Mong muốn
5.Ngạc nhiên
6.Không thể tin được
1.Tội phạm
2.Cơ bản
3.Bình thường
4.Mong muốn
5.Ngạc nhiên
6.Không thể tin được
1.Tội phạm
2.Cơ bản
3.Trông đợi
4.Mong muốn
5.Ngạc nhiên
6.wow
Các cấp độ dịch vụ là công cụ để:
đo lường chất lượng dịch vụ
phân chia các cấp độ dịch vụ
nâng tầm dịch vụ
đo lường những cảm nhận và đánh giá của khách hàng
Khái niệm về cấp độ tội phạm là:
mức tối thiểu, có điều không vui
làm điều khách hàng thích,
bằng cách đặt câu hỏi
bình thường, không khen không chê
(không buồn không vui)
dưới mức tối thiểu, phá vỡ cam kết, hứa
không làm, gây tổn thương, nói xấu công ty,..
Khái niệm về cấp độ cơ bản là:
mức tối thiểu, có điều không vui
làm điều khách hàng thích,
bằng cách đặt câu hỏi
bình thường, không khen không chê
(không buồn không vui)
dưới mức tối thiểu, phá vỡ cam kết, hứa
không làm, gây tổn thương, nói xấu công ty,..
Khái niệm về cấp độ mong muốn là:
mức tối thiểu, có điều không vui
làm điều khách hàng thích,
bằng cách đặt câu hỏi
bình thường, không khen không chê
(không buồn không vui)
dưới mức tối thiểu, phá vỡ cam kết, hứa
không làm, gây tổn thương, nói xấu công ty,..
Khái niệm về cấp độ trông đợi là:
bình thường, không khen không chê
(không buồn không vui)
làm điều khách hàng thích,
bằng cách đặt câu hỏi
mức tối thiểu, có điều không vui
dưới mức tối thiểu, phá vỡ cam kết, hứa
không làm, gây tổn thương, nói xấu công ty,..
Khái niệm về cấp độ ngạc nhiên là:
bình thường, không khen không chê
(không buồn không vui)
làm điều khách hàng thích,
bằng cách đặt câu hỏi
mức tối thiểu, có điều không vui
làm điều đặc biệt
(không hỏi trực tiếp mà làm đúng điều khách hàng thích)
Khái niệm về cấp độ không thể tin được là:
bình thường, không khen không chê
(không buồn không vui)
làm điều khách hàng thích,
bằng cách đặt câu hỏi
làm hành khách Wow
làm điều đặc biệt
(không hỏi trực tiếp mà làm đúng điều khách hàng thích)
Dịch vụ xuất sắc:
là bậc thang cố định
là thang cuốn đi lên
là thang cuốn đi xuống
là thang máy lên xuống
Định nghĩa dịch vụ xuất sắc 1 là:
LÀ Biết Mình đang ở Cấp Độ Nào
và Hành Động để
Lên Cấp Độ Cao Hơn
LÀ LIÊN TỤC HÀNH ĐỘNG
TẠO RA MỘT GIÁ TRỊ
CHO NGƯỜI KHÁC
LÀ Biết Mình đang ở Cấp Độ Nào
và thực hiện nhiều Hành Động để
Lên Cấp Độ Cao Hơn
LÀ LIÊN TỤC HÀNH ĐỘNG
TẠO RA NHIỀU GIÁ TRỊ
CHO NGƯỜI KHÁC
Định nghĩa dịch vụ xuất sắc 2 là:
LÀ Biết Mình đang ở Cấp Độ Nào
và Hành Động để
Lên Cấp Độ Cao Hơn
LÀ LIÊN TỤC HÀNH ĐỘNG
TẠO RA MỘT GIÁ TRỊ
CHO NGƯỜI KHÁC
LÀ Biết Mình đang ở Cấp Độ Nào
và thực hiện nhiều Hành Động để
Lên Cấp Độ Cao Hơn
LÀ LIÊN TỤC HÀNH ĐỘNG
TẠO RA NHIỀU GIÁ TRỊ
CHO NGƯỜI KHÁC
Văn hóa dịch vụ nâng tầm là:
khi mọi người thực hiện
Dịch Vụ hàng ngày
khi mọi người thực hiện
nâng tầm hàng ngày
khi mọi người thực hiện
Dịch Vụ Xuất Sắc hàng ngày
khi mọi người tạo giá trị hàng ngày
Công cụ: BỐN HẠNG MỤC VỀ GIÁ TRỊ bao gồm:
1.Có điều tôi muốn
2.Thuận tiện
3.Tư duy dịch vụ
4.Phát triển mối quan hệ
1.Sản phẩm chủ đạo
2.Sự thuận tiện
3.Tư duy dịch vụ
4.Phát triển mối quan hệ
1.Sản phẩm chủ đạo
2.Sự thuận tiện
3.Cách chào hỏi, ứng xử
4.Phát triển mối quan hệ
1.Sản phẩm chủ đạo
2.Sự thuận tiện
3.Tư duy dịch vụ
4.Cảm xúc như thế nào
SẢN PHẨM CHỦ ĐẠO là:
Hệ thống bạn sử dụng để đưa Sản Phẩm của bạn đến người khác!
Nỗ lực của bạn để xây dựng kết nối theo thời gian
Cách bạn gặp, chào hỏi, đối xử với người khác
Lý do mà khách hàng đến với bạn!
SỰ THUẬN TIỆN là:
Nỗ lực của bạn để xây dựng kết nối theo thời gian
Hệ thống bạn sử dụng để đưa Sản Phẩm của bạn đến người khác!
Cách bạn gặp, chào hỏi, đối xử với người khác
Lý do mà khách hàng đến với bạn!
TƯ DUY DỊCH VỤ là:
Nỗ lực của bạn để xây dựng kết nối theo thời gian
Hệ thống bạn sử dụng để đưa Sản Phẩm của bạn đến người khác!
Cách bạn gặp, chào hỏi, đối xử với người khác
Lý do mà khách hàng đến với bạn!
PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ là:
Nỗ lực của bạn để xây dựng kết nối theo thời gian
Hệ thống bạn sử dụng để đưa Sản Phẩm của bạn đến người khác!
Cách bạn gặp, chào hỏi, đối xử với người khác
Lý do mà khách hàng đến với bạn!
Trong 4 hạng mục giá trị, đâu là hạng mục VNA sẽ tập trung cải tiến và nâng cấp để phát triển?
Sản phẩm chủ đạo & Sự thuận tiện
Sự thuận tiện & Tư duy dịch vụ
Tư duy dịch vụ & Phát triển mối quan hệ
Tư duy dịch vụ & Sản phẩm chủ đạo
Công cụ chủ động nhận trách nhiệm là:
Chỉ nhận lỗi thuộc về mình
Để khách không phản ánh nữa
Nhanh chóng hòa giải với khách
Chân thành lắng nghe, thấu hiểu và thể hiện sự đánh giá cao ý kiến của khách
Thể hiện sự đồng cảm, đồng tình với ý kiến của khách hàng & nhận trách nhiệm bằng câu nói:
“TÔI ĐỒNG Ý VỚI ANH/CHỊ + GIÁ TRỊ của khách”
Điểm cảm nhận là:
bất kì khi nào một người để ý về 1 việc gì đó & họ hình thành cảm nhận về việc đó.
bất kì khi nào một người chú ý/ quan tâm về 1 việc gì đó & họ hình thành suy nghĩ/ đánh giá về việc đó.
bất kì khi nào một người quan tâm về 1 việc gì đó & họ hình thành xúc cảm về việc đó.
bất kì khi nào một người quan sát về 1 việc gì đó & họ hình thành nhận xét về việc đó.
Điểm cảm nhận do đâu hình thành?
khách hàng sử dụng/ trải nghiệm dịch vụ tạo thành
nhà cung cấp dịch vụ tạo ra
5 giác quan cơ bản của con người
cảm xúc của khách hàng tạo thành
Chu trình dịch vụ?
Chu trình dịch vụ là một chuỗi tập hợp các điểm cảm nhận.
Chu trình dịch vụ là một chuỗi tập hợp các giác quan.
Chu trình dịch vụ là một chuỗi tập hợp các điểm xúc cảm.
Chu trình dịch vụ là một chuỗi tập hợp các điểm đánh giá.
Qui trình (Process) & Chu trình dịch vụ ( Service Transaction) khác nhau như thế nào?
Qui trình là những gì khách hàng làm/thực hiện
Chu trình dịch vụ là những gì nhà cung cấp trải nghiệm
Qui trình là những gì nhà cung cấp dịch vụ tạo ra
Chu trình dịch vụ là những gì khách hàng trải nghiệm
Qui trình là những gì nhà cung cấp dịch vụ làm/thực hiện
Chu trình dịch vụ là những gì khách hàng có
Qui trình là những gì nhà cung cấp dịch vụ làm/thực hiện
Chu trình dịch vụ là những gì khách hàng trải nghiệm
Thực hiện những mục tiêu sau để thành công trong nâng tầm dịch vụ:
1.Giảm lỗi
2.Tăng chất lượng
3.Thêm giá trị
4.Tạo sự khác biệt
1.Giảm khiếu nại
2.Tăng lời khen
3.Thêm giá trị
4.Tạo sự khác biệt
1.Giảm khiếu nại
2.Tăng lời khen
3.Thêm ưu đãi
4.Tạo sự khác biệt
1.Giảm khiếu nại
2.Tăng lời khen
3.Thêm giá trị
4.Tạo sự ngạc nhiên
