Worksheets07556 Atn al Cliente Guia de la Llamada
Total questions: 27
Worksheet time: 14mins
¿Qué principio Empresarial Telmex considera que la atención al Cliente debe ser con respeto y eficiencia, proporcionando información amplia, clara y precisa, cumpliendo cabalmente con las condiciones de servicio que hemos pactado con ellos?
Calidad
Vanguardia tecnológica
Servicio al Cliente
Atención inmediata
¿En qué año se creó la nueva especialidad de Centros de Información Comercial enfocada a brindar atención telefónica al Cliente?
2003
1997
2015
1990
¿Cuál es el objetivo del Programa General de incentivos a la Calidad de Telmex?
Establecer las condiciones laborales cómo horarios y lugar de prestación del servicio.
Brinda las normatividades a seguir en los procesos de trabajo.
Determinar las funciones y actividades de nuestra área de trabajo.
Cumplir las metas corporativas de Calidad y Productividad de la Empresa establecidos en el título de concesión como las derivadas de la competitividad y satisfacción del Cliente.
¿Es el indicador interno que mide la atención y comercialización al Cliente proporcionada por los CEICOS basándose en la aplicación de normas, políticas y procedimientos por medio de grabaciones evaluadas por terceros?
Calidad de servicio.
Comercialización de paquetes de entretenimiento
Percepción del Cliente
Incremento de ingresos y blindaje
4 indicadores que componen la Guía de la llamada.
Atención al Cliente, atención de calidad, venta y seguimiento.
Sondeo, detecto, retengo y soluciono.
Atención al Cliente, procesamiento de llamada, actitud de servicio y promoción de venta.
Atención al Cliente, detecto, procesamiento de llamada y calidad en el servicio.
¿En cuántos segundos el CPS deberá contestar la llamada del Cliente para el cumplimiento del indicador de atención al Cliente?
De 5 a 20 segundos.
De 5 a 22 segundos.
No se tiene limitante.
De 4 a 23 segundos.
Al contestar la llamada el CPS puede decir permítame al Cliente para ser evaluado correctamente en el indicador de atención al Cliente.
Verdadero
Falso
La fraseología institucional de bienvenida correcta es:
Gracias por llamar a Telmex le atiende nombre y apellido, ¿con quién tengo el gusto?
Buenas tardes lo atiende nombre y apellido, ¿en qué puedo servirle?
Gracias por llamar a Telmex le atiende nombre y apellido, ¿en qué puedo servirle?
Espero se encuentre bien, gracias por llamar a Telmex, le atiende nombre y apellido.
¿Qué debe de confirmar con el Cliente el CPS para cumplir con el indicador de atención al Cliente?:
Celular
Correo electrónico
Teléfono de oficina
Número de teléfono Telmex
Las fraseologías pueden cambiar de acuerdo a las necesidades de la Empresa como: eventos especiales, lanzamientos y promoción de productos y/o servicios, entre otros.
Verdadero
Falso
¨Comprendo lo que me está diciendo, estoy aquí para ayudarlo¨. Es una frase de:
Asertividad
Persuasión
Empatía
Manipular
Selecciona a que motivo corresponde la siguiente situación: El Señor González se comunica porque no reconoce un cargo en su factura, servicio que él no contrato.
Venta
Baja
Aclaración
Información
Selecciona a que motivo corresponde la siguiente situación: La Srita. Montes requiere saber cómo puede pagar su recibo Telmex.
Venta
Baja
Aclaración
Información
Selecciona a que motivo corresponde la siguiente situación: La Sra. Godínez requiere la cancelación de su línea Telmex porque ya no la utilizan.
Venta
Baja
Aclaración
Información
Selecciona a que motivo corresponde la siguiente situación: El Sr. Padilla se comunica ya que requiere contratar el servicio de internet en su nueva casa.
Venta
Baja
Aclaración
Información
¿Cuál de las siguientes acciones se debe de cumplir cuando el motivo de llamada es una venta?
Ofrecer alternativas
Analizar la facturación del Cliente, ofreciendo alternativas de productos y/o servicios, de acuerdo al consumo y características, mencionando que es candidato a …
Resolver la duda del Cliente
Atender de forma directa enfocado al motivo de llamada
¿Cuál de las siguientes acciones se debe de cumplir cuando el motivo de llamada es de información?
Ofertar de acuerdo al inventario cuando es una línea de negocio.
Brinda beneficios y explica el funcionamiento del producto o servicio.
Resolver la duda del Cliente
Proporciona información de productos y/o servicios.
¿Cuál de las siguientes acciones se debe de cumplir cuando el motivo de llamada es la baja de servicios o productos?
Atender de forma directa enfocado al motivo de llamada.
Brinda beneficios y explica el funcionamiento del producto o servicio.
Ofrecer alternativas y preguntar le motivo.
Proporciona información de productos y/o servicios.
¿Cuál de las siguientes acciones se debe de cumplir cuando el motivo de llamada es una aclaración?
No desviar la atención hasta realiza lo solicitado por el Cliente.
Ofrecer alternativas al producto cancelado por medio de un sustituto o complementario.
Proporcionar información de productos y/o servicios.
Proporciona información de productos y/o servicios.
Menciona 3 datos que el CPS debe de preguntar al Cliente para cumplir con el indicador de Actitud de servicio.
Giro de negocio, teléfono Telmex y correo electrónico.
Celular, teléfono de oficina y preguntar si es el titular de la línea.
Celular, correo electrónico y preguntar si es el titular de la línea.
Correo electrónico, teléfono de celular y red social.
Selecciona la acción a realizar considerando el indicador de actitud de servicio relacionado a la transferencia de llamadas. El Cliente Juárez se comunica para pedir información en relación a los servicios de la nube:
Brindar la información solicitada por parte del Cliente.
Transferir la llamada inmediatamente al 8001233535 para que le brinden la información.
Transferir la llamada al 8001233535 y quedarte en ella para verificar que le dicen al Cliente.
Dejarlo en espera más de 2 minutos para buscar a alguien que lo pueda atender.
La empatía es la habilidad social de comunicación en donde permite defender nuestros puntos de vista sin ofender a los demás.
Verdadero
Falso
¿Qué acciones se deben de realizar para conocer e identificar las necesidades de los Clientes con el objetivo de comercializar, vender y activar productos y/o servicios Telmex?
Solucionar
Manejo de objeciones
Análisis de factura y sondeo
Cierre de venta
Al presentarle el producto y/o servicio a comercializar al Cliente debemos de indicar únicamente el precio.
Verdadero
Falso
¿Qué acción debe de realizar el CPS para ayudar a que el Cliente tome la decisión de la compra del producto y/o servicio ofrecido?
Solucionar
Manejo de objeciones
Análisis de factura y sondeo
Cierre de venta
¿Qué es el Código único del Cliente?
Es el número de teléfono que se le asigna cuando contrata sus servicios con nosotros.
Es una clave para identificar a cada uno de los Clientes de Telmex, estructurada por 10 dígitos alfanuméricos.
Es un número para pagar la factura Telmex.
Es el número que se utiliza para las líneas en cuenta maestra.
La llamada de salida no es una de las funciones del perfil de puestos de los Centros de información comercial (CEICOS)
Verdadero
Falso
