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WorksheetsQuizz BTS NDRC 1 - Chapitres 1 à 3
Total questions: 38
Worksheet time: 19mins
Quelle est la principale mission d’un centre de relation client (CRC) ?
Vendre directement aux consommateurs
Gérer la communication d’entreprise
Répondre aux attentes des clients pour le compte d’entreprises clientes
Les PME utilisent souvent les services d’un CRC pour…
Optimiser leur stratégie de marque
Réduire les coûts de communication
Bénéficier d’une expertise en gestion de bases de données et en prospection
Quel outil permet de centraliser les informations clients et d’améliorer la gestion de la relation client ?
ERP
CRM
PGI
Parmi ces fonctionnalités, laquelle est typique d’un logiciel CRM ?
Gestion des ressources humaines
Suivi des commandes et interactions clients
Automatisation de la paie
Lequel de ces métiers est directement lié à la prospection téléphonique dans un CRC ?
Téléconseiller
Téléopérateur
Community manager
L’inscription à la liste Bloctel permet de :
Recevoir plus d’offres commerciales
Refuser le démarchage téléphonique
Accéder aux offres de fidélité
Dans un CRC, le télévendeur a pour mission principale :
De fournir un service de support technique
De prospecter et vendre des produits ou services
De gérer la logistique des ventes
Le RGPD impose aux entreprises de :
Déclarer toutes leurs bases de données clients à la CNIL
Assurer la protection des données personnelles collectées
Utiliser un logiciel de CRM pour toutes leurs données
La segmentation d’une base de données permet :
De créer des groupes de clients ayant des caractéristiques similaires
De réduire le nombre de clients potentiels
De partager les données entre différentes entreprises
Quelle étape de la méthode CROC consiste à expliquer clairement et brièvement le motif de l’appel ?
Congé
Contact
Raison
La phase de considération d’un prospect signifie que :
Le prospect est prêt à acheter immédiatement
Le prospect est tiède et peut encore être convaincu
Le prospect ne veut plus être contacté
Dans une campagne d’appels prédictifs, le logiciel de phoning :
Contacte uniquement les clients les plus fidèles
Prend en compte les heures d’ouverture des prospects
Filtre automatiquement les répondeurs et les faux numéros
Quel élément n’est pas obligatoire dans le script d’appel d’un télévendeur ?
Présentation de l’identité
La question de relance
Mention de l’objet de l’appel
Dans une campagne de phoning, le script d’appel doit être :
Long et détaillé pour éviter toute question
Adapté en temps réel en fonction des réponses du client
Court et peu formel pour attirer l’intérêt du client
Quelle est la principale obligation pour les professionnels du phoning en termes de transparence ?
Offrir une remise sur chaque vente
Afficher leur numéro de téléphone
Mentionner la durée moyenne de l’appel
Dans une campagne de phoning, quel indicateur détermine la pertinence de la communication ?
Taux d’aboutissement
Taux de refus d’entretien
Volume d’appels
Pour un client en phase de décision, une action de phoning doit :
Être purement informative
Pousser vers la signature
Servir d’excuse pour rappeler plus tard
Pour réduire le taux d’échec des appels, il est recommandé de :
Réviser la base de données et l’adapter
Augmenter la fréquence d’appels
Réduire le temps d’attente entre deux appels
Qu’est-ce qu’un « omniconsommateur » ?
Un client utilisant tous les canaux disponibles pour un achat
Un consommateur très fidèle à une seule marque
Un client qui refuse les interactions numériques
Parmi les canaux suivants, lequel est spécifique au commerce en réseau ?
Site e-commerce
Vente privée
Vente à domicile
La FAQ est un outil principalement destiné à :
Proposer des offres commerciales
Faciliter la résolution des questions clients simples
Améliorer la visibilité sur les réseaux sociaux
Lequel de ces canaux permet une interaction instantanée avec le client ?
Chat en direct
Téléphone avec rendez-vous
Un canal de contact omnicanal efficace doit principalement être :
Coûteux et multifonctionnel
Accessible et simple pour les utilisateurs
Limité aux contacts directs en face-à-face
Quelle est la principale raison pour les entreprises d’utiliser un chatbot ?
Augmenter les coûts de relation client
Gagner en efficacité pour répondre aux questions simples
Gérer uniquement les réclamations de niveau élevé
Un téléconseiller doit rester réactif en utilisant le chat, car :
Les clients s’attendent à une réponse immédiate
Le chat est plus formel que les autres canaux
Les échanges sont enregistrés pour le service juridique
Pourquoi les entreprises intègrent-elles une gestion par « tickets » pour les demandes clients ?
Pour catégoriser et prioriser les requêtes de manière efficace
Pour filtrer uniquement les demandes de SAV
Pour remplacer l’utilisation des e-mails
VRAI ou FAUX
La vente par catalogue est un exemple de vente à distance.
VRAI
FAUX
VRAI OU FAUX
La segmentation de la clientèle permet de mieux personnaliser la communication avec chaque groupe de clients
VRAI
FAUX
VRAI ou FAUX
La liste rouge interdit le démarchage commercial téléphonique pour les inscrits.
VRAI
FAUX
VRAI ou FAUX
Un chatbot est souvent utilisé pour gérer les demandes clients les plus complexes.
VRAI
FAUX
VRAI ou FAUX
La vente par réseau implique souvent une interaction en face-à-face avec le client.
VRAI
FAUX
VRAI ou FAUX
Un CRM permet de centraliser toutes les informations clients pour faciliter le suivi des interactions et des ventes.
VRAI
FAUX
VRAI ou FAUX
La segmentation de la clientèle est un moyen de personnaliser la relation client.
VRAI
FAUX
Lors d’un appel commercial, quelle technique permet de découvrir les besoins précis du client ?
La segmentation
Le questionnement
L’écoute passive
Lequel de ces outils est souvent utilisé pour structurer les réponses rapides aux questions fréquentes des clients sur un site web ?
CRM
ERP
FAQ
Le “scoring” d’un prospect permet de :
Mesurer la probabilité de conversion d’un client
Évaluer la satisfaction des clients actuels
Calculer les coûts de prospection
Parmi ces canaux, lequel est particulièrement adapté pour gérer les réclamations ?
Réseaux sociaux
Téléphone
Publicité en ligne
Un centre de relation client peut être utile pour :
Gérer uniquement les transactions en ligne
Améliorer l’expérience client et la fidélisation
Proposer des services limités au support technique
