Font size
WorksheetsCâu hỏi trắc nghiệm nghiệp vụ lễ tân
Total questions: 91
Worksheet time: 1hrs 6mins
Vai trò của lễ tân trong công tác kinh doanh của khách sạn là gì?
Là một bộ phận nhạy bén trong việc kinh doanh của khách sạn từ việc nhận biết khách về khả năng chi trả, đến tình hình thị trường trong khu vực.
Thực hiện chiến lược bán giá phòng thích hợp mọi thời điểm và hỗ trợ phòng kinh doanh, nắm rõ tình hình phòng khách sạn để có 1 chiến lược chung trong việc kinh doanh khách sạn nhằm đạt hiệu quả cao nhất, công suất phòng bán cao và ổn định.
Là bộ mặt của khách sạn nên nhân viên lễ tân phải có ngoại hình xinh đẹp, trẻ trung, tươi tắn.
Nhân viên lễ tân chỉ việc đón tiếp và chào hỏi khách, không liên quan đến công việc kinh doanh của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân thường được thiết kế theo chức năng riêng,....?
giúp tăng cường kiểm soát các hoạt động của bộ phận, cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất.
cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất của từng bộ p
thiết kế theo chức năng riêng,....?
giúp tăng cường kiểm soát các hoạt động của bộ phận, cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất.
cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất của từng bộ phận.
giúp tăng cường kiểm soát các hoạt động của bộ phận.
cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất bởi sự chuyên nghiệp của bộ phận.
Dựa vào những dự báo từ phòng kinh doanh và bộ phận buồng, bộ phận lễ tân làm gì?
sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
sắp xếp phòng cho nhân viên.
sắp xếp khu vực làm việc cho nhân viên.
sắp xếp lịch trực ca cho nhân viên.
Bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh có sự phối hợp chặt chẽ để …
duy trì sự an toàn của khách và nhân viên bộ phận khác, tạo sự hiếu khách.
duy trì sự an toàn của khách và nhân viên, tạo sự thân thiện.
duy trì sự an toàn của khách và tạo sự thân thiện, hiếu khách với từng khách hàng.
duy trì sự an toàn của khách và nhân viên, tạo sự thân thiện, hiếu khách với từng khách hàng.
Các lĩnh vực xúc tiến bán hàng trong khách sạn bao gồm:
Bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
Bộ phận lễ tân, dịch vụ bổ sung.
Bộ phận phục vụ ăn uống, bộ phận lễ tân, bộ phận giặt là.
Dịch vụ bổ sung, bộ phận buồng.
Chức năng quản lý của bộ phận lễ tân bao gồm:
Phối hợp với nhân sự để kiểm soát và đánh giá nhân viên, lập kế hoạch tổ chức.
Phối hợp với nhân sự để kiểm soát và đánh giá nhân viên.
Lập kế hoạch tổ chức lao động hàng tháng.
Đánh giá nhân viên định kì.
Loại máy móc nào không được sử dụng tại bộ phận lễ tân:
Điện thoại.
Máy tính.
Máy in.
Máy giặt.
Công việc của nhân viên bộ phận lễ tân thường được bố trí thành mấy ca làm việc?
2 ca.
3 ca.
4 ca.
1 ca hành chính.
Bộ phận lễ tân khách sạn thường được bố trí tại tầng mấy của khách sạn?
Tầng 1.
Tầng 2.
lễ tân thường được bố trí thành mấy ca làm việc?
2 ca.
3 ca.
4 ca.
1 ca hành chính.
Bộ phận lễ tân khách sạn thường được bố trí tại tầng mấy của khách sạn?
Tầng 1.
Tầng 2.
Tầng hầm.
Tầng thượng.
Để đánh gía hoạt động của bộ phận lễ tân, dựa vào nội dung nào?
Báo cáo doanh thu bán phòng.
Đơn đổi ca của nhân viên.
Báo cáo cá nhân của nhân viên.
Báo cáo doanh thu bộ phận ẩm thực.
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn là gì?
Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách, bố trí buồng cho khách.
Giới thiệu, bán buồng, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
Nội dung nào không liên quan tới điều kiện ngoại hình của nhân viên lễ tân?
Trẻ trung, có sức khỏe tốt.
Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật.
Tác phong nhanh nhẹn, có phong cách giao tiếp tốt.
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
Nội dung nào không liên quan tới kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân?
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng.
Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Trẻ trung, có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật.
Phương pháp tác động và thuyết phục khách
Phương pháp tác động và thuyết phục khách du lịch trong quá trình phục vụ và bán hàng hóa là gì?
Đưa ra những chứng minh cho dịch vụ hàng hóa khách cần.
Chèo kéo khách mua hàng.
Khách hỏi không trả lời cặn kẽ.
Để cho khách tự tìm hiểu dịch vụ hàng hóa.
Phương pháp thích hợp để thuyết phục khách du lịch phụ thuộc vào điều gì?
Mối quan hệ giữa khách và người phục vụ.
Mức độ nhận thức của người phục vụ.
Các dịch vụ và hàng hóa.
Sự quảng cáo.
Để lên kế hoạch chính xác về giá phòng, bộ phận lễ tân cần phải có thông tin chính xác về môi trường bên ngoài, không bao gồm?
Chiến lược của đối thủ cạnh tranh.
Các sự kiện đặc biệt.
Xu hướng thị trường cho từng phân khúc thị trường.
Các tỷ lệ công suất buồng.
Để giúp nhân viên vượt qua sự do dự khi bán hàng nâng cấp, người quản lý lễ tân cần giải thích cho nhân viên hiểu:
Tất cả các khách hàng khi đi du lịch đều có khoản đủ để chi trả cho các dịch vụ.
Tất cả các khách hàng đều không muốn mang tiền rời khỏi khách sạn.
Tất cả các khách hàng đều muốn được tiêu tiền.
Tất cả các khách hàng đều là người giàu có.
Quy trình bán hàng nâng cấp là:
Kiểm soát hội thoại → Vượt qua sự do dự → Hỏi quyết định của khách.
Vượt qua sự do dự → Kiểm soát hội thoại → Hỏi quyết định của khách.
Kiểm soát hội thoại → Vượt qua sự do dự → Hỏi quyết định của khách.
Hỏi quyết định của khách → Vượt qua sự do dự → Kiểm soát hội thoại.
Tầm quan trọng của việc áp dụng các kỹ thuật bán hàng nâng cấp là gì?
Tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các khách sạn và giúp khách sạn đạt được mục tiêu kế hoạch đề ra và làm cho các khách hàng nhớ về khách sạn.
Tạo ra lợi nhuận cao hơn ch
uật bán hàng nâng cấp là gì?
Tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các khách sạn và giúp khách sạn đạt được mục tiêu kế hoạch đề ra và làm cho các khách hàng nhớ về khách sạn.
Tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các khách sạn, mang lại dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các khách sạn, làm cho khách hàng nhớ về khách sạn.
Tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các khách sạn và giúp khách sạn đạt được mục tiêu kế hoạch đề ra.
Tỷ lệ công suất buồng ba người được tính như thế nào?
(Số phòng ba khách ở/ Tổng số phòng ba người đề bán) x 100%
(Số phòng hai khách ở/ Tổng số phòng ba người đề bán) x 100%
(Số phòng một khách ở/ Tổng số phòng ba người đề bán) x 100%
(Số phòng ba khách ở/ Tổng số phòng khách sạn đề bán) x 100%
Khi khách du lịch phàn nàn về dịch vụ hàng hóa, người phục vụ phải làm gì?
Im lặng, không tranh luận với khách.
Đàm luận nhẹ nhàng với khách về dịch vụ và hàng hóa.
Tỏ thái độ quỵ lụy khách.
Thẳng thừng trả lời khách không biết gì.
Khi khách du lịch đã quyết định mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ, người phục vụ nên:
Bình tĩnh, tiếp tục phục vụ khách hoàn thành nốt các bước thanh toán.
Im lặng, không phản ứng gì thái quá.
Phấn khởi, vào trong khu vực nhân viên khoe với quản lý.
Sung sướng, làm hoạt động thái quá với du khách.
Khi khách du lịch đã sử dụng xong dịch vụ hoặc mua xong hàng hóa và ra về, người phục vụ làm gì?
Không nói gì.
Cảm ơn và chào tạm biệt khách trước.
Cảm ơn và hẹn gặp lại.
Đợi khách chào tạm biệt trước.
Quan điểm, phong cách cá nhân của khách du lịch khó xác định do?
Người khách rất kín đáo.
Người khách quá cởi mở.
Người khách rất khó tính.
Người khách không thể hiện.
"Chỉ với 20$ ông/ bà có thể có một căn phòng sang trọng với tầm nhìn ra hồ" có thể được sử dụng khi nhân viên l
Chỉ với 20$ ông/ bà có thể có một căn phòng sang trọng với tầm nhìn ra hồ có thể được sử dụng khi nhân viên lễ tân áp dụng phương pháp gì để hỏi quyết định của khách khi muốn bán phòng?
Tăng dần (Escalating)
Giảm dần (Step- down)
Lựa chọn giữa (Middle- choice)
Nguyên tắc vàng (Rule of thumb)
Đặt buồng là gì?
Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ.
Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng mong muốn.
Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ ăn uống, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Nguồn khách đặt buồng không thông qua các tổ chức trung gian là:
Nguồn khách từ các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
Nguồn khách từ các cơ quan, xí nghiệp, công ty…
Nguồn khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch.
Nguồn khách đặt ở quầy lễ tân khách sạn.
Quy trình tiếp nhận đặt buồng chính xác nhất là:
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách → Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng → Kết thúc đặt buồng.
Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách → Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách → Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng → Kết thúc đặt buồng.
Tại sao phải dự kiến xếp buồng trước cho khách?
Tránh được sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, tạo ra sự chủ động và tự tin cho nhân viên tiếp tân.
Tạo ra sự chủ động và tự tin cho nhân viên tiếp tân, giúp cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh khách không phải chờ lâu, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách.
Giúp cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh khách không phải chờ lâu, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách.
Tránh được sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, tạo ra sự chủ động và tự tin cho nhân viên tiếp tân, giúp cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh khách không phải chờ lâu.
Giai đoạn nào mà nhân viên lễ tân chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa?
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn.
Giai đoạn nào mà nhân viên lễ tân chủ yếu là giải quyết phàn nàn, theo dõi, tổng hợp các chi phí phục vụ cho việc thanh toán?
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn.
Giai đoạn nào mà nhân viên lễ tân chủ yếu là đón tiếp và làm
Giai đoạn nào mà nhân viên lễ tân chủ yếu là đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách?
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn.
Giai đoạn khách làm thủ nhận buồng khách sạn nhân viên lễ tân không cần chuẩn bị nội dung nào?
Thẻ buồng, phiếu ăn sáng.
Danh sách đoàn khách nhận buồng.
Phiếu đăng ký nhận buồng.
Hóa đơn thanh toán.
Ở khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân có thể kiểm tra tình trạng buồng dựa vào công cụ nào?
Danh sách buồng in ra từ hệ thống.
Hệ thống quản lý khách sạn trên máy tính (PMS).
Sổ đặt buồng.
Sơ đồ tình trạng buồng ngày khách tới đặt buồng.
Công việc chưa cần thực hiện đầu tiên ngay sau khi nhận đặt buồng của nhân viên lễ tân là:
Báo cáo cho các bộ phận có liên quan.
Chuẩn bị danh sách khách dự định đến.
Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận.
Cập nhật thông tin đặt buồng đã nhận vào sổ đặt buồng.
Thỏa thuận đặt buồng của khách không có công việc nào?
Thỏa thuận giá buồng với khách.
Xác định hình thức đặt buồng.
Xác định hình thức thanh toán của khách.
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng.
"Overbooking" trong đặt phòng khách sạn nghĩa là gì?
Nhận đặt phòng trước.
Nhận đặt quá số phòng khách sạn có.
Nhận đặt phòng khi khách tới khách sạn.
Đặt ở lại thêm trong thời gian khách lưu trú.
"Long - term Guests" là khách như thế nào?
Khách ở 1 ngày.
Khách ở 2 ngày.
Khách ở dài hạn.
Khách không có đặt buồng trước.
Đâu không phải là hình thức đặt buồng trước?
Đặt buồng qua điện thoại.
Đặt buồng qua trang web của khách sạn.
Đặt buồng qua email.
Đâu không phải là hình thức đặt buồng trước?
Đặt buồng qua điện thoại.
Đặt buồng qua trang web của khách sạn.
Đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân.
Đặt buồng qua fax.
Đặt buồng trước có ý nghĩa như thế nào với khách?
Dễ tiếp cận với khách sạn; Chủ động, yên tâm về chuyến đi; Được hưởng giá ưu đãi.
Dễ tiếp cận với khách sạn; Chủ động, yên tâm về chuyến đi; Khách sạn chủ động trong việc phục vụ khách.
Dễ tiếp cận với khách sạn; Khách sạn bán được tối đa buồng; Được hưởng giá ưu đãi.
Khách sạn phục vụ khách chu đáo hơn; Chủ động, yên tâm về chuyến đi; Được hưởng giá ưu đãi.
Giai đoạn nào mà nhân viên lễ tân chủ yếu là làm thủ tục đặt buồng cho khách?
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn.
Quy trình sửa đổi đặt buồng là:
Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách → Thực hiện sửa đổi đặt buồng → Kết thúc sửa đổi đặt buồng.
Kiểm tra khả năng đáp ứng → Thực hiện sửa đổi đặt buồng → Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách → Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng → Kết thúc sửa đổi đặt buồng.
Thực hiện sửa đổi đặt buồng → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách → Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng → Kết thúc sửa đổi đặt buồng.
Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách → Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng → Thực hiện sửa đổi đặt buồng → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Kết thúc sửa đổi đặt buồng.
Bạn sẽ trả lời thế nào khi có người gọi nhầm số đến quầy lễ tân khách sạn?
Nhầm số rồi.
Ai? Ông A ư? Không phải số ông A.
Ôi trời! Bạn không thể bấm đúng số đư
Bạn sẽ trả lời thế nào khi có người gọi nhầm số đến quầy lễ tân khách sạn?
Nhầm số rồi.
Ai? Ông A ư? Không phải số ông A.
Ôi trời! Bạn không thể bấm đúng số được à?
Xin lỗi. Anh/chị đã nhầm số.
Khi nói chuyện điện thoại, khoảng cách từ miệng đến loa máy bao nhiêu là hợp lý nhất?
2 cm.
3 cm.
4 cm.
5 cm.
Tháng 7 (mùa cao điểm) khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong một tuần để làm hội thảo. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.
Chào bán phòng ngủ, phòng họp cùng các dịch vụ đi cùng như ăn uống…; nên đề nghị mức giá trọn gói.
Thông báo với khách hàng này là mùa cao điểm và đề nghị khách đảm bảo đặt buồng.
Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng của khách và thông báo chính sách hủy đổi đặt buồng.
Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán tại khách sạn (Ví dụ: giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là 70 USD nhưng khách chỉ muốn 50 USD). Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Xin lỗi và thông báo cho khách mức giá thấp nhất là $70.
Chào chính sách giảm giá nếu ngủ dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi nếu có.
Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại khách sau.
Xin ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách.
Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá 80 USD trong khi mức giá loại cao nhất của khách sạn là 60 USD. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Thông báo cho khách giá cao nhất là $60.
Hỏi khách có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề nghị mức giá trọn gói gồm phòng ngủ và các dịch vụ khác.
Thông báo các dịch vụ trong khách sạn.
Kết hợp với sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách.
Một khách hàng thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần sau, vào thời gian
Một khách hàng thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần sau, vào thời gian đó khách sạn không còn buồng trống (fulled book). Bạn sẽ xử lý thế nào?
Xin lỗi và thông báo cho khách tình trạng fully booked, đề nghị khách thay đổi ngày đến - đi.
Đề nghị khách thay đổi ngày đến - đi nếu không sẽ giới thiệu một khách sạn khác tương đương củng hệ thống (nếu có).
Đề nghị danh sách chờ, sau đó nếu có phòng khách sạn gọi lại báo cho khách ngay. Nếu khách không đồng ý, giới thiệu một khách sạn khác tương đương củng hệ thống (nếu có)
Báo với khách một số khách sạn trong khu vực vẫn còn phòng, có thể đặt phòng cho khách.
Hồ sơ làm thủ tục nhận buồng cho khách không bao gồm:
Phiếu đăng ký khách sạn.
Thư chào mừng và các phiếu dịch vụ.
Thẻ chìa khóa và chìa khóa buồng.
Hóa đơn thanh toán.
Theo quy định chung, khách du lịch có thể nhận buồng lúc mấy giờ?
Sau 10h00.
Từ 14h00.
Sau 12h00.
Đến giờ nào nhận giờ đó.
Khi làm thủ tục nhận buồng khách sạn khách không cần xuất trình giấy tờ nào?
Căn cước công dân/Hộ chiếu.
Lịch trình du lịch.
Phiếu đặt buồng trước (nếu có).
Voucher (nếu có).
Khách "Walk in" là khách như thế nào?
Khách lẻ chưa đặt buồng trước.
Khách đoàn.
Khách ở dài ngày.
Khách ở ít ngày.
Nội dung công việc nào không thuộc bước "Khẳng định việc lưu trú của khách"?
Thu lại các voucher khi khách đến đăng ký khách sạn.
Kiểm tra và thu thập thông tin đặt buồng.
Mượn giấy tờ tùy thân của khách.
Hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn, phiếu đăng ký tạm trú.
Với khách vãng lai, nhân viên lễ tân cần yêu cầu khách đặt trước bao nhiêu tiền?
Không cần đặt trước.
Đặt trước 2/3 tiề
Với khách vãng lai, nhân viên lễ tân cần yêu cầu khách đặt trước bao nhiêu tiền?
Không cần đặt trước.
Đặt trước 2/3 tiền buồng một đêm.
Đặt trước 1 đêm tiền buồng.
Đặt trước 50% tiền buồng.
"Tripble room" là loại buồng ...
có 1 giường đơn.
có 1 giường đôi.
có 3 giường đơn.
có 3 giường đôi.
"Double room" là loại buồng ...
có 1 giường đơn.
có 1 giường đôi.
có 2 giường đơn.
có 1 giường đôi và 1 giường đơn.
"Single room" là loại buồng ...
có 1 giường đơn.
có 1 giường đôi.
có 2 giường đơn.
có 1 giường đôi và 1 giường đơn.
"Family room" là loại buồng ...
có 3 giường đơn.
có 2 giường đôi.
có 1 giường đơn và 2 giường đôi.
có 1 giường đôi và 2 giường đơn.
Yếu tố nào tạo cho khách ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với khách?
Làm việc riêng, ăn sáng tụ tập nhân viên nói chuyện ngoài quầy lễ tân khi khách có mặt ở đại sảnh.
Luôn tỏ ra là bề trên không quan tâm đến cảm nhận của du khách khi khách đến quầy lễ tân.
Vẻ mặt tươi cười, mỉm cười, thân mật tự nhiên, chào đón khách khi khách đến làm thủ tục nhận buồng ngoài ra không cần quan tâm khách nữa.
Trang phục gọn gàng, lịch sự và thường xuyên kiểm tra dáng vẻ bên ngoài để tạo hình ảnh dễ chịu cho khách. Không hút thuốc lá hoặc ăn uống trong tầm nhìn của khách.
Đối tượng là khách lẻ đã đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lế tân cần làm gì?
Nắm rõ các thông tin về khách đặt buồng.
Cần làm thủ tục nhanh đảm bảo cho khách đặt buồng.
Cần có thông tin từ trước, đi theo đoàn lớn, làm thủ tục khá lâu.
Lấy thông tin từ trước, làm thủ tục nhanh chóng để không làm khách cảm thấy khó chịu.
Đối tượng là khách lẻ chưa đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lế tân cần làm gì?
Đối tượng là khách lẻ chưa đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lế tân cần làm gì?
Khách này thường là những khách đi lẻ mà nhân viên lễ tân đã nắm rõ các thông tin về khách đặt buồng.
Khách này thường là những khách đi lẻ, chưa đến khách sạn đặt phòng lần nào, cần làm thủ tục đảm bảo.
Khách này thường là những khách đặt thông qua phòng kinh doanh đã có thông tin từ trước, đi theo đoàn lớn, làm thủ tục khá lâu.
Khách này thường là những khách VIP của khách sạn, đã có thông tin từ trước, làm thủ tục nhanh chóng để không làm khách cảm thấy khó chịu.
Với đối tượng khách quan trọng của khách sạn, nhân viên lế tân cần làm gì?
Khách này thường là những khách đi lẻ mà nhân viên lễ tân đã nắm rõ các thông tin về khách đặt buồng.
Khách này thường là những khách đi lẻ, chưa đến khách sạn đặt phòng lần nào, cần làm thủ tục đảm bảo.
Khách này thường là những khách đặt thông qua phòng kinh doanh đã có thông tin từ trước, đi theo đoàn lớn, làm thủ tục khá lâu.
Khách này thường là những khách VIP của khách sạn, đã có thông tin từ trước, làm thủ tục nhanh chóng để không làm khách cảm thấy khó chịu.
Đối tượng khách đoàn đã đặt buồng tại khách sạn là:
Khách này thường là những khách đi lẻ mà nhân viên lễ tân đã nắm rõ các thông tin về khách đặt buồng.
Khách này thường là những khách đi lẻ, chưa đến khách sạn đặt phòng lần nào, cần làm thủ tục đảm bảo.
Khách này thường là những khách đặt thông qua phòng kinh doanh đã có thông tin từ trước, đi theo đoàn lớn, làm thủ tục khá lâu.
Khách này thường là những khách VIP của khách sạn, đã có thông tin từ trước, làm thủ tục nhanh chóng để không làm khách cảm thấy khó chịu.
Vật dụng vào được coi là nhật ký truyền tải xuyên suốt mọi thông tin giữa các ca trong bộ phận lễ
Vật dụng vào được coi là nhật ký truyền tải xuyên suốt mọi thông tin giữa các ca trong bộ phận lễ tân?
Sổ giao ca.
Sơ đồ phòng khách ở.
Sơ đồ phòng khách đi.
Lịch làm việc của nhân viên.
Trình tự làm thủ tục đăng kí khách quan trọng là:
4 - 3 - 2 - 1 - 5 - 6.
1 - 3 - 2 - 4 - 5 - 6.
3 - 2 - 4 - 1 - 5 - 6.
2 - 3 - 4 - 1 - 5 - 6.
Trình tự đúng đối với làm thủ tục đăng kí khách đoàn đã đặt buồng?
2 - 1 - 3 - 6 - 5 - 4 - 7 - 8.
1 - 3 - 2 -
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân ca sáng, không bao gồm:
Kiểm tra tình trạng buồng của những buồng xếp cho khách, ghi số buồng đã trống và sạch vào hồ sơ đăng ký.
Kiểm tra lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng và hủy đặt buồng, báo ngay cho bộ phận điều xe và các bộ phận liên quan khác.
Nhắc bộ phận phục vụ buồng đặt hoa quả lên buồng khách.
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách cho ca sáng hôm sau.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân ca đêm, không bao gồm:
Kiểm tra và hoàn thành nốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách cho sáng hôm sau.
Kết hợp với nhân viên kiểm toán ban đêm thực hiện công việc kiểm toán và giải quyết một số trường hợp không nhất quán về giao dịch tài chính.
Nhận và chuyển các đặt buồng về đêm, phân loại và chuyển cho ca sáng thuộc bộ phận đặt buồng.
Kiểm tra và hoàn thiện các hồ sơ đăng ký khách sẽ sử dụng trong ngày
Trường hợp có trên ba khách đợi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân sẽ xử lý thế nào?
Quát to đề nghị khách ngồi chờ đến lượt mình, không chen lấn xô đẩy, ai cũng đến lượt.
Bình tĩnh, nhanh nhẹn làm thủ tục theo thứ tự khách đã bốc số, mỉm cười thân thiện, dùng ánh mắt điều khiển hành vi du khách.
Bình tĩnh, nhanh nhẹn làm thủ tục theo thứ tự, nhờ đồng nghiệp giúp đỡ ổn định vị trí ngồi chờ cho khách.
Xin lỗi khách và đề nghị khách chờ đến lượt, mời khách đến chỗ ngồi chờ, uống trà chờ, bình tĩnh, nhanh nhẹn làm thủ tục theo thứ tự, nhờ đồng nghiệp giúp đỡ.
Khách đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định được nhận buồng (giờ check in). Tại thời điểm đó, khách sạn chưa
Khách đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định được nhận buồng (giờ check in). Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách, bạn sẽ xử lý như thế nào?
Thông báo với khách về giờ check - in và bố trí cho khách vào phòng khách cũ vừa trả nhưng chưa kịp dọn phòng.
Thông báo với khách về giờ check - in và yêu cầu khách đi ra ngoài khu vực khách sạn để các khách khác có chỗ check - in.
Bố trí cho khách vào phòng khách cũ vừa trả nhưng chưa kịp dọn phòng, nhưng phòng cũng tương đối sạch sẽ.
Thông báo với khách về giờ check in và hiện tại khách chưa có phòng trống. Nếu khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ khá bên trong và bên ngoài khách sạn.
Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người, trước khi khách đến khách sạn 2 ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa, vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn có 1 buồng, bạn sẽ xử lý như thế nào?
Thông báo với khách tình hình chỉ còn 1 phòng và đặt cho khách thêm phòng ở khách sạn gần đó.
Đề nghị đoàn khách share phòng ở ghép ở chung và sẽ không thu thêm tiền của khách.
Thông báo với khách về đề nghị danh sách chờ, nếu có phòng sẽ ưu tiên bố trí cho khách. Trường hợp khách không đồng ý, giúp khách đặt phòng ở một khách sạn khác tương đương cùng hệ thống (nếu có).
Đặt cho khách thêm phòng ở khách sạn gần đó.
Khách đặt trước 01 buồng từ ngày 02/01 đến ngày 08/01. Sau đó thông báo lại là muốn đổi đặt buồng trên vào thời gian từ 04/01 đến 10/01. Nhưng ngày 09/01 khách sạn đã hết buồng. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Thông báo với khách ngày 09/01 khách sạn đã hết buồng.
Đề nghị khách danh sách chờ cho ngày 09/01 hoặc thay đổi lịch trình.
Cung cấp mã số thay đổi đặt phòng và cập nhật thông tin mới.
Xác nhận lại với khách
Khách gọi điện thoại đặt phòng và thông báo sẽ mang theo một con chó, khách yêu cầu khách sạn phục vụ, bạn sẽ xử lý như thế nào?
Xin lỗi và thông báo với khách rằng vì khách sạn không phải là pet - friendly hotel nên khách không thể mang chó vào khách sạn.
Đề nghị khách nếu muốn thì khách sạn sẽ liên hệ với một nơi có dịch vụ pet - care service ở gần khách sạn. Trường hợp không có dịch vụ này ở gần khách sạn, xin ý kiến khách để có thể gửi chó ở garage hoặc bộ phận bảo vệ khách sạn.
Đồng ý cho khách có thể mang chó lên phòng, và khi trả phòng sẽ kiểm tra phòng khách cẩn thận, sẽ phạt tiền nếu để lại mùi và vết bẩn.
Thuyết phục khách nên để chó ở nhà, và thông báo với khách rằng vì khách sạn không phải là pet - friendly hotel nên khách không thể mang chó vào khách sạn.
Khách đến khách sạn làm thủ tục nhập khách sạn (check - in) và yêu cầu buồng không hút thuốc. Khách sạn đã hết loại này, bạn sẽ làm gì?
Đề nghị sẽ xếp phòng khách ở nơi thoáng, có cửa sổ, xin lỗi khách và xác định là khách không có yêu cầu này trong phiếu đặt phòng.
Đề nghị sẽ xếp phòng khách ở nơi thoáng, có cửa sổ nhưng vẫn hạn chế hút thuốc vì sẽ ảnh hưởng đến phòng khách khác.
Nói với khách là khách sạn đã hết phòng không hút thuốc, hẹn được đón tiếp khách trong những lần sau.
Đề nghị sẽ xếp phòng khách ở nơi thoáng, có cửa sổ. Nếu khách lưu trú dài ngày thì kiểm tra tình hình phòng khách ngày mai, nếu có loại phòng không hút thuốc thì hứa sẽ đổi phòng ngay cho khách ngay.
Một người khách đã đặt và thống nhất với khách sạn về giá thuê buồng. Nhưng khi làm thủ tục nhập khách sạn, k
Một người khách đã đặt và thống nhất với khách sạn về giá thuê buồng. Nhưng khi làm thủ tục nhập khách sạn, khách yêu cầu giảm giá với lý do một số khách sạn khác trong cùng khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Trả lời khách có thể sang nghỉ ở các khách sạn đó và sẽ bị mất tiền đặt cọc ở đây.
Tranh luận với khách rằng ở khu vực không hề có khách sạn nào giá rẻ hơn ở khách này cả.
Xác định việc chênh lệch giá là có, nhưng khẳng định những dịch vụ của khách sạn hơn hẳn và khách sẽ cảm nhận ngay khi lưu trú tại khách sạn.
Khẳng định giá bán phòng của khách sạn là đúng giá với đẳng cấp của khách sạn.
Một khách đến khách sạn lúc 23h và đề nghị làm thủ tục nhập khách sạn (check - in). Khách có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành quên đặt chỗ trước cho khách. Vì đã quá muộn nên bạn và khách đều không thể liên hệ được với công ty lữ hành, khách sạn vẫn còn loại buồng như đã ghi trên voucher. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Xác định ngay với khách trên voucher có tên khách sạn, nhưng công ty lữ hành không đặt phòng cho khách.
Làm thủ tục để khách nhận phòng, chấp nhận voucher của khách mà không cần đặt cọc.
Cho khách chờ ở sảnh lễ tân đến khi nào liên hệ được với công ty lữ hành mới giải quyết cho khách.
Thống nhất với khách là sáng mai sẽ liên lạc với công ty lữ hành, nếu công ty chấp nhận thanh toán thì mọi việc sẽ bình thường, còn nếu công ty lữ hành từ chối thanh toán thì khách sẽ phải thanh toán 1 đêm tiền ph
