Worksheetsquản trị chất lượng bài 4,5
Total questions: 57
Worksheet time: 29mins
Đặc điểm nào sau đây là đặc điểm chủ yếu của dịch vụ?
Tính lưu trữ
Tính vô hình
Tính không đồng nhất
Nếu tổ chức cung cấp một dịch vụ có mức chất lượng cao, đạt chuẩn quốc tế thì dịch vụ đó sẽ luôn mang lại sự hài lòng cho khách hàng".
đúng
sai
Theo Anh (chị) phàn nàn loại nào của khách hàng sau đây là quan trọng nhất?
Về tuổi thọ sản phẩm
Về thời gian giao hàng quá chậm, thái độ người bán không thân thiện
Về giá cà hơi cao
Vê công suất thiết bị
Yếu tố nào sau đây là thuộc tính thụ cảm của sản phẩm:
Giá bán
Độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng
Chi phí sản xuất ra sản phẩm
Cảm nhận khi sử dụng sản phẩm
"Khách hàng và nhà cung ứng phải gặp gỡ đồng thời" thuộc tính chất gì của dịch vụ:
Tính vô hình
Tính không thể chia cắt (không tách rời)
Tính không ổn định
Tính không lưu giữ được
hang đo đánh giá chất lượng gồm mấy yếu tố?
3
5
6
10
Khoảng cách liên quan đến những phương tiện quảng cáo và thông tin." là nội dung của:
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 5
Dịch vụ có mãy thuộc tính?
2
3
4
5
"Không thể dùng khái niệm sử dụng dịch vụ trong quá khứ để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại" là đặc điểm của?
Tính vô hinh
Tính không tách rời
Tính không đồng nhất
Tính lưu trữ (lưu giữ)
Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được." là nội dung của:
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
"Khoảng cách giữa các quan điểm của tổ chức về mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và thực tế" là nội dung của:
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Phần cứng của sản phẩm liên quan đến:
Khả năng tài chính của nhà sản xuất
Các yếu tố về kỹ thuật, công nghệ, vật liệu
Kết quả hoạt động của các quá trình
Các thuộc tính hạn chế của sản phẩm
Mô hình SERVQUAL gồm những yếu tố nào?
Tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, hiểu biết khách hàng
Tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, càm thông
Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, tín nhiệm, an toàn
Hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm được xác định thông qua:
Trình độ chất lượng sản phẩm
Chất lượng toàn phần
Chi phí sản xuất và sử dụng
Thái độ phục vụ nhân viên thuộc yếu tố nào?
Yếu tố quản lý
Yếu tố chức năng
Yếu tố con người
Để nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, cần phải đầu tư chiều sâu, tức là
Đối mới công nghệ
Tổ chức lại quy trình sản xuất
Đào tạo, huấn luyện
Các chi tiêu của chất lượng sản phẩm được xây dựng dụa trên cơ sở lượng hóa các thuôc tính của chúng căn cứ vào các nhu câu cụ thế của khách hăng.
đúng
sai
Khoảng cách giữa dịch vụ và thực tế với mong đợi của khách hàng" là nội dung của:
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 5
Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng." là nội dung cua:
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
"Khoảng cách xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định." là nội dung của:
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Đặc điểm nào sau đây không phải của vật chất?
Tính vô hình
Tính lưu trữ
Tính không tách rời
Tính không đồng nhất
Đề tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm (dịch vụ) ta cần tác động trước hết vào:
Các thuộc tính công dụng
Các thuộc tính thụ cảm
Quảng cáo
Giảm giá bản
Khoảng cách giữa yêu cầu với thông tin cung cấp cho khách hàng" là nội dung
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Vị thế cạnh tranh của một tổ chức thể hiện thông qua các chỉ tiêu như tỷ suất lợi nhuận, doanh số, sự tăng dẫn về số lượng nhân viên hàng năm.
đúng
sai
Sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng, điều này đòi hỏi nhân viên phải nhiệt tình và có khả năng thuộc thành phần nào trong chất lượng dịch vụ?
Đáp ứng
Tiếp cận
An toàn
Lịch sự
"Khoảng cách xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng." là nội dung
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Theo giáo sư Noriaki Kano thì thuộc tính của một dịch vụ được phân thành:
2 cấp
3 cấp
4 cấp
5 cấp
Phương pháp quản lý 6 Sigma dựa trên tiến trình nào?
DMAIC
PDCA
"Sản xuất tinh gọn" là tên gọi của phương pháp quản lý nào sau dấy?
6 sigma
Lean Manufacturing
Benchmarking
Chí phí phòng ngừa gắn liền với?
Nghiên cứu, thiết kế, thực hiện, duy trì
Nghiên cứu, thực hiện
Nghiên cứu, thiết kẽ, duy trì, thực hiện
Nghiên cứu, thiết kẽ, thực hiện
Định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước là tác dụng của biểu đồ nào?
Biểu đồ nhân quả
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ kiểm soát
Lưu đô
Biểu độ kẻ hai trục tung một ở đầu và một ở cuối trục hoành là biểu đô nào?
Lưu đồ
Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ phân bố
Biêu đô Pareto
Những cấp độ của Benchmarking là gì ?
Kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động, cải tiến
Cấp hoạt động, cấp chức năng, cấp chiến lược
cả 2 đều đúng
4 khía cạnh của BSC là:
Tài chính, ngân hàng, khách hàng, quá trình nội bộ
Tài chính, khách hàng, các quá trình nội bộ, học tập và phát triển
Tài chính, lợi nhuận, các quá trình nội bộ, học tập và phát triển
Công ty A tiến hành so sánh giữa hai bộ phận phòng Quản trị nhân sự và phòng Hành chánh để hai bộ phần này học hỏi kinh nghiệm, cách thức làm việc của nhau. Công ty đã áp dụng hình thức benchmarking hảo sau đây?
Benchmarking chiến lược
Benchmarking cạnh tranh
Benchmarking nội bộ
Benchmarking chi phí
BSC viết tắt là gì?
BALANCED SCORECARD CUSTOMER
BALANCED CUSTOMER SCORECARD
BALANCED SCORECARD
. Chọn câu sai trong các câu bên dưới về mục đích của biểu đồ tương đồng (Affinity Diagram):
Phát hiện vấn đề qua thu thập bằng lời và sắp xếp chúng thành nhóm tương đồng
Trên cơ sở thu thập, phân loại, để hình thành những quyết định trong tương lai
Dựa trên mỗi quan hệ cảm tính, dự đoán những vấn đề xảy ra trong tương lai mà hiện chưa được biết đến hoặc ít được quan tâm
Nâng cao sự hợp tác và hiểu biết chung của các thành viên trong tổ chức
Biểu đồ dùng để đo tần số xuất hiện của một vấn đề nào đó là biểu đô?
Biểu đô nhẫn quả
Biêu đỏ phân bố
Biêu dô Pareto
Biểu đồ dùng để đo tần số xuất hiện của một vấn đề nào đó là biểu đồ?
Biểu đồ nhân quả
Biểu đồ phân bố
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ phân tán
Công cụ mô tả một quá trình thuộc công cụ quản lý chất lượng nào?
Lưu đồ
Biểu đồ kiếm soát
Biểu đồ phân bố
Control Chart dùng để:
Dự đoán, đánh giá, kiểm soát tính ổn định của quá trình
Thấy được mối quan hệ của hai dữ liệu
Kiểm tra mật độ phân bố của dữ liệu
Tất cả 3 câu trên đều đúng
Liệt kê phân tích các mối liên hệ, xác định nguyên nhân cần xử lý trước, dùng công cụ gì?
Phiếu kiểm tra tình trạng khuyết tật
Phiếu kiểm tra tình trạng hoạt động
Biếu đồ nhân quả
iểu đồ phân bố
Các bước áp dụng 5S lần lượt là:
Sàng lọc, sạch sẽ, sắp xếp, sản sàng, săn sóc
Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, sản sàng, săn sóc
Sắp xếp, sàng lọc, sạch sẽ, sản sàng, sắn sóc
Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, sản sóc, sản sàng
Khi cần cải tiến chất lượng tổ chức sử dụng công cụ nào để xác định loại sai hỏng cần xử lý?
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ nhân quả
Biểu đồ xương cá
Chọn từ còn thiếu ở dấu"* " trong câu sau: " • " tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện công việc mà không hay gần như không có sai lỗi hay khuyết tật:
6 sigma
Lean Manufacturing
TQM
Phiếu kiểm tra dùng để đo các số liệu định lượng và độ phân tán thuộc dạng phiếu nào?
Dạng khuyết tật
Tình trạng hoạt động
Dạng phân bố
Phiếu kiểm tra nguyên nhân gây ra sản phẩm không phù hợp
Biểu đồ chỉ rõ thứ tự ưu tiên vấn đề nào cần được giải quyết trước là?
Biểu đồ phân bố
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ nhân quả
Xác định sự cải tiến của một quá trình thuộc biểu đồ nào?
Biểu đồ nhân quả
Biếu đồ Pareto
Lưu đồ
Biểu đồ kiêm soát
Chi phí phòng ngừa gắn liền với:
Nghiên cứu
Thiết kế
Thực hiện duy trì hệ thống quản lý chất lượng
Tất cả đều dúng
Chu trình DMAIC là chu trình được viết từ các chữ:
Deliver, Money, Analyze, Improve, Control
Define, Measure, Analyze, Improve, Control
Define, Measure, Atractive, Imformation, Control
Define, Measure, Analyze, Improve, Cost
Chu kỳ triển khai 5S gồm bao nhiêu bước?
3
6
8
5S có ý nghĩa là:
Seiri; Seiton; Seiso; Seiketsu; Shitsuke
Seiri; Seion; Seiton; Seiketsu; Shitsuke
Seiri; Seiton; Seiso; Shitsuke; Seiketsu
Seiri; Seiton; Seiri; Seiketsu; Shitsuke
Benchmarking là kỹ thuật quản trị nhằm:
Tìm kiểm những cách thức tốt nhất trong thực tiến giúp tổ chức hoạt động tốt hơn
Phận tích cạnh tranh tập trung vào một ngành riêng biệt và xác định "điểm chuẩn" của ngành
Cải tiến liên tục
Tất cà đều đúng
Mức chất lượng (Mq) được hiểu là gì?
một sản phẩm/ dịch vụ
Cải tiền liên tục
Đánh giá chất lượng của một sản phẩm/ dịch vụ
Là các chỉ tiêu, đặc trưng có vai trò khác nhau trong sự hình thành chất lượng sản phẩm
Phương pháp xác định bằng cách đánh giá chất lượng thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng là phương pháp gì?
Phương pháp phòng thí nghiệm
Phương pháp xã hội học
Phương pháp ghi chép
Phương pháp chuyên gia
Để phản ánh một cách tương đối về chất lượng, ta có thể căn cứ vào các chỉ tiêu sau:
Kph
Tc
Mq
n
Đánh giá chất lượng gồm mấy nguyên tắc?
3
4
8
6
