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WorksheetsUF0049: Procesos de gestión de calidad en Hostelería y Turismo
Total questions: 60
Worksheet time: 30mins
Entre los grandes principios en los que descansa la calidad del servicio, se encuentran:
Las opiniones del cliente, como único juez de la calidad del servicio, son las únicas referencias a tener en cuenta en el proceso de comprobación y mejora de la calidad.
En servicios no existe punto medio, hay que aspirar al cero defectos.
El cliente interno es quien determina el nivel de excelencia del servicio.
Ninguna de las opciones es correcta.
El concepto de aseguramiento de la calidad incide en la importancia de tener todos los procesos bien definidos y normalizados.
Verdadero.
Falso.
Las características diferenciadoras de los servicios respecto a los bienes son:
Intangibilidad, almacenabilidad y consumo simultáneo.
Tangibilidad, incapacidad de almacenamiento y consumo simultáneo.
Intangibilidad, incapacidad de almacenamiento y producción- consumo simultáneo.
Ninguna de las opciones es correcta.
Un cliente satisfecho es sinónimo de calidad total.
Verdadero.
Falso.
El sistema de aseguramiento de la calidad está formado por los siguientes elementos:
Todos los planes y documentos de la empresa susceptibles de control de calidad.
El manual de misión, visión y valores de la empresa y el Plan de calidad.
El Plan de Calidad y el Plan de Marketing.
El manual de calidad y el manual de procedimientos.
En la industria, la gestión de la calidad consiste en reducir mermas y costes de fabricación y en los servicios, la productividad se expresa en aumento o descenso de ventas.
Verdadero.
Falso.
El cliente interno es un concepto utilizado en la gestión de la calidad que se refiere a:
El consumidor o usuario de un bien o servicio.
Proveedores y consumidores.
Personal de la empresa y consumidores.
Ninguna de las respuestas es correcta.
Los costes de la calidad o conformidad son:
Costes de prevención y fallos externos.
Costes de evaluación y fallos internos.
Costes de evaluación y prevención.
Costes de prevención y mantenimiento.
Los costes de la no calidad o no conformidad son:
Costes de fallos internos y estratégicos.
Costes de fallos externos y tácticos.
Costes de fallos internos y externos.
Costes de prevención y evaluación.
Los costes de prevención son aquellos tendentes a comprobar o verificar que se está consiguiendo la calidad especificada.
Verdadero.
Falso.
Los costes de formación y mantenimiento se clasifican como:
Costes de evaluación.
Costes de prevención.
Costes de fallos internos.
Costes de fallos externos.
Las quejas y reclamaciones de un hotel se pueden considerar costes de fallos internos.
Verdadero.
Falso.
Las devoluciones de materias primas a proveedores se consideran fallos internos de calidad ya que son detectados antes de su entrega al cliente.
Verdadero.
Falso.
La calidad influye directamente en la productividad de una empresa e implica mejorar temporalmente la eficacia y eficiencia de la organización y sus actividades.
Verdadero.
Falso.
La moderna concepción de gestión del rendimiento implica principios tales como:
Selección de los trabajadores adecuados de acuerdo al perfil definido previamente.
Implantación de planes de formación continua.
Instauración de sistemas de promoción interna.
Todas las opciones son correctas.
La no calidad se produce cuando el cliente se siente decepcionado por el servicio recibido en comparación con las expectativas que tenía previamente.
Verdadero.
Falso.
El proceso secuencial de implantación de un sistema de calidad es el siguiente:
Autoevaluación, diseño de documentación, implantación del sistema de calidad y certificación.
Autoevaluación y certificación.
Diseño de manual de calidad y manual de procedimientos y certificación.
Ninguna de las opciones es correcta.
La finalidad del diseño de documentación propia de calidad radica en identificar las deficiencias y aspectos susceptibles de mejora en la organización.
Verdadero
Falso
El manual de calidad es un documento que elabora la empresa y que se basa en cómo hacer las cosas, es decir describe los métodos de trabajo que debe seguir el personal de la organización.
Verdadero
Falso
El manual de procedimientos contiene todos los aspectos relacionados con el sistema de calidad que se quiere implantar, es decir, se refiere al qué hacer de acuerdo con las especificaciones de la norma de calidad elegida.
Verdadero
Falso
La European Foundation for Quality Management cumple con una misión fundamental que se puede resumir de la siguiente manera:
a) Ayudar a las organizaciones europeas a conseguir la excelencia empresarial.
b) Apoyar a los directivos en la consecución de los procesos de gestión de la calidad total.
Las opciones a y b son correctas.
Las opciones a y b son incorrectas.
El modelo EFQM consta de dos partes diferenciadas:
Los nueve criterios de excelencia empresarial y las reglas para evaluar.
Los agentes facilitadores y los resultados.
Los criterios de excelencia empresarial y los agentes facilitadores.
Ninguna de las opciones es correcta.
Los agentes facilitadores se agrupan en los siguientes conceptos:
Liderazgo y estrategia.
Personas y procesos.
Alianzas y recursos.
Todas las opciones son correctas.
Los criterios de resultado se agrupan en cuatro bloques que aluden a los clientes, las personas, la sociedad y los logros que alcanza la organización en relación al rendimiento planificado.
Verdadero
Falso
La regulación de la calidad en España corre a cargo de un único organismo privado que redacta y publica normas de calidad y se conoce como:
SICTED
ENAC.
ICTES.
Ninguna de las opciones es correcta.
La norma ISO 9001:2015 es la norma que se utiliza para la implantación de sistemas de gestión de calidad específicamente en las empresas de hostelería y turismo.
Verdadero
Falso
Las certificaciones de calidad que el Instituto para la Calidad Turística Española y la Sostenibilidad ofrece al sector turístico español son:
Q de calidad turística, S de sostenibilidad turística y EFQM.
Safe Tourism Certified, EFQM y SERVQUAL.
ISO 9001:2015, Q de calidad turística y S de sostenibilidad turística.
Safe Tourism Certified, Q de calidad turística y S de sostenibilidad turística.
La función de certificar o acreditar a las empresas certificadores en España es realizada por:
AENOR.
ISO.
UNE.
ENAC.
La capacidad de certificación en España es compartida en la actualidad por AENOR, ICTES y SICTED.
Verdadero
Falso
La Estrategia de Turismo Sostenible de España 2030, se apoya en varios ejes estratégicos, entre los que se encuentran:
Transformación competitiva y crecimiento sostenible.
Gobernanza colaborativa, producto, marketing e inteligencia turística.
Espacio turístico, empresas y personas.
Todas las opciones son correctas.
Un sistema de gestión de calidad se compone de manuales, criterios de excelencia empresarial y reglas de normalización.
Verdadero
Falso
Entre los principios que inspiran un sistema de gestión de calidad se encuentran:
Mejora continua
Decisiones basadas en evidencias
Vocación de atención al cliente
Todas las opciones son correctas
El aumento de la cuota de mercado de una empresa, es una de las ventajas de implantar un sistema de gestión de calidad.
Verdadero
Falso
En la coordinación de la calidad debe estar involucrada la dirección de la empresa, que debe poseer una formación universitaria en procesos y procedimientos, además de dominar las relaciones humanas.
Verdadero
Falso
Dentro de la evaluación de la calidad, podemos hablar de la calidad esperada que se define como:
La calidad planificada por la empresa
La calidad prestada por parte de la empresa
La calidad que el cliente presupone recibir
La apreciación de calidad que tiene el cliente
Dentro de la evaluación de la calidad, podemos hablar de la calidad programada que se define como:
La calidad planificada por la empresa
La calidad prestada por parte de la empresa
La calidad que el cliente presupone recibir
La apreciación de calidad que tiene el cliente
Dentro de la evaluación de la calidad, podemos hablar de la calidad realizada que se define como:
La calidad planificada por la empresa
La calidad prestada por parte de la empresa
La calidad que el cliente presupone recibir
La apreciación de calidad que tiene el cliente
Dentro de la evaluación de la calidad, podemos hablar de la calidad percibida que se define como:
La calidad planificada por la empresa
La calidad prestada por parte de la empresa
La calidad que el cliente presupone recibir
La apreciación de calidad que tiene el cliente
El modelo de calidad SERVQUAL es muy apropiado para las empresas de servicios y especialmente para las empresas de hostelería y turismo.
Verdadero
Falso
Los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry crearon el modelo SERVPERF para evaluar la calidad en los servicios y realizar su medición.
Verdadero
Falso
Las expectativas que definen la calidad esperada están condicionadas por los siguientes factores:
Comunicación boca-oído
Necesidades personales
Comunicación externa
Todas las opciones son correctas
Es mejor hablar de calidad positiva que de calidad total ya que esto significa que la empresa cumple sobradamente con las expectativas de los clientes.
Verdadero
Falso
Las dimensiones de la calidad medidas en el modelo SERVQUAL son:
Elementos tangibles, fiabilidad, empatía, inteligencia emocional y asertividad
Elementos intangibles, seguridad, empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad
Elementos tangibles, proactividad, empatía, trabajo en equipo y asertividad
Ninguna de las opciones es correcta
Podemos considerar inputs dentro del proceso productivo de un restaurante las materias primas, el personal, la cubertería, la mantelería y el servicio de restauración.
Verdadero
Falso
El enfoque basado en procesos es una metodología de gestión horizontal que sigue la siguiente secuencia: identificación, planificación, medida y mejora de los procesos.
Verdadero
Falso
Un sistema de gestión de calidad se compone de:
Procedimientos, recursos y flujos.
Procedimientos, procesos y recursos.
Recursos, sistemas y criterios.
Procedimientos, procesos y deficiencias.
Para comprobar la calidad de los procesos de producción de los servicios turístico-hoteleros se requiere la descomposición del servicio en variables cualitativas y atributos cuantitativos.
Verdadero.
Falso.
Dentro de la identificación de procesos podemos establecer tres grandes grupos:
Estratégicos, operativos y de soporte.
Estratégicos, políticos y tácticos.
Operativos, políticos y de soporte.
Ninguna de las opciones es correcta.
Dentro de un establecimiento hotelero, podemos hablar del proceso de alojamiento en el que se incluyen los subprocesos de recepción, cocina, restaurante, contabilidad y recursos humanos.
Verdadero.
Falso.
En la medición de un proceso se toman dos referencias:
Tiempo medio y tiempo total de realización.
Tiempo medio de realización y capacidad del proceso.
Tiempo total de realización y capacidad del proceso.
Ninguna de las opciones es correcta.
Para desarrollar medidas de mejora en procesos debemos realizar la siguiente secuencia de acciones: definir el equipo de mejora, el objetivo del proyecto, los límites del proceso, rediseñar los procedimientos, análisis del coste-mejora y seguimiento.
Verdadero.
Falso.
Un diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso.
Verdadero.
Falso.
Se habla de calidad total en la siguiente situación:
Cuando la calidad percibida supera a la calidad esperada.
Cuando la calidad programada supera a la calidad realizada.
Cuando la calidad percibida iguala a la calidad esperada.
Cuando la calidad esperada supera a la calidad percibida.
En los procesos se dan unos outputs que son las personas, métodos, materiales y máquinas.
Verdadero.
Falso.
La comprobación de la calidad en los procesos de producción de los servicios implica analizar los siguientes elementos:
Entradas y salidas.
Personal en contacto y consumidores.
Materias primas, el lugar físico, las instalaciones, las personas y el consumidor.
Ninguna de las opciones es correcta.
El ruido de fondo es el efecto acumulado de muchas causas asignables.
Verdadero.
Falso.
Las causas asignables indican que un proceso está fuera de control y puede deberse a defectos en instalaciones, errores en las personas o materias primas defectuosas.
Verdadero.
Falso.
Los informes pueden ser:
Verbales y escritos.
Escritos y digitales.
Verbales y digitales.
Ninguna de las opciones es correcta.
Los cálculos de la estadística descriptiva más conocidos son:
Métodos de tendencia central y métodos probabilísticos.
Métodos de dispersión y muestreo.
Métodos de tendencia central y métodos de dispersión.
Muestreo, estimación y cálculo probabilístico.
Los cuatro sistemas de representación gráfica de datos numéricos más utilizados en la gestión de calidad son:
Gráficos de barras, encuestas, diagramas de flujo y matriz de selección de problemas.
Gráficos de barras, de sectores, de líneas y de tendencia.
Brainstorming, entrevistas, diagramas de flujo y encuestas.
Ninguna de las opciones es correcta.
