WorksheetsAtención al cliente
Total questions: 30
Worksheet time: 15mins
¿Qué es la percepción de calidad?
Lo que la empresa cree que es calidad
Diferencia expectativas vs realidad
La normativa de calidad aplicable
Un método de evaluación de clientes
¿Cuál es la primera fase de un plan de calidad?
Control y monitoreo
Planificación del servicio
Evaluación de resultados
Desarrollo del plan
¿Qué significa AENOR?
Asociación Europea de Normas y Regulaciones
Asociación Española de Normalización y Certificación
Asociación Empresarial Nacional de Organismos Reguladores
Agencia Española de Normalización
¿Qué busca un plan de mejora continua?
Aumentar el costo del servicio
Corregir errores y mejorar
Atraer nuevos clientes únicamente
Reducir la calidad para ahorrar costes
¿Cuál es un tipo de incidencia en atención al cliente?
Retrasos en la respuesta
Exceso de información
Demasiada atención al cliente
Alta resolución de problemas
¿Qué indica un alto número de quejas?
Un sistema eficiente
Un servicio con deficiencias
Un plan de calidad exitoso
Un monitoreo correcto
¿Qué norma regula la gestión de quejas?
ISO 20000
ISO 10002
ISO 27001
UNE 50001
¿Cuál es el último paso en el tratamiento de incidencias según ISO 10002?
Recepción de la queja
Evaluación e investigación
Comunicación al cliente
Cierre y análisis para mejora futura
¿Qué mide el modelo SERVQUAL?
El nivel de rentabilidad de la empresa
La percepción de calidad del cliente
El número de empleados
La cantidad de productos vendidos
¿Cuál de estas no es una dimensión del modelo SERVQUAL?
Fiabilidad
Seguridad
Precio del servicio
Empatía
¿Qué es la percepción de calidad?
Lo que la empresa cree que es calidad
Diferencia expectativas vs realidad
La normativa de calidad aplicable
Un método de evaluación de clientes
¿Cuál es la primera fase de un plan de calidad?
Control y monitoreo
Planificación del servicio
Evaluación de resultados
Desarrollo del plan
¿Qué significa AENOR?
Asociación Europea de Normas y Regulaciones
Asociación Española de Normalización y Certificación
Asociación Empresarial Nacional de Organismos Reguladores
Agencia Española de Normalización
¿Qué busca un plan de mejora continua?
Aumentar el costo del servicio
Corregir errores y mejorar
Atraer nuevos clientes únicamente
Reducir la calidad para ahorrar costes
¿Cuál es un tipo de incidencia en atención al cliente?
Retrasos en la respuesta
Exceso de información
Demasiada atención al cliente
Alta resolución de problemas
¿Qué indica un alto número de quejas?
Un sistema eficiente
Un servicio con deficiencias
Un plan de calidad exitoso
Un monitoreo correcto
¿Qué norma regula la gestión de quejas?
ISO 20000
ISO 10002
ISO 27001
UNE 50001
¿Cuál es el último paso en el tratamiento de incidencias según ISO 10002?
Recepción de la queja
Evaluación e investigación
Comunicación al cliente
Cierre y análisis para mejora futura
¿Qué mide el modelo SERVQUAL?
El nivel de rentabilidad de la empresa
La percepción de calidad del cliente
El número de empleados
La cantidad de productos vendidos
¿Cuál de estas no es una dimensión del modelo SERVQUAL?
Fiabilidad
Seguridad
Precio del servicio
Empatía
¿Qué es la percepción de calidad?
Lo que la empresa cree que es calidad
Diferencia expectativas vs realidad
La normativa de calidad aplicable
Un método de evaluación de clientes
¿Cuál es la primera fase de un plan de calidad?
Control y monitoreo
Planificación del servicio
Evaluación de resultados
Desarrollo del plan
¿Qué significa AENOR?
Asociación Europea de Normas y Regulaciones
Asociación Española de Normalización y Certificación
Asociación Empresarial Nacional de Organismos Reguladores
Agencia Española de Normalización
¿Qué busca un plan de mejora continua?
Aumentar el costo del servicio
Corregir errores y mejorar
Atraer nuevos clientes únicamente
Reducir la calidad para ahorrar costes
¿Cuál es un tipo de incidencia en atención al cliente?
Retrasos en la respuesta
Exceso de información
Demasiada atención al cliente
Alta resolución de problemas
¿Qué indica un alto número de quejas?
Un sistema eficiente
Un servicio con deficiencias
Un plan de calidad exitoso
Un monitoreo correcto
¿Qué norma regula la gestión de quejas?
ISO 20000
ISO 10002
ISO 27001
UNE 50001
¿Cuál es el último paso en el tratamiento de incidencias según ISO 10002?
Recepción de la queja
Evaluación e investigación
Comunicación al cliente
Cierre y análisis para mejora futura
¿Qué mide el modelo SERVQUAL?
El nivel de rentabilidad de la empresa
La percepción de calidad del cliente
El número de empleados
La cantidad de productos vendidos
¿Cuál de estas no es una dimensión del modelo SERVQUAL?
Fiabilidad
Seguridad
Precio del servicio
Empatía
