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WorksheetsCuestionario sobre el Proceso de Compra
Total questions: 63
Worksheet time: 32mins
¿Cuál es la primera fase del proceso de compra según Kotler?
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento poscompra
Reconocimiento de la necesidad
En la fase de búsqueda de información, ¿qué tipo de búsqueda ocurre cuando el cliente investiga activamente?
Pasiva
Subjetiva
Espontánea
Activa
¿Qué factor NO influye en la evaluación de alternativas?
Precio
Marca
La hora del día
Opiniones de otros consumidores
¿En qué fase del proceso de compra se toma la decisión final?
Evaluación de alternativas
Reconocimiento de la necesidad
Decisión de compra
Búsqueda de información
¿Qué reacción poscompra es positiva para la empresa?
Indiferencia
Satisfacción
Insatisfacción
Arrepentimiento
¿Cuál de los siguientes NO es un factor que influye en el perfil del cliente?
Personalidad
Color del producto
Estilo de vida
Clase social
¿Cuáles son las cinco variables del perfil del cliente?
Personalidad, percepción, actitud, clase social, estilo de vida
Referencias, percepción, actitud, clase social, estilo de vida
Personalidad, percepción y estilo de vida.
Percepción y estilo de vida.
¿Cuál es un ejemplo de búsqueda activa?
Ver anuncios sin buscarlos
Leer comentarios de otros usuarios
Investigar en Internet sobre productos
Recibir recomendaciones de amigos
¿Cuál es el porcentaje de un cliente insatisfecho que se queja con otras personas?
el 60% de las personas
El 99% de las personas
El 15% de las personas
El 1% de las personas
¿Cuál es el principal objetivo de la comunicación escrita en el ámbito empresarial?
Transmitir información de manera clara y eficaz.
Utilizar un lenguaje técnico complejo.
Reducir la cantidad de documentos en la empresa.
Evitar el uso de herramientas digitales.
¿Cómo se organiza el servicio de atención al cliente en las empresas?
Todas las empresas tienen un departamento especializado.
Se organiza siempre dentro del área de ventas.
Depende del tamaño de la empresa y su volumen de clientes.
Solo las grandes empresas cuentan con este servicio.
¿Cuál es un factor que hace eficiente la relación entre departamentos?
Que cada departamento tenga funciones y responsabilidades claras.
Que los departamentos trabajen de manera independiente.
Que el departamento de atención al cliente resuelva todos los problemas.
Que no haya comunicación entre departamentos para evitar malentendidos.
¿Por qué es importante la coordinación entre departamentos?
Para evitar confusión y mejorar la eficiencia.
Para que cada departamento haga lo que quiera sin rendir cuentas.
Para reducir el número de clientes atendidos.
Para eliminar la necesidad de un departamento de atención al cliente.
¿Cuál es un objetivo de la atención al cliente?
Responder dudas y generar confianza y satisfacción.
Atender solo a los clientes que compran frecuentemente.
Evitar responder preguntas para reducir costos.
Derivar todas las consultas a otro departamento.
¿Cuál es una característica de una atención al cliente de calidad?
Información clara y confiable.
Información limitada para evitar dudas.
Respuestas poco detalladas para ahorrar tiempo.
No preocuparse por la percepción del cliente
¿Por qué es importante la rapidez en la atención al cliente?
Porque los clientes valoran ser atendidos de manera rápida y personalizada.
Para evitar que los clientes llamen muchas veces.
Para cerrar el servicio lo más pronto posible sin importar la calidad.
Para reducir costos en personal.
¿Cómo debe ser el lenguaje utilizado en la atención al cliente?
Claro y comprensible para los clientes.
Técnico y difícil de entender.
Lleno de términos complicados para parecer profesional.
Breve y sin detalles para ahorrar tiempo.
¿Qué medio de comunicación es importante en la atención al cliente?
Solo la atención presencial.
Solo la atención telefónica.
Diferentes canales, como correo, teléfono y redes sociales.
Exclusivamente mensajes escritos.
¿Qué ocurre cuando un cliente recibe una atención de calidad?
Es más probable que recomiende la empresa.
Dejará de comprar en la empresa.
No influye en su percepción del negocio.
Evitará hacer preguntas en el futuro.
¿Quién es un cliente?
una empresa que compra algo.
Consumidor
Es alguien fuera de la empresa que compra un producto o servicio.
Ninguna son correctas.
¿Qué no es un mercado?
Un lugar físico o digital.
La gente compra cosas.
La gente vende cosas.
Ninguna de las respuestas es correcta.
¿Qué evolución ha tenido el mercado en la actualidad?
Orientación al producto.
Orientación a la venta.
Orientación al mercado.
Orientación al cliente o al marketing.
¿Cuáles son los tipos de cliente?
Indeciso, socializador, autoritario, racional.
Conflictivo, indeciso, autoritario, racional.
Indeciso, interesado, racional, intenso.
Indeciso, socializador, autoritario, radical.
¿Es alguien fuera de la empresa que compra un producto o servicio?
Cliente externo.
Cliente interno del departamento.
Cliente exterior.
Ninguna es correcta.
¿Definición de cliente?
Es cualquier persona o empresa que compra algo.
Es una persona.
Es alguien que confía.
Todas son correctas.
¿Qué debe tener una empresa para tener éxito?
Detectar lo que el cliente necesita o desea.
Ofrecer un producto o servicio que lo satisfaga.
Brindar un buen servicio de atención al cliente para resolver cualquier problema.
Todas son correctas.
¿Qué tipo de cliente es: Una fábrica de muebles compra madera a un proveedor?
Cliente externo.
Ninguna de las respuestas es correcta.
Cliente autoritario.
Todas son correctas.
Identifica el tipo de cliente. Un cliente exige el modelo más caro y un descuento.
Cliente indeciso.
Cliente interno.
Cliente autoritario.
Todas son correctas.
¿Cuál de los siguientes es un beneficio de una atención al cliente de calidad?
Aumenta la competitividad al generar una mayor desconfianza en los clientes.
Mejora la imagen de la empresa, ya que un cliente satisfecho recomienda el negocio.
Incrementa el costo de mantener clientes satisfechos.
Genera conflictos con los clientes que no pueden ser resueltos rápidamente.
¿Qué beneficio se menciona relacionado con la satisfacción del cliente en el párrafo?
Se pierde la lealtad de los clientes que no están contentos con el servicio.
E
¿Qué beneficio se menciona relacionado con la satisfacción del cliente en el párrafo?
Se pierde la lealtad de los clientes que no están contentos con el servicio
Es más barato perder clientes insatisfechos y buscar nuevos
Es más barato mantener clientes satisfechos que perderlos y buscar nuevos
Los recursos se utilizan de manera ineficaz al resolver problemas de clientes rápidamente
¿Qué tipo de cliente es el que toma decisiones rápidas y cree que siempre tiene razón?
Cliente indeciso.
Cliente autoritario.
Cliente racional.
Cliente socializador.
Según la Pirámide de Maslow, ¿qué necesidades corresponden al primer nivel (más básico)?
Necesidades de estima y reconocimiento.
Necesidades sociales (pertenencia y amor).
Necesidades fisiológicas (comer, beber, dormir).
Necesidades de autorrealización.
¿Cuál es la principal función de un departamento de atención al cliente?
Hacer publicidad sobre nuevos productos.
Gestionar la comunicación con los proveedores.
Atender las quejas y solucionar los problemas de los clientes.
Desarrollar estrategias para aumentar las ventas.
¿Qué tipo de necesidad depende del entorno social y cultural en el que vive una persona?
Necesidades innatas.
Necesidades absolutas.
Necesidades adquiridas.
Necesidades relativas.
¿Cuál de estos es un factor personal que influye en la decisión de compra?
Publicidad
Edad
Cultura
Economía
¿Qué tipo de motivo de consumo es comprar un coche por estatus social?
Moda
Seguridad
Orgullo
Comodidad
¿Cuál de estos es un factor externo que afecta el consumo?
Motivación
Actitud
Tecnología
Estilo de vida
Si compramos un producto porque lo usan nuestros amigos, estamos influenciados por...
Nuestra percepción
El entorno
La experiencia
La personalidad
¿Cuál es un motivo racional de compra?
Comprar por moda
Comprar para facilitar la vida
Comprar por presión social
Comprar por afecto
¿Qué factor cultural influye en las decisiones de compra?
Personalidad
La familia
La motivación
La experiencia
¿Qué tipo de variable de consumo es la economía del país?
Variable interna
Variable psicológica
Variable externa
Variable motivacional
¿Cuál es un ejemplo de motivo emocional de compra?
Comprar una alarma por seguridad
Comprar un abrigo en invierno
Comprar el último modelo de zapatillas por moda
Comprar comida por necesidad
¿Qué significa la sigla MICASO en los motivos de compra?
Moda, Interés, Comodidad, Afecto, Seguridad, Orgullo
Motivación, Inteligencia, Consumo, Ahorro, Seguridad, Oportunidad
Moda, Influencia, Calidad, Ahorro, Sociedad, Organización
Marketing, Ingresos, Calidad, Accesibilidad, Seguridad, Oportunidad
¿Cuál es el orden correcto de la cadena de consumo?
Deseo → Necesidad → Demanda.
Demanda → Necesidad → Deseo.
Necesidad → Deseo → Demanda.
Demanda → Deseo → Necesidad.
¿Cuál de las siguientes es una necesidad innata?
Viajar en avión.
Beber agua.
Tener el último modelo de móvil.
Asistir a un concierto.
¿Cómo se diferencian las necesidades absolutas de las relativas?
Las absolutas dependen del entorno, las relativas no.
Las absolutas son opcionales, las relativas son impre
¿Cómo se diferencian las necesidades absolutas de las relativas?
Las absolutas dependen del entorno, las relativas no.
Las absolutas son opcionales, las relativas son imprescindibles.
Las absolutas se relacionan con la supervivencia, las relativas con el estatus.
Las absolutas cambian con la moda, las relativas son permanentes.
¿Qué caracteriza a una necesidad falsa?
Es imposible de satisfacer completamente.
Siempre está relacionada con la seguridad.
Solo aparece en sociedades modernas.
Desaparece cuando se cubre una vez.
¿Qué estudian las empresas para conocer mejor a sus clientes?
El clima y la geografía.
El patrón de consumo y la segmentación de mercados.
Los hábitos de sus competidores únicamente.
Solo el nivel de ingresos de los clientes.
Según la Pirámide de Maslow, ¿qué nivel es el más básico?
Necesidades de seguridad.
Necesidades fisiológicas.
Necesidades de estima.
Necesidades de autorrealización.
¿Qué necesidad se encuentra en el nivel de estima según Maslow?
Conseguir comida y agua.
Tener trabajo.
Tener exito.
Formar parte de un grupo.
¿Cuál no es una crítica a la teoría de Maslow?
La cultura influye en las necesidades.
No siempre sigue un orden
Las personas pueden estar en niveles altos sin tener sus necesidades básicas cubiertas.
No hay criticas
¿Por qué es importante que las empresas comprendan las motivaciones de sus clientes?
Para evitar la competencia.
Para vender más y diferenciarse.
Para reducir la producción.
Para no depender de los consumidores.
¿De qué se encarga el Departamento de Atención al cliente?
Recepción de pedidos
Escuchar dudas y problemas de los clientes
Actualizar nóminas
Buscar clientes
¿Qué tareas realiza un departamento de atención al cliente?
Desarrollar productos
Controlar las finanzas
Investigar el mercado
Brindar soporte técnico
¿Qué busca un cliente cuando compra?
Productos escasos
Atención amable
Lo más barato
Exclusividad
¿Qué principio falta en ocasiones en las empresas?
Sostenibilidad
Atención personalizada
Precios competitivos
Innovación
Acciones clave para mejorar la atención al cliente
Reducir la cantidad de agentes
Aumentar los canales de soporte técnico
Disminuir los costos de los servicios
Todas son correctas
¿Qué hace el Departamento de Atención al Cliente cuando un cliente tiene dudas sobre un producto?
Indiferencia
No responder
Proporcionar información precisa
Mandarlo a otro departamento
¿Cuál es el principal problema que enfrentan los clientes de telecomunicaciones?
Fallos en el transporte
Cancelaciones masivas de vuelos
Facturación incorrecta y mala calidad del servicio
Problemas con las instalaciones
Acción recomendada para mejorar la relación al cliente
Reducir la producción
Eliminar canales de comunicación
Informar proactivamente
Aumentar errores en facturas
¿Cuál es el motivo común de quejas en un banco?
Problemas en la entrega de paquetes
Dificultades para la televisión
Cobros indebidos
Retrasos en servicios
