Font size
WorksheetsCâu hỏi về dịch vụ khách hàng
Total questions: 28
Worksheet time: 6mins
Yếu tố nào thường là nguyên nhân lớn nhất gây xung đột giữa nhân viên và khách hàng trong ngành dịch vụ?
Giá cả không rõ ràng
Chất lượng sản phẩm thấp
Thái độ phục vụ không tốt
Khách hàng không biết cách yêu cầu dịch vụ
Khi khách hàng nổi giận và quát mắng, điều đầu tiên nhân viên nên làm là:
Giải thích ngay lý do gây ra vấn đề
Lắng nghe và không ngắt lời
Yêu cầu khách hàng hạ giọng
Trình bày nội quy của công ty
Xung đột dịch vụ xảy ra khi khách hàng cảm thấy không hài lòng với (a) , quy trình phục vụ hoặc thái độ của nhân viên.
Khách đến spa cao cấp nhưng thấy phòng ồn, thiết bị cũ. Phản hồi phù hợp nhất là:
Bên em đang sửa lại rồi, thông cảm nhé.
Em xin lỗi về trải nghiệm này, em sẽ ghi nhận và báo lại để cải thiện ngay.
Tại hôm nay đông quá thôi.
Chắc anh/chị khó tính quá.
Một nhân viên sử dụng ngôn ngữ "chúng ta" thay vì "tôi" hay "bạn" đang áp dụng kỹ năng nào?
Đồng cảm
Gián tiếp xoa dịu
Giải quyết vấn đề
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Kỹ năng quan trọng nhất khi khách hàng đang căng thẳng là:
Giao tiếp bằng lời
Trình bày quy trình công ty
Lắng nghe tích cực
Đưa ra biện pháp khẩn cấp ngay lập tức
Nhà hàng nơi bạn làm việc đang trong giờ cao điểm có nhiều khiếu nại. Hãy sắp xếp các hành động sau hợp lý để duy trì chất lượng phục vụ:
Giải thích ngắn gọn tình trạng đông khách hiện tại
Chủ động quan sát và phát hiện các bàn có dấu hiệu bức xúc
Xếp thứ tự ưu tiên theo mức độ gấp gáp của từng yêu cầu
Xin lỗi khách khi có dấu hiệu phàn nàn
Khách đòi đăng lên mạng xã hội vì không hài lòng.
Khách đòi đăng lên mạng xã hội vì không hài lòng. Bạn nên:
Xin lỗi và cam kết bù đắp
Lắng nghe, xác nhận lại vấn đề, rồi đưa ra giải pháp rõ ràng
Giải thích quy trình xử lý và nhắc khách không nên đăng sai sự thật
Nhờ quản lý hỗ trợ ngay
Khách đưa ra yêu cầu "phi lý", bạn nên:
Nói thẳng là yêu cầu vô lý
Lắng nghe hết, xác nhận lại, rồi đề xuất phương án thay thế phù hợp
Từ chối ngay
Lờ đi
Trong độ tuổi 18-22, một trong những đặc điểm tâm lý phổ biến là gì?
Thiếu trách nhiệm với công việc
Cảm xúc dễ bộc phát
Lười học hỏi
Ngại tiếp xúc khách hàng
Để kiểm soát cảm xúc hiệu quả khi bị khách phàn nàn, bạn nên làm gì trước tiên?
Tự nhắc bản thân không nên phản ứng cá nhân
Giữ bình tĩnh, hít thở sâu
Tránh đáp trả ngay khi bị xúc phạm
Xác định cảm xúc của bản thân đang ở mức nào
Câu nào sau đây thể hiện kỹ năng đồng cảm hiệu quả nhất với khách hàng?
"Đây là lỗi của anh/chị."
"Tôi hiểu điều này khiến bạn thất vọng."
"Tôi không phải người gây ra lỗi."
"Anh/chị bình tĩnh lại trước đã."
Sau khi bạn đã xin lỗi, khách vẫn tức giận. Bạn sẽ làm gì?
Tiếp tục xin lỗi nhiều lần nữa
Nhờ quản lý ra tiếp
Hỏi thêm: "Điều gì có thể khiến anh/chị cảm thấy hài lòng hơn?"
Lặng im, chờ khách dịu lại
Một trong những lợi ích quan trọng nhất của kỹ năng giao tiếp tốt là giúp nhân viên cảm thấy (a) và chủ động hơn khi gặp tình huống khó.
Khách nói bạn phục vụ sai. Bạn tin chắc mình đúng.
ất của kỹ năng giao tiếp tốt là giúp nhân viên cảm thấy (a) và chủ động hơn khi gặp tình huống khó.
Khách nói bạn phục vụ sai. Bạn tin chắc mình đúng.
Nhẹ nhàng phản hồi lại là mình đúng
Ghi nhận, xin phép kiểm tra lại và sẽ phản hồi ngay sau đó
Nhờ đồng nghiệp xác minh
Chứng minh bằng camera để khách thấy rõ
Câu hỏi nào sau đây là câu hỏi mở giúp khai thác thông tin từ khách hàng?
"Bạn có đang giận không?"
"Bạn có thể nói rõ hơn về vấn đề vừa rồi?"
"Bạn muốn chúng tôi đổi món chứ?"
"Có đúng là bạn đã gọi món A không?"
Sắp xếp thứ tự các bước lắng nghe tích cực:
a. Gật đầu phản hồi
b. Tập trung hoàn toàn
c. Tóm tắt lại ý chính
b → a → c
b → c → a
b → a → c
Trong tình huống khủng hoảng, cần đánh giá mức độ nghiêm trọng và (a) trước khi hành động.
Khách liên tục thay đổi yêu cầu, bạn cảm thấy mệt. Nên làm gì?
Thở sâu, tự điều chỉnh suy nghĩ và cố gắng hỗ trợ trong phạm vi cho phép
Tỏ thái độ
Nói: "Anh/chị quyết định luôn đi."
Nhờ người khác làm thay
Khi bạn bị khách phàn nàn nhưng chưa rõ nguyên nhân, điều đầu tiên bạn nên làm là:
Trong giờ cao điểm, một khách tỏ ra gấp gáp và yêu cầu được phục vụ trước. Xung quanh cũng có nhiều khách đang chờ. Bạn nên:
Nhẹ nhàng xin lỗi các khách khác, rồi ưu tiên phục vụ người này để giữ không khí yên ổn.
Giải thích ngắn gọn với khách rằng bạn đang cố gắng phục vụ từng người theo thứ tự, và hứa sẽ xử lý nhanh nhất trong khả năng.
Cười trừ và nói: "Dạ, ai tới trước thì tụi em phục vụ trước nha."
Hỏi khách lý do gấp gáp
Sắp xếp các bước sau để xử lý hiệu quả và giữ chân khách hàng khi xảy ra xung đột:
a. Phản ánh vấn đề lên cấp trên hoặc ghi nhận để cải tiến
b. Lắng nghe và xác nhận cảm xúc của khách hàng
c. Giải thích ngắn gọn về tiêu chuẩn dịch vụ
d. Gợi ý một hình thức đền bù hoặc ưu đãi (nếu có thể)
d → b → a → c
b → d → a → c
b -> c -> d -> a
a → d → b → c
Một khách hàng khẳng định rằng họ chưa từng gọi món A, trong khi bạn nhớ rõ họ đã gọi. Món hiện đã nhập order nhưng chưa chế biến. Họ yêu cầu hủy. Bạn sẽ làm gì?
Giải thích nhẹ nhàng rằng bạn nhớ rất rõ khách đã gọi món, và việc huỷ lúc này sẽ gây ảnh hưởng đến quy trình bếp.
Tạm dừng tranh luận, kiểm tra với đồng nghiệp hoặc hệ thống, rồi linh hoạt đề xuất huỷ nếu món chưa được chuẩn bị.
Nhấn mạnh rằng đơn đã được ghi nhận và yêu cầu khách chịu trách nhiệm vì thay đổi ý kiến.
Hủy theo yêu cầu khách ngay lập tức mà không xác minh gì, để tránh mất thời gian tranh cãi.
Phản ứng "cãi lại khách để bảo vệ bản thân" thường xuất phát từ:
Tự tin nghề nghiệp
Tâm lý bị xúc phạm cá nhân
Kinh nghiệm xử lý dày dạn
Mong muốn hỗ trợ khách hàng tốt hơn
Đưa ra nhiều phương án thay vì chỉ một giải pháp" thuộc về kỹ năng nào?
Đàm phán
Kiểm soát cảm xúc
Giải quyết vấn đề
Giao tiếp chuyên nghiệp
