NEW
Font size
WorksheetsKỹ năng chăm sóc khách hàng
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là gì?
Tư vấn sản phẩm cho khách hàng
Đảm bảo khách hàng luôn có tiền trong tài khoản
Quá trình làm khách hàng hài lòng và cảm nhận được giá trị khi tương tác với ngân hàng
Hỗ trợ khách hàng vay vốn dễ dàng
Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng tốt?
Chiết khấu cao
Tốc độ xử lý nhanh
Sự chu đáo
Dễ dàng tiếp cận
Vai trò quan trọng nhất của chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là gì?
Tăng lương cho nhân viên
Giúp ngân hàng thu hút đầu tư
Giảm tải cho các phòng ban khác
Xây dựng lòng trung thành và nâng cao giá trị thương hiệu
Trong thời đại số, khách hàng kỳ vọng điều gì từ dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Gặp nhân viên trực tiếp
Phản hồi chậm để có thời gian suy nghĩ
Phản hồi nhanh và chính xác
Chỉ sử dụng dịch vụ truyền thống
Công cụ nào sau đây KHÔNG phải là công cụ chăm sóc khách hàng số?
CRM
Máy ATM
Chatbot
Mobile Banking
Một trong những kỹ năng quan trọng nhất khi chăm sóc khách hàng là:
Biết cách từ chối khách khéo léo
Nghe chủ động và phản hồi hiệu quả
Tập trung bán hàng là chính
Cắt ngang để tiết kiệm thời gian
Trong 5 cấp độ lắng nghe, cấp độ cao nhất là:
Nghe chủ động
Nghe giả vờ
Nghe chọn lọc
Nghe thấu cảm
Phản hồi hiệu quả bao gồm các bước sau, ngoại trừ:
Xác nhận lại thông tin
Tránh né câu hỏi của khách hàng
Đưa ra lời giải thích phù hợp
Sử dụng ngôn ngữ tích cực
Biểu hiện của thái độ tích cực trong chăm sóc khách hàng là:
Trả lời ngắn gọn để tiết kiệm thời gian
Luôn giữ nét mặt nghiêm túc
Luôn sẵn sàng, tươi cười và thân thiện
Luôn làm theo quy trình một cách cứng nhắc
Khi gặp khách hàng giận dữ, bước đầu tiên nên làm là:
Tranh luận để bảo vệ ngân hàng
Cắt lời khách hàng
Gọi quản lý xử lý
Thể hiện sự cảm thông và lắng nghe
Bước cuối cùng trong quy trình xử lý khiếu nại là gì?
Chăm sóc và theo dõi khách hàng sau khi xử lý
Giải thích lý do lỗi xảy ra
Gửi thư xin lỗi
Yêu cầu khách hàng đánh giá
Cụm từ nào sau đây giúp tạo sự yên tâm cho khách hàng?
"Không phải lỗi của chúng tôi."
"Tôi hiểu điều đó là khó chịu."
"Anh/chị nên tự kiểm tra lại."
"Đợi một lát nữa đi."
Kỹ năng bán hàng trong chăm sóc khách hàng cần dựa trên:
Ép buộc khách hàng mua
Quảng bá sản phẩm mọi lúc
Tư vấn đúng nhu cầu khách hàng
Gọi điện nhiều lần để chốt sale
Bán chéo hiệu quả là khi nào?
Khách hàng không phát hiện bạn đang bán hàng
Đề xuất sản phẩm một cách tự nhiên, đúng nhu cầu
Bán nhiều sản phẩm càng tốt
Tặng sản phẩm miễn phí
Công cụ nào giúp quản lý toàn bộ thông tin và tương tác với khách hàng?
CRM
Zalo
Excel
POS
Chatbot hỗ trợ chăm sóc khách hàng bằng cách nào?
Phân tích tài chính
Tư vấn đầu tư
Phản hồi tự động 24/7
Gọi điện cho khách hàng
Điều gì tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng?
Giá rẻ
Công nghệ hiện đại
Trải nghiệm nhất quán và cảm xúc tích cực
Nhiều chi nhánh
Điều nào sau đây thuộc yếu tố "Chủ động" trong công thức 3C?
Đưa ra giải pháp khi khách hàng phàn nàn
Chủ động dự đoán và đáp ứng nhu cầu trước
Giữ nguyên quy trình không thay đổi
Giao tiếp cảm tính
Yếu tố "Chân thành" thể hiện qua hành động nào?
Hứa hẹn những điều vượt quá khả năng
Từ chối mọi đề xuất của khách hàng
Giao tiếp bằng biểu mẫu soạn sẵn
Lắng nghe và thấu hiểu cảm xúc khách hàng
"Chuyên nghiệp" trong chăm sóc khách hàng nghĩa là:
Chỉ làm đúng quy trình kỹ thuật
Luôn xử lý nhanh mà không cần giải thích
Tác phong nghiêm túc, kỹ năng tốt, nhất quán
Trả lời bằng mẫu có sẵn để tiết kiệm thời gian
