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WorksheetsGestion des conflits
Total questions: 86
Worksheet time: 43mins
Quel sont les quatre types de comportement lors de la communication ?
conflictuel – fuyard – gentil – sûr de soi
négatif – fuyard – positif – attitude assertive
conflictuel – évitant – constructif – charismatique
agressivité – fuite – manipulation – attitude assertive
agressivité – séduction – lâcheté – affirmation
Un agent de sécurité privée, pendant sa mission, ne doit pas faire preuve de :
Discernement
Tact
Discrétion
Familiarité
Quelle attitude peut adopter l’agent de sécurité face à une personne agressive qui lui fait des remarques sur sa façon de travailler ?
Adopter une attitude ferme et courtoise en utilisant un discours factuel
Adopter une attitude de fuite ; ne pas répondre et continuer son travail de contrôle
Adopter une attitude de manipulation pour arriver à ses fins
Aucune des réponses précédentes
A quel type de conflit un agent de sécurité peut-il être confronté ?
Conflit d’intérêt
Conflit de position
Conflit de personnes
Conflits de valeurs
Toutes les réponses sont bonnes
Quelle est la première attitude à adopter pour résoudre un conflit ?
La fuite
L’agressivité
La manipulation
L’assertivité
Une personne vous prend verbalement à partie sur votre lieu de travail et vous n’arrivez pas à lui faire entendre raison. Quelle sera votre réaction ?
Vous évacuez immédiatement cette personne par la force en dehors du site
Vous faites intervenir un tiers habilité pour désamorcer la situation
Vous incitez la personne à vous agresser pour pouvoir riposter
Vous ignorez la personne jusqu’à ce qu’elle se décourage
Vous appelez immédiatement la Police
Quel élément est générateur de conflit ?
L’écoute
La communication
La divergence d’opinion
La proposition de solution
Aucune des réponses
Qu’est-ce que la méthode R.A.R ?
Restituer – Agir – Risque
Respect – Avenir – Répression
Réglementation – Analyse – Recommandation
Aucune des réponses
Vous êtes en conflit avec une personne. Lors de vos échanges, vous devez :
Essayer de vous imposer par votre discours
Ecouter passivement, acquiescer et vous excuser
Parler un peu plus de la situation que de l’écouter
Ecouter attentivement et se baser sur les faits constatés
Aucune des réponses
Quelle est la meilleure attitude face à un individu qui ne veut pas se soumettre aux règlements de l’établissement ?
Feindre une intervention importante pour limiter la confrontation
Systématiquement demander l’aide d’un autre agent
l’expulser gentiment de l’établissement
l’écouter, argumenter, et proposer des solutions conformément aux consignes du site
Aucune des réponses
Vous êtes en conflit avec une personne. Lors des échanges, vous devez :
Essayer de vous imposer par votre discours
Parler un peu plus de la situation que de l’écouter
Ecouter passivement, acquiescer et vous excuser
Ecouter attentivement et réagir aux mots et aux sentiments
Aucune des réponses
Dans l’analyse des postures, à quoi correspond la tête en arrière ?
A la soumission
A la séduction
A l’acceptation passive
A l’interrogation
Aucune des réponses
Dans l’analyse des postures, à quoi correspond la tête inclinée latéralement ?
A la séduction
A la déduction
A l’acceptation passive
A la soumission
Aucune des réponses
Dans l’analyse des postures, à quoi correspond le corps en arrière ?
désengagement
Découragement
Affirmation de soi
Implication personnelle
Aucune des réponses
Dans l’analyse des postures, à quoi correspond le corps en avant ?
désengagement
Découragement
Affirmation de soi
Implication personnelle
Aucune des réponses
Dans l’analyse des postures, à quoi correspond le corps déployé ?
désengagement
Découragement
Affirmation de soi
Implication personnelle
Aucune des réponses
des postures, à quoi correspond le corps déployé ?
désengagement
Découragement
Affirmation de soi
Implication personnelle
Aucune des réponses
Lors d’un conflit, que ne faut-il absolument pas faire ?
Écouter et interroger
Mettre en garde et imposer une solution
Reformuler et confirmer
Dialoguer et comprendre l’origine du conflit
Aucune des réponses
Quelles sont les 3 grands phrases à utiliser pour bien gérer un conflit (dites aussi pilier de la méthode Gordon) ?
Ecoute passive – Affirmation de ses propos – Résolution du conflit
Ecoute active – Affirmation de soi – Résolution du conflit sans perdant
Ecoute active – Affirmation – Dénonciation
Ecoute active – Affirmation – Alerter la police
Aucune des réponses
A quoi doit-on faire attention lors d’un dialogue avec une personne agressive ?
Au regard – A la voix – Aux gestes
A l’intonation de la voix – Intensité de la voix – Articulation – Débit de parole
À l’intonation de la voix utilisée
A ne pas l’énerver encore plus – Garder son calme – Articuler
Toutes les réponses sont bonnes
L’agent aperçoit un client jeter un paquet de biscuits à l’intérieur de la surface de vente après l’avoir mangé. L’agent le ramasse. Le client est pris sur le fait. Que doit faire l’agent ?
L’agent jette le paquet de biscuits à la poubelle
L’agent le réprimande d’avoir mangé des biscuits non achetés et l’accuse de vol
L’agent menace le client d’interdiction de revenir
L’agent lui tend le paquet de biscuits pour qu’il le paye avec ses courses en caisse
Aucune des réponses
Une opposition d’idées où chaque personne exprime son hostilité pour l’obtention d’une même ressource s’appelle :
Un exposé
Une interview
Un conflit
Un parrainage
Aucune des réponses
Quelles sont les méthodes de réaction aux attaques verbales, menaces et intimidations ?
Ignorer la personne. Continuer de faire son travail
Garder son calme. Pratiquer le judo verbal pour renverser la situation
Répondre sur le même ton – Appeler la police
Répondre sur le même ton – Faire du karaté
Céder du terrain - Appeler systématiquement son binôme
Quel est l’un des aspects positif du conflit ?
Stimulation d’énergie
Dépense de temps
Dépense d’énergie émotive
Perception négative envers l’autre
Aucune des réponses
Je viens de fermer la porte d’entrée au supermarché avant la fermeture totale. Un client veut entrer malgré tout et frappe violemment sur la vitre. Que faites-vous ?
Je lui ordonne de quitter les lieux immédiatement et le menace d’appeler les forces de l’ordre
Je lui explique que le magasin et les caisses sont fermés
J’ouvre les portes et le laisse entrer exceptionnellement
Je l’ignore et continue ma ronde de fermeture
Aucune des réponses
Une personne s’énerve parceque vous l’avez bousculée en partant pour une intervention de secours à personne. Que faites-vous ?
Vous prenez le temps de lui présenter vos excuses et vous lui expliquez précisément la cause
Vous lui faite clairement comprendre que cela retarde votre intervention
Vous vous excusez et repartez rapidement en intervention
Vous l’ignorez car l’intervention est plus importante
Aucune des réponses
Qu’est-ce qu’un conflit ?
Une situation où le plus fort a toujours raison
Une situation où une des personnes à toujours tort
Une situation qui va obligatoirement engendrer des coups
Une situation problématique n’ayant pas abouti
Aucune des réponses
Lorsque l’agent observe des personnes en conflit dans son périmètre d’action, il doit :
S’en mêler et prendre position
Uniquement observer ce qui se passe
Se poser en conciliateur
Partir le plus vite possible
Aucune des réponses
Lorsque l’agent est pris dans une dispute interpersonnelle, quelle attitude doit-il adopter ?
Laisser le temps passer et le problème s’arranger de lui-même
Imposer sa vision des choses
Amener l’autre personne à voir le problème tel qu’il le voit
Examin
nnelle, quelle attitude doit-il adopter ?
Laisser le temps passer et le problème s’arranger de lui-même
Imposer sa vision des choses
Amener l’autre personne à voir le problème tel qu’il le voit
Examiner le désaccord et chercher un compromis
Aucune des réponses
Est-il nécessaire de connaitre le cadre légal afin de résoudre un conflit ?
Oui : la cadre légal permet de rappeler aux personnes les règles établies
Non : le cadre légal sert uniquement en cas de légitime défense
Oui car l’agent de prévention et de sécurité a plus de prérogatives qu’un citoyen
Non : le cadre légal ne concerne que les agents de prévention et de sécurité
Aucune des réponses
Lors de la communication, quelles sont les règles que l’agent doit respecter au niveau de son regard ?
Orienter son regard vers le sol
Fixer son interlocuteur en permanence
Orienter son regard vers la personne sans la fixer trop longtemps
Eviter de regarder la personne quand elle vous parle
Aucune des réponses
Vous êtes agent de sécurité dans un hôpital. Une personne est en conflit verbal avec un personnel d’accueil des urgences. Que faites-vous ?
Vous appelez les forces de l’ordre
Vous attendez une agression physique pour intervenir
Vous demandez au personnel d’accueil de se mettre en retrait afin de résoudre le conflit
Vous demandez aux intéressés de quitter les lieux pour gérer le conflit à l’extérieur
Aucune des réponses
Dans l’analyse des postures, à quoi correspond le corps tassé ?
Affirmation de soi
Découragement
Implication personnelle
Désengagement
Aucune des réponses
Dans la communication non verbale, le fait de pointer quelqu’un du doigt peut signifier :
Une attitude de séduction
Une attitude conciliante
Une attitude menaçante ou arrogante
Une attitude apaisante
Aucune des réponses
Lorsqu’un avantage auquel on tient est menacé, on parle de :
Conflit de loi
Conflit d’évaluation
Conflit d’intérêt
Conflit de personne
Aucune des réponses
Les conflits factuels sont :
Des conflits issus d’un fait qui donne lieu à une divergence
Des conflits liés à un enjeu de pouvoir
Des conflits issus d’une impression
Des conflits liés à la défense de valeurs différentes
Aucune des autres réponses
Lors d’un conflits, quelle est la précaution que l’agent doit prendre avant que celui-ci ne dégénère ?
Mettre les mains dans le dos pour éviter d’être provoquant
Garder les mains dans les poches
Mettre les mains au niveau du torse sans agressivité
Se mettre en position de combat
Aucune des autres réponses
Comment doit procéder un APS pour appréhender une personne sans générer de conflit ?
En ne se présentant pas et par surprise
En ne prenant aucune précaution particulière
En utilisant des marques de politesse et en justifiant le cadre légal de son intervention
En menaçant la personne appréhendée
Aucune des autres réponses
Quelle est la première attitude à adopter pour résoudre conflit ?
Le dialogue constructif
L’agressivité
La confrontation physique
La fuite
Aucune des autres réponses
Parmi les propositions suivantes, laquelle n’est pas un facteur déclenchant de l’agressivité ?
L’excès d’estime de soi
L’intrusion dans la vie privée
L’atteinte au territoire
La bienveillance
Aucune des réponses
Quelles sont les phases pouvant être utilisées pour bien gérer un conflit ?
Ecoute active – Affirmation de soi – Recherche d’un compromis
Ecoute active – Affirmation – Dénonciation
Ecoute passive – Affirmation de ses propos – Résolution du conflit
Ecoute passive – Affirmation – Alerter la police
Aucune des réponses
Quel sont les quatre types de comportement lors de la communication ?
conflictuel – fuyard – gentil – sûr de soi
négatif – fuyard – positif – attitude assertive
conflictuel
Quel sont les quatre types de comportement lors de la communication ?
conflictuel – fuyard – gentil – sûr de soi
négatif – fuyard – positif – attitude assertive
conflictuel – évitant – constructif – charismatique
agressivité – fuite – manipulation – attitude assertive
agressivité – séduction – lâcheté – affirmation
Un agent de sécurité privée, pendant sa mission, ne doit pas faire preuve de :
Discernement
Tact
Discrétion
Familiarité
Quelle attitude peut adopter l’agent de sécurité face à une personne agressive qui lui fait des remarques sur sa façon de travailler ?
Adopter une attitude ferme et courtoise en utilisant un discours factuel
Adopter une attitude de fuite ; ne pas répondre et continuer son travail de contrôle
Adopter une attitude de manipulation pour arriver à ses fins
Aucune des réponses précédentes
A quel type de conflit un agent de sécurité peut-il être confronté ?
Conflit d’intérêt
Conflit de position
Conflit de personnes
Conflits de valeurs
Toutes les réponses sont bonnes
Quelle est la première attitude à adopter pour résoudre un conflit ?
La fuite
L’agressivité
La manipulation
L’assertivité
Une personne vous prend verbalement à partie sur votre lieu de travail et vous n’arrivez pas à lui faire entendre raison. Quelle sera votre réaction ?
Vous évacuez immédiatement cette personne par la force en dehors du site
Vous faites intervenir un tiers habilité pour désamorcer la situation
Vous incitez la personne à vous agresser pour pouvoir riposter
Vous ignorez la personne jusqu’à ce qu’elle se décourage
Vous appelez immédiatement la Police
Quel élément est générateur de conflit ?
L’écoute
La communication
La divergence d’opinion
La proposition de solution
Aucune des réponses
Qu’est-ce que la méthode R.A.R ?
Restituer – Agir – Risque
Respect – Avenir – Répression
Réglementation – Analyse – Recommandation
Aucune des réponses
Vous êtes en conflit avec une personne. Lors de vos échanges, vous devez :
Essayer de vous imposer par votre discours
Ecouter passivement, acquiescer et vous excuser
Parler un peu plus de la situation que de l’écouter
Ecouter attentivement et se baser sur les faits constatés
Aucune des réponses
Quelle est la meilleure attitude face à un individu qui ne veut pas se soumettre aux règlements de l’établissement ?
Feindre une intervention importante pour limiter la confrontation
Systématiquement demander l’aide d’un autre agent
l’expulser gentiment de l’établissement
l’écouter, argumenter, et proposer des solutions conformément aux consignes du site
Aucune des réponses
Vous êtes en conflit avec une personne. Lors des échanges, vous devez :
Essayer de vous imposer par votre discours
Parler un peu plus de la situation que de l’écouter
Ecouter passivement, acquiescer et vous excuser
Ecouter attentivement et réagir aux mots et aux sentiments
Aucune des réponses
Dans l’analyse des postures, à quoi correspond la tête en arrière ?
A la soumission
A la séduction
A l’acceptation passive
A l’interrogation
Aucune des réponses
Dans l’analyse des postures, à quoi correspond la tête inclinée latéralement ?
A la séduction
A la déduction
A l’acceptation passive
A la soumission
Aucune des réponses
Dans l’analyse des postures, à quoi correspond le corps en arrière ?
désengagement
Découragement
Affirmation de soi
Implication personnelle
Aucune des réponses
Dans l’analyse des postures, à quoi correspond le corps en avant ?
désengagement
Découragement
Affirmation de soi
Implication personnelle
Aucune des réponses
Dans l’analyse des postures, à quoi correspond le corps déployé ?
désengagement
Découragement
Affirmation de soi
Implication personnelle
Aucune des réponses
Lors d’un conflit, que ne faut-il absolument pas faire ?
(a)
À quoi correspond le corps déployé ?
désengagement
Découragement
Affirmation de soi
Implication personnelle
Aucune des réponses
Lors d’un conflit, que ne faut-il absolument pas faire ?
Écouter et interroger
Mettre en garde et imposer une solution
Reformuler et confirmer
Dialoguer et comprendre l’origine du conflit
Aucune des réponses
Quelles sont les 3 grands phrases à utiliser pour bien gérer un conflit (dites aussi pilier de la méthode Gordon) ?
Ecoute passive – Affirmation de ses propos – Résolution du conflit
Ecoute active – Affirmation de soi – Résolution du conflit sans perdant
Ecoute active – Affirmation – Dénonciation
Ecoute active – Affirmation – Alerter la police
Aucune des réponses
À quoi doit-on faire attention lors d’un dialogue avec une personne agressive ?
Au regard – A la voix – Aux gestes
A l’intonation de la voix – Intensité de la voix – Articulation – Débit de parole
À l’intonation de la voix utilisée
A ne pas l’énerver encore plus – Garder son calme – Articuler
Toutes les réponses sont bonnes
L’agent aperçoit un client jeter un paquet de biscuits à l’intérieur de la surface de vente après l’avoir mangé. L’agent le ramasse. Le client est pris sur le fait. Que doit faire l’agent ?
L’agent jette le paquet de biscuits à la poubelle
L’agent le réprimande d’avoir mangé des biscuits non achetés et l’accuse de vol
L’agent menace le client d’interdiction de revenir
L’agent lui tend le paquet de biscuits pour qu’il le paye avec ses courses en caisse
Aucune des réponses
Une opposition d’idées où chaque personne exprime son hostilité pour l’obtention d’une même ressource s’appelle :
Un exposé
Une interview
Un conflit
Un parrainage
Aucune des réponses
Quelles sont les méthodes de réaction aux attaques verbales, menaces et intimidations ?
Ignorer la personne. Continuer de faire son travail
Garder son calme. Pratiquer le judo verbal pour renverser la situation
Répondre sur le même ton – Appeler la police
Répondre sur le même ton – Faire du karaté
Céder du terrain - Appeler systématiquement son binôme
Quel est l’un des aspects positif du conflit ?
Stimulation d’énergie
Dépense de temps
Dépense d’énergie émotive
Perception négative envers l’autre
Aucune des réponses
Je viens de fermer la porte d’entrée au supermarché avant la fermeture totale. Un client veut entrer malgré tout et frappe violemment sur la vitre. Que faites-vous ?
Je lui ordonne de quitter les lieux immédiatement et le menace d’appeler les forces de l’ordre
Je lui explique que le magasin et les caisses sont fermés
J’ouvre les portes et le laisse entrer exceptionnellement
Je l’ignore et continue ma ronde de fermeture
Aucune des réponses
Une personne s’énerve parce que vous l’avez bousculée en partant pour une intervention de secours à personne. Que faites-vous ?
Vous prenez le temps de lui présenter vos excuses et vous lui expliquez précisément la cause
Vous lui faites clairement comprendre que cela retarde votre intervention
Vous vous excusez et repartez rapidement en intervention
Vous l’ignorez car l’intervention est plus importante
Aucune des réponses
Qu’est-ce qu’un conflit ?
Une situation où le plus fort a toujours raison
Une situation où une des personnes a toujours tort
Une situation qui va obligatoirement engendrer des coups
Une situation problématique n’ayant pas abouti
Aucune des réponses
Lorsque l’agent observe des personnes en conflit dans son périmètre d’action, il doit :
S’en mêler et prendre position
Uniquement observer ce qui se passe
Se poser en conciliateur
Partir le plus vite possible
Aucune des réponses
Lorsque l’agent est pris dans une dispute interpersonnelle, quelle attitude doit-il adopter ?
Laisser le temps passer et le problème s’arranger de lui-même
Imposer sa vision des choses
Amener l’autre personne à voir le problème tel qu’il le voit
Examiner le désaccord
Aucune des réponses
le attitude doit-il adopter ?
Laisser le temps passer et le problème s’arranger de lui-même
Imposer sa vision des choses
Amener l’autre personne à voir le problème tel qu’il le voit
Examiner le désaccord et chercher un compromis
Aucune des réponses
Est-il nécessaire de connaitre le cadre légal afin de résoudre un conflit ?
Oui : la cadre légal permet de rappeler aux personnes les règles établies
Non : le cadre légal sert uniquement en cas de légitime défense
Oui car l’agent de prévention et de sécurité a plus de prérogatives qu’un citoyen
Non : le cadre légal ne concerne que les agents de prévention et de sécurité
Aucune des réponses
Lors de la communication, quelles sont les règles que l’agent doit respecter au niveau de son regard ?
Orienter son regard vers le sol
Fixer son interlocuteur en permanence
Orienter son regard vers la personne sans la fixer trop longtemps
Eviter de regarder la personne quand elle vous parle
Aucune des réponses
Vous êtes agent de sécurité dans un hôpital. Une personne est en conflit verbal avec un personnel d’accueil des urgences. Que faites-vous ?
Vous appelez les forces de l’ordre
Vous attendez une agression physique pour intervenir
Vous demandez au personnel d’accueil de se mettre en retrait afin de résoudre le conflit
Vous demandez aux intéressés de quitter les lieux pour gérer le conflit à l’extérieur
Aucune des réponses
Dans l’analyse des postures, à quoi correspond le corps tassé ?
Affirmation de soi
Découragement
Implication personnelle
Désengagement
Aucune des réponses
Dans la communication non verbale, le fait de pointer quelqu’un du doigt peut signifier :
Une attitude de séduction
Une attitude conciliante
Une attitude menaçante ou arrogante
Une attitude apaisante
Aucune des réponses
Lorsqu’un avantage auquel on tient est menacé, on parle de :
Conflit de loi
Conflit d’évaluation
Conflit d’intérêt
Conflit de personne
Aucune des réponses
Les conflits factuels sont :
Des conflits issus d’un fait qui donne lieu à une divergence
Des conflits liés à un enjeu de pouvoir
Des conflits issus d’une impression
Des conflits liés à la défense de valeurs différentes
Aucune des autres réponses
Lors d’un conflits, quelle est la précaution que l’agent doit prendre avant que celui-ci ne dégénère ?
Mettre les mains dans le dos pour éviter d’être provoquant
Garder les mains dans les poches
Mettre les mains au niveau du torse sans agressivité
Se mettre en position de combat
Aucune des autres réponses
Comment doit procéder un APS pour appréhender une personne sans générer de conflit ?
En ne se présentant pas et par surprise
En ne prenant aucune précaution particulière
En utilisant des marques de politesse et en justifiant le cadre légal de son intervention
En menaçant la personne appréhendée
Aucune des autres réponses
Quelle est la première attitude à adopter pour résoudre conflit ?
Le dialogue constructif
L’agressivité
La confrontation physique
La fuite
Aucune des autres réponses
Parmi les propositions suivantes, laquelle n’est pas un facteur déclenchant de l’agressivité ?
L’excès d’estime de soi
L’intrusion dans la vie privée
L’atteinte au territoire
La bienveillance
Aucune des réponses
Quelles sont les phases pouvant être utilisées pour bien gérer un conflit ?
Ecoute active – Affirmation de soi – Recherche d’un compromis
Ecoute active – Affirmation – Dénonciation
Ecoute passive – Affirmation de ses propos – Résolution du conflit
Ecoute passive – Affirmation – Alerter la police
Aucune des réponses
